La inteligencia artificial (IA) está transformando de manera radical el mundo de los contact centers, y en MST Holding no somos la excepción. Desde la implementación de bots para resolver consultas simples hasta el uso avanzado de análisis de voz para identificar emociones y anticipar las necesidades del cliente, la IA ha abierto un nuevo horizonte de eficiencia y mejora. Sin embargo, con la introducción de estas tecnologías, surge una cuestión crucial: ¿cómo asegurarnos de que su uso sea responsable, ético y alineado con los valores de la empresa?

El desarrollo de tecnologías basadas en IA ha generado innumerables oportunidades para las empresas, incluyendo la optimización del tiempo de los agentes y la mejora en la calidad del servicio. No obstante, el uso indebido o poco reflexivo de la IA puede generar riesgos éticos y operativos que comprometan la relación con los clientes y la reputación de la empresa. En este artículo, exploramos los desafíos que presenta la IA en el ámbito del servicio al cliente y proponemos un enfoque práctico y ético para navegar este nuevo terreno.

Los desafíos de la IA en el servicio al cliente

El uso de IA en los contact centers conlleva una serie de riesgos que deben ser gestionados cuidadosamente. Uno de los desafíos más evidentes es el entrenamiento en los datos. Si los algoritmos que se utilizan para entrenar a la IA se basan en datos no representativos, podríamos enfrentarnos a problemas de discriminación, lo que llevaría a respuestas poco precisas o inapropiadas para ciertos grupos demográficos. En un entorno de servicio al cliente, donde la confianza y la satisfacción del usuario son fundamentales para el éxito, este es un riesgo inaceptable.

Otro reto importante es la privacidad de los datos. Las tecnologías que incorporan IA, como los bots y los sistemas de análisis de emociones, requieren grandes cantidades de información para funcionar correctamente. Sin embargo, los clientes esperan que sus datos personales estén seguros y protegidos. En MST Holding, entendemos la importancia de proteger esta información y nos tomamos muy en serio nuestra responsabilidad ética y legal de garantizar que los datos de los clientes sean utilizados de manera correcta y siempre con el consentimiento adecuado.

Además, la implementación de IA plantea la cuestión de cómo la automatización puede influir en la experiencia humana. Aunque la IA puede encargarse de tareas repetitivas y liberar a los agentes para que se concentren en interacciones más complejas, no podemos caer en la trampa de pensar que el toque humano es prescindible. En MST Holding, creemos firmemente que el valor humano en el servicio al cliente es irremplazable, y por ello nos aseguramos de que la IA complemente, en lugar de sustituir, a nuestros equipos.

La interacción humana es un elemento esencial para crear conexiones auténticas con los clientes. Las máquinas, aunque eficientes en la resolución de problemas simples, no pueden replicar la empatía y la creatividad humanas (por el momento con precisión), elementos clave para gestionar situaciones complejas o emocionales. Esta es una consideración crítica a medida que avanzamos hacia un futuro más automatizado.

Los principios para una IA ética en MST Holding

Para garantizar un uso responsable de la IA en MST Holding, hemos desarrollado una serie de principios clave que guían nuestras operaciones y que aseguran que la tecnología esté alineada con nuestros valores corporativos.

1. Transparencia: Claridad en las interacciones

Los clientes tienen derecho a saber si están interactuando con un humano o con una máquina. En MST Holding, nos comprometemos a ser claros y honestos acerca de cuándo se está utilizando IA y cuándo interviene un agente humano. Esto no solo evita confusiones, sino que también refuerza la confianza del cliente en nuestras operaciones. La transparencia es un pilar fundamental en nuestra estrategia para asegurarnos de que nuestros clientes se sientan valorados y respetados.

2. Protección de datos: Seguridad y privacidad

La ciberseguridad y la protección de datos son aspectos clave en cualquier operación moderna, y en MST Holding no es diferente. Además de cumplir con las normativas internacionales sobre protección de datos, garantizamos que los datos de los clientes se mantengan seguros en todo momento. Entendemos que la confianza de nuestros clientes depende en gran medida de cómo manejamos su información personal, por lo que la protección de datos no solo es una prioridad ética, sino también un elemento crucial para nuestra estrategia comercial a largo plazo.

3. Eliminación de sesgos: Hacia una IA inclusiva y precisa

Uno de los retos más importantes que enfrentamos en la implementación de IA en MST Holding es la eliminación de los sesgos en los algoritmos y los datos que utilizamos. Los sesgos pueden ser sutiles, pero su impacto en la experiencia del cliente puede ser significativo. Si no se gestionan adecuadamente, los sesgos pueden llevar a interacciones poco equitativas o insatisfactorias, afectando negativamente la percepción de la empresa.

El origen de los sesgos en la IA

El sesgo en la IA surge principalmente de los datos con los que se entrenan los algoritmos. Estos datos, en muchos casos, son un reflejo del comportamiento humano y de la realidad social, lo que significa que pueden contener prejuicios implícitos. Por ejemplo, si un bot de atención al cliente ha sido entrenado predominantemente con interacciones de usuarios de una región o grupo demográfico específico, es probable que no responda de manera óptima a clientes de otras culturas o contextos. Esto podría llevar a errores de interpretación, respuestas poco precisas o incluso discriminación.

En MST Holding, reconocemos que los sesgos no siempre son evidentes al principio, por lo que hemos implementado un enfoque proactivo y continuo para identificar y corregir estos problemas. Este proceso incluye la revisión constante de nuestros conjuntos de datos y el monitoreo continuo de los algoritmos para asegurarnos de que las respuestas que generan sean inclusivas y precisas. Nos comprometemos a que nuestra IA sea una herramienta que refleje la diversidad y la equidad en cada interacción.

4. Supervisión humana: La importancia del toque humano

Si bien la IA es una herramienta poderosa, debe estar siempre bajo la supervisión de nuestros equipos humanos. En MST Holding, los agentes juegan un papel esencial en la toma de decisiones críticas y en la gestión de situaciones delicadas, garantizando que el toque humano siga siendo el núcleo de nuestras interacciones con los clientes. La IA puede ofrecer rapidez y eficiencia, pero es el entrenamiento y la supervisión humana la que garantiza que se mantenga la empatía y la adaptabilidad en cada conversación.

Una cultura ética desde dentro

En MST Holding, entendemos que la tecnología no puede implementarse de manera aislada; debe integrarse en una cultura corporativa sólida que valore la ética y la responsabilidad. Por eso, hemos desarrollado una serie de iniciativas para capacitar a todos los niveles de la empresa, desde los desarrolladores hasta los agentes de atención al cliente, en el uso ético de la IA.

Los agentes de MST Holding no son simplemente usuarios de las herramientas de IA; son participantes activos en su desarrollo y mejora. Su conocimiento práctico de las interacciones con los clientes es invaluable para garantizar que la IA se utilice de manera que realmente mejore la calidad del servicio sin perder el toque humano que nos caracteriza.

El futuro de la IA en MST Holding

El futuro de los contact centers es prometedor, y en MST Holding estamos comprometidos a liderar este cambio con una visión ética y responsable. La IA tiene el potencial de hacer que el trabajo de nuestros agentes sea más eficiente, permitiéndoles centrarse en lo que realmente importa: brindar un servicio excepcional a nuestros clientes.

Para que esta promesa se materialice, debemos poner la ética en el centro de cada decisión tecnológica. En MST Holding creemos firmemente que el éxito a largo plazo está vinculado a una relación de confianza con nuestros clientes, y esa confianza solo se logra a través de un uso consciente y responsable de la tecnología.

Conclusión

En resumen, la inteligencia artificial en los contact centers de MST Holding no solo es una herramienta para mejorar la eficiencia; es un catalizador para una transformación ética que coloca al cliente y al agente en el centro de nuestras operaciones. Si logramos este equilibrio, no solo aseguraremos la satisfacción del cliente, sino también un futuro sostenible para nuestra empresa y la industria del servicio al cliente en su conjunto.

El reto que enfrentamos no es simplemente implementar nuevas tecnologías, sino hacerlo de manera que refleje nuestros valores y promueva relaciones de confianza a largo plazo con nuestros clientes. La IA tiene el potencial de transformar radicalmente nuestro sector, pero solo si se implementa de manera ética, responsable e inclusiva. En MST Holding, estamos comprometidos a liderar este camino.

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Para las empresas de hoy en día, la experiencia del cliente tiene que ser una de las piedras angulares de su estrategia, poniendo foco en el cliente. Además, las demandas de los clientes también evolucionan, haciendo aumentar tanto en volumen como en complejidad las interacciones con el servicio de atención al cliente.

El verdadero desafío radica en comprender la esencia de estas interacciones en constante cambio mientras se administra eficazmente la experiencia del cliente (CX). ¿Por qué están buscando ayuda los clientes? ¿a qué desafíos enfrentan exactamente? ¿Y cómo pueden estas interacciones ser segmentadas y optimizadas para lograr una mayor eficiencia y efectividad?

Para abordar estas preguntas cruciales y escalar el servicio de atención al cliente de manera efectiva, las empresas necesitan adoptar una estrategia que combine el expertise del equipo humano, la innovación tecnológica y una estrategia de contacto que garantiza que cada interacción con el cliente se gestione de la forma más eficiente y eficaz posible. 

Descifrando los Deseos del Cliente: Estrategias para una Experiencia del Cliente (CX) Sobresaliente

Para optimizar la experiencia del cliente (CX), es fundamental comprender a fondo las necesidades y motivaciones de los clientes. En MST ayudamos a las empresas a esta comprensión con una combinación efectiva de tecnología y equipo humano.

Es vital obtener insights sobre los comportamientos, preferencias e interacciones de nuestros clientes en todos los canales. Esta información nos proporciona una base sólida para evaluar la efectividad de las estrategias de CX y adaptarlas según las necesidades individuales de los clientes. En este sentido, en MST aprovechamos tecnologías como el análisis de sentimiento del cliente, big data, la inteligencia artificial (IA), los sistemas avanzados de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y la Omnicanalidad para ayudar a las empresas a recopilar y analizar los insights que muestran los clientes.

Los sistemas de enrutamiento inteligente permiten analizar la naturaleza de las consultas de los clientes y dirigirlas al asesor más adecuado, garantizando que las personas reciban siempre la mejor asistencia posible. 

Un punto clave es dar una experiencia de cliente personalizada, la cual es posible gracias a la introducción de la tecnología. En MST utilizamos los chatbots impulsados por IA para gestionar de manera instantánea consultas simples o recogida de pedidos, reduciendo la carga de trabajo para el equipo humano de soporte y permitiéndoles enfocarse en problemas más complejos o delicados. Lo que redunda en un aumento de la eficiencia y en el ahorro de costes.

Una mayor capacidad de comprender a los clientes y aplicar esa comprensión para mejorar su experiencia es fundamental para el éxito de cualquier empresa. En MST sabemos que esto no solo implica la introducción de nuevas tecnologías, sino también el fortalecimiento de los equipos de soporte humano con agentes especialistas que nos permite garantizar a nuestros clientes un servicio excepcional en todos los niveles.

La Combinación Perfecta de Humanos y Tecnología, una Estrategia Ganadora

Las exigencias de los clientes en la actualidad han alcanzado un nivel en el que esperan respuestas rápidas y eficaces a sus inquietudes. Aunque valoran la conveniencia que ofrece el soporte tecnológico, también aprecian el conocimiento experto del producto y la empatía que solo un humano puede ofrecer. Por lo tanto, en MST consideramos la tecnología como un medio para mejorar las capacidades humanas, en lugar de reemplazarlas por completo.

En MST aplicamos la inteligencia artificial (IA) para brindar orientación en tiempo real a los agentes sobre la mejor acción a tomar durante una llamada, presentando soluciones o documentos de forma instantánea. Con esto conseguimos una mejora notable en la eficiencia y en tiempos de espera más cortos, además de aumentar las ratios de resolución de incidencias en la primera llamada sin necesidad de escalar a segundo nivel.

Adicionalmente, la IA puede monitorear el estado emocional del cliente durante la interacción, alertando automáticamente a un supervisor o brindando consejos al agente sobre cómo abordar la situación si el cliente está molesto o enfadado. Estas intervenciones en tiempo real pueden prevenir que problemas menores se conviertan en grandes inconvenientes.

Para MST Holding, la automatización también es de gran ayuda para tareas administrativas posteriores a la interacción, como la categorización de llamadas o chats y la elaboración de notas de caso. Estas tareas, aunque pequeñas, consumen mucho tiempo, por lo que herramientas de automatización permiten liberar a los agentes para que se enfoquen en lo que realmente importa: interactuar con los clientes.

Fortaleciendo la Capacidad Humana para Enriquecer las Experiencias del Cliente

La tecnología desempeña un papel crucial en el fortalecimiento y mejora de las capacidades humanas a lo largo de la integración, la formación y el desarrollo profesional. MST apuesta por emplear herramientas tecnológicas como plataformas de elearning y sistemas de gestión del aprendizaje (LMS) como eAlicia University (del grupo MST) para automatizar y gestionar eficazmente la formación inicial de nuevos empleados, incluso de forma remota. Así como la aplicación de Training Bots, que generan simulaciones con Role Play Bot para la formación de los agentes. Además, certifica que están preparados para interactuar con los clientes en el mundo real, con tutoriales guiados paso a paso.

 eAlicia University permite que los nuevos miembros del equipo se formen desde cualquier lugar, ahorrando tiempo y garantizando una formación consistente y completa adaptada a las necesidades individuales de cada agente y ofreciendo una experiencia de aprendizaje más flexible y efectiva.

En MST Holding también contamos con plataformas tecnológicas como eAlicia para monitorear el rendimiento continuo de nuestros agentes, proporcionando retroalimentación sobre áreas de mejora y práctica, asegurando así que estén siempre preparados para ofrecer el mejor servicio posible.

De este modo, vemos como la aplicación de la tecnología en nuestros servicios nos ayuda a un mejor control de la calidad y de la gestión de la capacidad de los equipos de atención al cliente. En lugar de realizar un monitoreo aleatorio de las interacciones con los clientes, la tecnología (eAlicia) detecta las anomalías para una revisión adicional, permitiendo que los supervisores centrarse en mantener la calidad donde más se necesita.

Conclusiones

Para MST, la sinergia entre las habilidades humanas y la tecnología es esencial para cumplir con las exigentes expectativas de los clientes modernos. Sin embargo, el verdadero secreto del éxito radica en el uso inteligente de la tecnología, no en su mero empleo por el hecho de hacerlo.

Por este motivo apostamos por ayudar a nuestros equipos humanos con tecnología para potenciar sus habilidades. Tratamos de dotar a nuestros agentes con herramientas innovadoras y la automatización, permitiéndoles ofrecer un soporte personalizado y empático, al tiempo que los libera de tareas rutinarias para que puedan enfocarse en establecer conexiones genuinas con los clientes.

Cada interacción con el cliente representa una valiosa oportunidad para comprender, conectar y sorprender al cliente, impulsando así el crecimiento digital y fortaleciendo las relaciones con los clientes. Al combinar estratégicamente la tecnología con el soporte humano, cerrar la brecha entre las expectativas del cliente y la realidad de la CX se vuelve más manejable y efectivo.

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Aunque la pandemia de COVID-19 empieza a quedar atrás en varios aspectos, su impacto perdurará en otros ámbitos, como el laboral. Y uno de los sectores que se ha visto más afectado es el de los servicios de Atención al Cliente, porque todos los ‘actores’ han modificado – de una forma u otra – su forma de interactuar con el entorno y ahora todo apunta que 2023 será un año de consolidación para estos cambios.

Recordemos que, a raíz del Coronavirus, los usuarios se mostraron más dependientes de los canales telemáticos para solucionar sus problemas. Por su parte, las empresas se tuvieron que adaptar para incorporar el teletrabajo a su actividad, mientras que los agentes debieron lidiar con situaciones más exigentes y de mayor carga de trabajo. Unas tendencias que siguen en auge tres años después.

IMPORTANCIA DE LA EXPERIENCIA DEL EMPLEADO

Si las cosas funcionan bien dentro de la empresa y sus trabajadores son felices, es más fácil que el negocio marche ‘viento en popa’. Y más en compañías donde el servicio de Atención al Cliente es primordial y cada operador es un ‘embajador’ de la marca.

MAYOR OMNICANALIDAD

A raíz de la pandemia, las compañías también han entendido que estar en un único canal es insuficiente para poder interactuar y mantenerse en contacto con sus clientes. Vivimos en un mundo digitalizado e interconectado donde los usuarios quieren multitud de alternativas para comunicarse (teléfono, correo electrónico, chat, Redes Sociales, videollamadas…); por lo que, para competir mejor, es necesario tener presencia en todos los frentes posibles.

LA NUBE COMO NUEVO ESPACIO DE TRABAJO

Según la consultora Gartner, en 2021 el 30 % de las cargas de trabajo en la nube se implementaban en plataformas nativas ‘cloud’ (en la nube). Pues bien, para 2025 la estimación es que esta dato crecerá hasta el 95 %. ¿Las razones? La capacidad de escalabilidad de este modelo de negocio y las enormes posibilidades que particularmente puede ofrecer a Call Centers y Contact Centers, como mayor Retorno de la Inversión (ROI) o fácil despliegue/implantación del servicio.

INVERSIÓN EN ANÁLISIS PARA MEJORAR EL CONOCIMIENTO

A más información, más oportunidades para tomar buenas decisiones. Las empresas quieren saber si están tomando buenas decisiones, tener capacidad para monitorizar las campañas que ponen en marcha y entender las decisiones de sus clientes. Y, para lograrlo, se están aprovechando de los avances tecnológicos que les permiten obtener métricas (KPI’s) en tiempo real u obtener interesantes resultados en el análisis de los sentimientos y emociones de sus propios agentes y de sus clientes.

SOFISTICACIÓN EN LA IVR

En 2020, los Call Centers en España generaron un volumen de negocio el 0,8 % superior al año anterior, ya que una de las consecuencias directas de la pandemia fue el claro incremento en el número de interacciones. La atención telemática fue solución para muchas personas por la imposibilidad de gestionar sus incidencias de forma personal, y ahora estas ya se han acostumbrado a seguir haciéndolo.

Para responder adecuadamente a esta mayor presión, las empresas de telemarketing pueden recurrir a herramientas sofisticadas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR). Gracias a las mejoras en Inteligencia Artificial (IA) y Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN), los bots que atienden las llamadas pueden hacerlo de forma mucho más humana que antes y descargar de trabajo a los agentes.

INCLUSIÓN DE HERRAMIENTAS DE AUTOSERVICIO

En ocasiones, los problemas que presentan los clientes son de fácil solución y ni siquiera requieren de la intervención de un agente. Para estos casos, las empresas están empezando a ver con buenos ojos la utilización de herramientas de autoservicio que guíen a los usuarios por el camino correcto para resolver sus problemas. De esta forma, las llamadas se convierten en el último recurso para los casos en los que no hayan logrado lo que buscaban, lo que se traduce en colas con menor volumen de llamadas y menos tiempos de espera.

INTELIGENCIA ARTIFICIAL PARA UNA EXPERIENCIA PERSONALIZADA

Invertir en Inteligencia Artificial (IA) en este sector es una de las mejores formas de poner unos cimientos sólidos para su negocio. Esta tecnología tiene multitud de aplicaciones y muchas de ellas son de gran valor para mejorar la experiencia de los clientes: desde personalizar el servicio a ofrecer respuestas precisas en tiempo real, pasando incluso por predecir su comportamiento para anticiparse antes de que se presenten los problemas.   

Como ves, 2023 se presenta como un año apasionante para los Contact Centers. Sus frentes abiertos son numerosos, por lo que este sector tiene un enorme potencial tanto humano como tecnológico para seguir creciendo de forma satisfactoria a corto y largo plazo.

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