Nuestra CEO participó en Expo Relación Cliente 2026, donde compartió su visión sobre los desafíos del sector BPO ante la nueva regulación, la inteligencia artificial y la transformación digital. Durante su intervención, destacó la experiencia de las empresas especializadas y defendió que la innovación tecnológica puede ayudar a mejorar la calidad del servicio sin incrementar necesariamente los costes operativos.
La transformación del sector BPO y el impacto de la nueva regulación fueron algunos de los protagonistas de Expo Relación Cliente 2026, celebrada los días 7 y 8 de octubre en Madrid.
En el marco del encuentro, Jessica Barceló, CEO de MST Holding, participó en la mesa redonda «BPO 2026: Reinventarse en la era de la IA y la nueva regulación», junto a representantes de Emergia, ILUNION Contact Center BPO y Konecta.
Durante el debate, Jessica compartió su visión sobre el papel que deben asumir las empresas de externalización ante las nuevas exigencias normativas, destacando la profesionalización del sector, la colaboración estratégica con los clientes y las oportunidades que ofrece la transformación digital.
La profesionalización del BPO, una ventaja ante la nueva regulación
Uno de los mensajes principales de Jessica Barceló fue que las empresas especializadas en servicios de atención al cliente cuentan con una posición favorable para afrontar los cambios regulatorios.
«Dentro de nuestro sector partimos con una ventaja competitiva bastante importante y es que, sin llamarlo Ley SAC, nosotros ya habíamos profesionalizado el sector».
Según explicó, las compañías BPO llevan años trabajando bajo exigentes estándares de calidad, impulsadas por los propios requisitos de sus clientes.
La nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC) busca extender estos niveles de profesionalización a ámbitos que tradicionalmente no estaban sometidos a las mismas exigencias.
Esta evolución puede representar una oportunidad para los operadores especializados, cuya experiencia en la gestión de servicios, el cumplimiento de indicadores y la mejora continua constituye una importante ventaja competitiva.
En palabras de nuestra CEO, las nuevas exigencias también pueden generar barreras de entrada para otros actores menos preparados, reforzando el valor de las empresas que cuentan con estructuras y procesos consolidados.
De proveedores operativos a socios estratégicos
Más allá del cumplimiento normativo, Jessica Barceló destacó que el nuevo escenario está transformando la relación entre los BPO y las organizaciones que contratan sus servicios.
Tradicionalmente, muchas empresas acudían a los proveedores de externalización con modelos previamente definidos, limitando su participación a la ejecución de determinados procesos.
Sin embargo, las nuevas necesidades están impulsando relaciones basadas en una mayor cooperación y asesoramiento.
«Ahora realmente hay un tema de cooperación por intentar salvar las barreras que a lo mejor esta Ley SAC les puede representar a nivel de incremento de costes, a nivel de ir a buscar unos SLA de calidad concretos».
Este cambio supone una evolución en el papel de los proveedores BPO, que pasan de gestionar operaciones a participar activamente en el diseño y la optimización de los servicios.
Su conocimiento del sector les permite ayudar a las empresas a establecer indicadores de calidad, identificar oportunidades de mejora y desarrollar soluciones adaptadas a las nuevas necesidades del mercado.
El BPO deja así de ser únicamente un proveedor de servicios para convertirse en un socio estratégico capaz de acompañar a las organizaciones en sus procesos de transformación.
La Ley SAC no tiene por qué incrementar los costes
Uno de los puntos más interesantes de la intervención de Jessica Barceló fue su reflexión sobre el impacto económico de la nueva regulación.
Las mayores exigencias en materia de calidad, personalización y atención humana pueden generar preocupación entre las empresas ante un posible incremento de sus costes operativos.
Sin embargo, nuestra CEO defendió que este escenario no tiene por qué traducirse necesariamente en un aumento del gasto.
«Las empresas no tienen que estar preocupadas por un tema de incremento de costes debido a la Ley SAC».
La clave está en combinar el cumplimiento de los nuevos requisitos con una estrategia adecuada de transformación digital.
La automatización de determinadas gestiones, la optimización de procesos y la incorporación de nuevas herramientas tecnológicas pueden contribuir a compensar las mayores exigencias operativas.
Se trata de analizar qué interacciones pueden gestionarse mediante soluciones automatizadas y cuáles requieren la intervención de profesionales especializados, manteniendo siempre el nivel de calidad esperado por el cliente.
Desde esta perspectiva, la regulación puede convertirse en un estímulo para modernizar los servicios y avanzar hacia modelos de atención más eficientes.
Inteligencia artificial y automatización centradas en el cliente
Durante su intervención, Jessica también destacó el papel de la transformación digital para afrontar los desafíos del sector.
La inteligencia artificial y las soluciones de automatización permiten simplificar determinadas tareas, agilizar procesos y optimizar los recursos disponibles.
Sin embargo, la incorporación de estas tecnologías debe responder siempre a las necesidades y expectativas de los usuarios.
«Que esa parte del contact center que en un momento determinado se puede automatizar, la automaticemos, dándole al cliente la experiencia que él quiere en cada uno de los canales».
Esta reflexión resume uno de los grandes desafíos del sector: encontrar el equilibrio adecuado entre tecnología, eficiencia operativa y atención personalizada.
No se trata de automatizar indiscriminadamente, sino de identificar dónde la tecnología puede aportar valor y dónde la intervención humana continúa siendo fundamental.
La combinación de inteligencia artificial, automatización y talento humano permite avanzar hacia modelos de atención más eficientes sin perder de vista la experiencia de cliente.
Compartir experiencias para impulsar la evolución del sector
En la parte final de su intervención, Jessica Barceló también puso en valor el conocimiento acumulado por las compañías BPO en proyectos de transformación digital.
Las empresas especializadas llevan años acompañando a sus clientes en la modernización de procesos, la implantación de nuevas tecnologías y la optimización de sus servicios de atención.
Esta experiencia constituye un activo que puede ayudar a otras organizaciones a afrontar los retos actuales.
Nuestra CEO destacó la gran cantidad de casos de uso y buenas prácticas que reúnen las empresas del sector y defendió la importancia de compartir ese conocimiento.
«Yo creo que hay que combinarlo y hacernos portavoces de la industria para poder replicar esas prácticas».
Una visión que refuerza la necesidad de colaboración entre los diferentes actores del mercado para impulsar la innovación y contribuir a la evolución del BPO.
MST Holding, comprometidos con el futuro del BPO
La participación de Jessica Barceló en Expo Relación Cliente 2026 refleja el compromiso de MST Holding con la transformación del sector y con el desarrollo de soluciones de atención cada vez más eficientes, innovadoras y orientadas al cliente.
Su intervención dejó una conclusión clara: las nuevas exigencias regulatorias y la evolución tecnológica representan una oportunidad para reforzar el papel estratégico de los BPO.
El futuro del sector pasa por aprovechar la experiencia acumulada, impulsar la colaboración con los clientes e incorporar tecnologías capaces de mejorar los servicios y optimizar los recursos.
En MST Holding seguimos apostando por la combinación de experiencia operativa, consultoría, innovación tecnológica y talento humano para acompañar a las empresas en sus procesos de transformación y ofrecer una experiencia de cliente de mayor calidad.