Si hay un cambio de la Ley 10/2025 que va a impactar directamente en el día a día de los equipos de atención al cliente del sector financiero, es el nuevo marco de plazos para la resolución de reclamaciones. El plazo máximo pasa de dos meses a uno. La mitad del tiempo para resolver, con las mismas exigencias de calidad en la respuesta y con la obligación de documentarlo todo. Para muchas entidades, esto no es un ajuste fino: es un rediseño de proceso.
Pero hay matices importantes, porque la Ley SAC no establece un único plazo para todas las reclamaciones del sector financiero: introduce una diferenciación por tipo de servicio que obliga a clasificar cada reclamación desde el primer momento de su registro.
El nuevo mapa de plazos
A partir de la entrada en vigor, las entidades financieras deben gestionar sus reclamaciones con el siguiente esquema diferenciado:
- Reclamaciones generales: máximo 1 mes desde la presentación formal hasta la notificación motivada al cliente. Este plazo aplica de forma específica para el sector financiero en virtud de la normativa sectorial, que prevalece sobre la Ley SAC. Para el resto de sectores, el plazo general es de 15 días hábiles.
- Servicios de pago (cobros, transferencias, tarjetas): máximo 15 días. Se mantiene el plazo breve que ya establecía la PSD2. En este caso, la normativa sectorial es más exigente, no más permisiva.
La regulación anterior trataba las reclamaciones de forma genérica, con un único plazo de dos meses para todo. La Ley SAC rompe esa uniformidad e introduce la necesidad de clasificar y tipificar cada reclamación según la naturaleza del servicio que la origina, lo que tiene un impacto directo en los sistemas de gestión, en los flujos de trabajo y en la formación de los agentes.
¿Por qué es fundamental clasificar bien desde el primer contacto?
Si el plazo para una reclamación sobre una transferencia es de 15 días y el de una reclamación sobre un seguro de vida es de un mes, el sistema debe identificar desde el primer registro de qué tipo de reclamación se trata y activar el contador de plazo correcto. Sin esa clasificación automática o guiada, el riesgo de incumplimiento se multiplica, especialmente en épocas de alto volumen.
Esto implica revisar los formularios de entrada, los sistemas de categorización, los flujos de escalado y los avisos automáticos a los equipos responsables de cada tipo de reclamación. Una incidencia sobre un cargo indebido en una tarjeta no puede gestionarse con el mismo contador que una reclamación sobre las condiciones de una hipoteca.
La clasificación correcta desde el inicio tiene además otro beneficio: permite priorizar. En un equipo con alto volumen, saber que algunas reclamaciones tienen 15 días y otras tienen un mes permite distribuir el trabajo de forma más eficiente.
El impacto real en los procesos internos
Reducir a la mitad el plazo de resolución sin reducir la calidad de la respuesta exige identificar los cuellos de botella reales. En la experiencia de Consulting C3 trabajando con entidades financieras, los más frecuentes son:
- El número de escalados internos necesarios para resolver una reclamación: cada escalado añade días.
- La dependencia de otros departamentos (producto, riesgo, jurídico) para obtener la información necesaria. Si esos departamentos no tienen SLAs internos alineados con el nuevo plazo regulatorio, el SAC no podrá cumplir.
- La capacidad de los agentes para redactar respuestas motivadas de calidad sin depender siempre de validación superior.
- Los tiempos de aprobación interna de las respuestas, especialmente en reclamaciones complejas o de alto importe.
Evidencias y documentación: lo que pedirá el regulador
Cumplir no es suficiente: hay que poder demostrarlo. La entidad debe mantener registros claros del momento exacto de entrada de cada reclamación, del tipo al que pertenece, del plazo aplicable y de la fecha en que se notificó la respuesta. Esa trazabilidad documental es la que protege a la entidad ante una inspección o ante una reclamación directa del cliente.
Un punto especialmente sensible: el inicio del plazo. La ley establece que comienza desde la presentación formal de la reclamación. ¿El cliente recibe un acuse de recibo automático con fecha y hora? ¿Ese acuse incluye el plazo máximo de respuesta aplicable? Son preguntas que deben estar respondidas antes de que la norma entre en vigor.
Qué deberías estar haciendo ahora
- Revisar el proceso actual de gestión de reclamaciones e identificar en qué paso se pierde más tiempo.
- Implementar un sistema de clasificación automática o guiada de reclamaciones por tipo de servicio, que active el plazo correspondiente desde el primer registro.
- Alinear los SLAs internos de los departamentos de soporte (producto, riesgo, jurídico) con el nuevo plazo regulatorio de un mes.
- Asegurarse de que el cliente recibe acuse de recibo automático con fecha de inicio y plazo máximo de respuesta.
- Revisar los sistemas de alerta para que el equipo sea avisado cuando una reclamación está próxima a vencer su plazo.
El salto de dos meses a uno no es imposible de gestionar, pero exige un rediseño consciente. No vale con hacer lo mismo en menos tiempo: hay que hacerlo de otra manera.