En MST Holding, creemos firmemente que el talento no tiene fronteras. Y desde la International Business Unit (IBU) hemos querido demostrarlo con hechos. A lo largo del último año, hemos impulsado uno de los proyectos más ambiciosos y transformadores de nuestra estrategia internacional: el Relocation Plan, una iniciativa que busca atraer talento nativo desde sus países de origen y facilitar su integración plena en Barcelona, acompañándoles desde el primer momento con un programa de relocalización completo y cuidado hasta el último detalle.

En un entorno cada vez más competitivo y globalizado, donde la atención al cliente multilingüe y multicultural se ha convertido en una ventaja clave, contar con profesionales nativos que comprendan no solo el idioma, sino también las particularidades culturales de sus países, es una pieza esencial para garantizar una experiencia de cliente excelente. Pero ir más allá del reclutamiento internacional y apostar por un enfoque verdaderamente humano en el proceso de movilidad, ha sido el elemento diferencial de este programa.

¿Qué es el Relocation Plan?

El Relocation Plan es mucho más que un programa de contratación internacional. Se trata de una propuesta de valor integral que permite a MST Holding atraer, acoger e integrar talento internacional cualificado para nuestros servicios BPO multilingües, con sede en Barcelona.

Desde el primer contacto con el candidato, el objetivo es claro: generar confianza, ofrecer garantías y proporcionar una experiencia de llegada positiva que favorezca la estabilidad y el compromiso a largo plazo. Para ello, el plan contempla una serie de medidas prácticas y humanas que abordan las principales barreras que suelen enfrentar los profesionales internacionales cuando deciden trasladarse a otro país.

¿Qué incluye este programa?

El Relocation Plan ha sido diseñado para reducir al máximo la incertidumbre y facilitar todos los aspectos del traslado y la integración. Entre sus componentes destacan:

• Billete de avión desde el país de origen, gestionado directamente por MST, para asegurar una llegada cómoda y segura.
• Alojamiento garantizado durante los primeros meses, en habitaciones bien situadas, céntricas y con buenas conexiones de transporte, facilitando una primera etapa tranquila.
• Curso intensivo de idiomas, con foco en español y catalán si es necesario, que permite al nuevo talento desenvolverse con soltura tanto en el entorno laboral como en su día a día en la ciudad.
• Asistencia personalizada para trámites administrativos: empadronamiento, número de seguridad social, apertura de cuenta bancaria, tarjeta sanitaria… todos esos detalles que pueden resultar abrumadores al llegar a un nuevo país.
• Acompañamiento por parte del equipo de RRHH y Cultura Corporativa, que ofrece orientación, apoyo emocional y una escucha activa durante todo el proceso de adaptación.

En palabras de uno de los integrantes del equipo de RRHH:

“No queríamos simplemente incorporar a una persona a un puesto. Queríamos acompañar a alguien en una etapa vital importante, con sensibilidad y cercanía. Eso marca la diferencia.”

¿Por qué lo hacemos?

En un contexto donde la movilidad internacional se ha acelerado pero también se enfrenta a numerosos retos, el Relocation Plan responde a tres grandes convicciones que compartimos como unidad y como compañía:

1. Porque el bienestar importa

Sabemos que uno de los principales motivos por los que muchos profesionales extranjeros abandonan sus proyectos en otros países son factores emocionales y logísticos: el estrés del traslado, la falta de red social, las dificultades para encontrar vivienda o la inseguridad económica en los primeros meses.

Nuestro programa busca precisamente reducir ese impacto negativo, acompañando a las personas en su adaptación, y ofreciendo un entorno de estabilidad en sus primeros pasos. Creemos que cuando el bienestar personal está cuidado, el rendimiento profesional florece.

2. Porque queremos una experiencia de empleado completa

Nuestra visión del talento va más allá de las competencias técnicas. Apostamos por crear una experiencia de empleado en la que cada persona se sienta valorada, respetada y parte de algo más grande.

El Relocation Plan es un reflejo de esta filosofía: nos importa que nuestros profesionales estén motivados, cómodos, ilusionados. Que vean en MST un lugar donde crecer y desarrollarse.

3. Porque Barcelona es una oportunidad… si se gestiona bien

Barcelona es una ciudad multicultural, vibrante y atractiva. Pero también puede ser un reto para quienes llegan sin red de apoyo o sin conocimiento del entorno. Con el Relocation Plan queremos convertir esa oportunidad en una realidad sostenible, acompañando al talento para que pueda echar raíces y encontrar su lugar en esta ciudad única.

Resultados iniciales: cifras que hablan por sí solas

El Relocation Plan se lanzó como piloto a mediados del año pasado y, desde entonces, los resultados han sido más que positivos:

• Incorporación de talento nativo de Francia, Italia, Alemania y Países Bajos, en proyectos de atención multicanal para clientes internacionales de distintos sectores.
• Alta tasa de satisfacción entre los empleados participantes, quienes valoran especialmente el acompañamiento humano recibido y la sensación de seguridad en sus primeros meses.
• Una tasa de permanencia que supera ampliamente la media del mercado en perfiles internacionales, reforzando nuestra apuesta por una integración bien gestionada.
• Fortalecimiento de la marca empleadora internacional de MST, consolidando nuestra posición como compañía atractiva y comprometida con el talento global.

Una apuesta estratégica alineada con nuestros valores

El Relocation Plan no es un gesto puntual, ni una acción de marketing. Es una apuesta estratégica alineada con nuestros valores de compañía: orientación a las personas, compromiso con la calidad y mirada internacional.

Nos permite reforzar nuestra capacidad de ofrecer servicios nativos de alta calidad, mejorar la experiencia de nuestros clientes y proyectar una imagen de empresa innovadora, sensible y global.

Además, esta iniciativa se alinea perfectamente con las tendencias actuales del mercado laboral: cada vez más profesionales valoran no solo el salario o las condiciones laborales, sino también el apoyo recibido, la cultura de empresa y el equilibrio personal-profesional. En ese sentido, MST Holding marca la diferencia.

Y ahora… ¿cuál es el siguiente paso?

El Relocation Plan ha llegado para quedarse, y en los próximos meses seguiremos trabajando para ampliarlo, enriquecerlo y adaptarlo a nuevos perfiles y nacionalidades. Queremos seguir construyendo una comunidad internacional sólida, cohesionada y comprometida, que refleje la riqueza y diversidad de nuestro entorno.

Desde la IBU, agradecemos a todas las áreas implicadas –RRHH, Formación, IT, Legal, Cultura Corporativa y, por supuesto, los equipos operativos– que han hecho posible que esta iniciativa sea una realidad. Trabajando juntos, construimos una experiencia de talento global, con el corazón puesto en lo local.

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Un paso estratégico hacia la consolidación tecnológica en el sector bancario, liderado desde MST Holding

La Banking Business Unit (BBU) de MST Holding ha cerrado un nuevo hito que reafirma nuestro compromiso con la excelencia operativa y la transformación digital de nuestros partners del sector financiero. Durante el mes de junio, desde BBU hemos desplegado un plan intensivo de formación de tres semanas para preparar a nuestro equipo de cara a la integración tecnológica de EVO Banco en el entorno de Bankinter. Esta fusión operativa, que tuvo lugar con éxito el pasado sábado 12 de julio, supone un importante paso en la estrategia de convergencia tecnológica de ambos bancos, y desde MST Holding hemos estado presentes en el proceso.

¿Qué significa esta integración?

EVO Banco, que forma parte del Grupo Bankinter desde 2019, ha estado operando con sistemas tecnológicos independientes hasta ahora. Con esta integración, el banco culmina su transformación para operar completamente bajo la plataforma tecnológica de Bankinter, lo que implica una alineación de procesos, canales y herramientas en todos los puntos de contacto con el cliente.

Desde MST Holding, y concretamente desde nuestra Banking Business Unit, hemos sido parte activa en este proceso, acompañando a nuestro cliente con un despliegue formativo y operativo que permitirá asegurar la continuidad del servicio y garantizar una atención fluida y de calidad en un momento especialmente sensible para sus usuarios.

Formación intensiva: más de 100 agentes preparados

Durante el mes de junio, nuestro equipo de formación, en colaboración con los responsables de operaciones, calidad y tecnología, puso en marcha un plan específico de capacitación de tres semanas para más de 100 agentes, que ahora forman parte del dispositivo especial de atención al cliente en esta nueva etapa.

Esta formación ha abordado múltiples frentes:

• Onboarding a los clientes de EVO
• Conocimiento de los nuevos flujos operativos: cómo se gestionan las operaciones una vez realizada la migración de datos y sistemas.
• Integración de herramientas tecnológicas: adaptación al core bancario de Bankinter, con especial atención a la navegación en entornos compartidos.
• Gestión de incidencias: protocolos y casuísticas esperables en los primeros días tras la integración, orientados a una resolución ágil y empática.
• Experiencia de cliente: claves para mantener un lenguaje claro, empático y alineado con los valores tanto de EVO como de Bankinter durante el proceso de adaptación del cliente final.

Como parte de esta puesta en marcha, hemos promocionado a 10 coordinadores internos, apostando por el talento y la experiencia de nuestro equipo para liderar esta nueva fase operativa.

El resultado ha sido una preparación minuciosa que dota a nuestro equipo del conocimiento y la seguridad necesaria para afrontar esta nueva etapa con la confianza que el cliente necesita.

Trabajo en equipo y coordinación entre áreas

La clave del éxito de este proceso ha sido, sin duda, la colaboración entre áreas. Desde BBU hemos demostrado, una vez más, la capacidad que tenemos para trabajar de forma transversal, alineando a nuestros equipos de:

• Formación y calidad, que han diseñado los materiales y sesiones ajustadas a los perfiles del equipo.
• Supervisión y coordinación, que han acompañado el progreso formativo y preparado los turnos estratégicamente para el fin de semana de la integración.
• IT y soporte técnico, que han ofrecido soporte para la adaptación a nuevas herramientas y han estado disponibles para resolver dudas y asegurar un entorno de trabajo estable.
• Recursos Humanos y Selección, que facilitaron los refuerzos necesarios para cumplir los plazos y objetivos marcados.

Todo ello, bajo el liderazgo del equipo de BBU, que ha actuado como nexo entre las necesidades del cliente, las exigencias del proceso y la capacidad operativa de MST Holding.

El gran día: 12 de julio, integración tecnológica

El pasado sábado 12 de julio se produjo la integración definitiva de EVO Banco en los sistemas de Bankinter. Desde la medianoche, y durante toda la jornada, nuestro equipo estuvo en alerta para acompañar la transición, monitorizar el comportamiento de los sistemas y dar soporte a los clientes ante cualquier incidencia.

La mayoría del equipo trabajó también durante el sábado y el domingo, demostrando un compromiso ejemplar y un esfuerzo colectivo que fueron clave para el éxito del proyecto.

Gracias a la planificación anticipada, la formación intensiva, la promoción de nuevos líderes internos y el compromiso del equipo, el volumen de incidencias fue el esperado y la operativa se mantuvo estable. Este éxito no es casualidad: es el resultado de semanas de preparación, compromiso y coordinación.

A destacar:

• La activación del plan de contingencia, que estuvo disponible y operativo desde primera hora.
• La presencia de refuerzos formativos in situ y en remoto durante el sábado, acompañando a los agentes en su operativa real.
• La rápida adaptación del equipo a los nuevos scripts y argumentarios, especialmente en la atención a usuarios que notaron cambios en sus accesos, productos o funcionalidades.

Lo que viene ahora

Tras el éxito de esta integración, entramos ahora en una fase de seguimiento post-implementación, en la que continuaremos monitorizando la evolución del servicio, recogiendo feedback de los clientes y del equipo, y ajustando procesos cuando sea necesario.

Desde la BBU, ya estamos trabajando en sesiones de refuerzo formativo y en planes de mejora continua para consolidar los aprendizajes y seguir dando soporte en los próximos meses.

Además, esta experiencia nos posiciona estratégicamente como partner de referencia en procesos de integración tecnológica y transformación digital del sector bancario. Cada vez son más los clientes que confían en nosotros no solo para atender a sus usuarios, sino para acompañarles en momentos críticos como este.

En resumen

La integración de EVO Banco en Bankinter ha sido un hito para el cliente, pero también para nosotros como BBU y como parte de MST Holding. Más de 100 agentes formados en tres semanas, la promoción de diez coordinadores, un despliegue técnico y operativo impecable y, sobre todo, la demostración de que cuando trabajamos juntos —incluso fines de semana enteros—, conseguimos grandes cosas.

Desde aquí, queremos dar las gracias a todo el equipo implicado, a quienes han trabajado dentro y fuera del foco, a quienes han formado, coordinado, supervisado y atendido llamadas con compromiso y excelencia. ¡Esto también es vuestra victoria!

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En la operativa diaria de las entidades financieras, pocos procesos combinan tanta carga legal, emocional y operativa como la gestión de herencias. La tramitación testamentaria supone un verdadero reto para la banca: exige precisión jurídica, sensibilidad en el trato con los beneficiarios y una coordinación exhaustiva de múltiples áreas. Por eso, desde la Banking Business Innovation de MST Holding, hemos desarrollado eHereditas, un módulo de nuestra plataforma BBI (Business Banking Innovation) diseñado para transformar radicalmente la gestión de herencias dentro del ecosistema bancario.

¿Qué es eHereditas?

eHereditas es uno de los módulos estrella de BBI, nuestra solución modular orientada a modernizar los procesos clave del sector bancario. Este componente ha sido diseñado para abordar uno de los procesos más complejos en la operativa de cualquier entidad: la gestión de herencias y testamentos. Su objetivo es claro: convertir un proceso engorroso, disperso y costoso en una experiencia estructurada, ágil, trazable y respetuosa.

En un momento especialmente delicado para los clientes como es la pérdida de un ser querido, el banco debe saber equilibrar su papel como actor jurídico con su responsabilidad como institución cercana y humana y eHereditas nace precisamente para facilitar ese equilibrio.

Los retos de la gestión testamentaria tradicional

Las entidades bancarias se enfrentan a múltiples dificultades cuando gestionan herencias:

• Procesos manuales y burocráticos, con cientos de documentos que deben revisarse y validarse.
• Descoordinación entre departamentos legales, patrimoniales y de atención al cliente.
• Riesgo de errores o duplicidades, que pueden derivar en reclamaciones o sanciones.
• Tiempos de tramitación excesivos, que tensan la relación con los herederos.
• Falta de sensibilidad comunicativa, lo que puede generar una experiencia negativa para las familias.

Frente a esta realidad, eHereditas propone una solución tecnológica que automatiza, organiza y humaniza.

Funcionalidades clave de eHereditas

eHereditas ha sido concebido desde un enfoque integral y práctico. Entre sus funcionalidades principales, destacamos:

1. Automatización de la recepción y validación de documentos

El proceso inicia con la recepción de la documentación necesaria para iniciar la tramitación testamentaria. eHereditas incorpora tecnología OCR (Reconocimiento Óptico de Caracteres) para digitalizar y clasificar documentos, así como motores de reglas de validación automática, que detectan inconsistencias o carencias desde el primer momento.

Esto permite:

• Reducir drásticamente los errores humanos.
• Acelerar la revisión de expedientes.
• Generar listas de documentos pendientes de forma automática.
• Facilitar la trazabilidad desde el inicio del proceso.

2. Asistencia legal integrada

eHereditas no es solo una herramienta operativa. También integra un sistema de asistencia jurídica, que guía al usuario interno del banco en cada paso del proceso. Se incluyen:

• Plantillas legales personalizables.
• Checklists de cumplimiento normativo por jurisdicción.
• Acceso a servicios de asesoría legal remota (opcional).
• Reglas dinámicas que adaptan el proceso a distintos escenarios hereditarios (con/sin testamento, herederos múltiples, bienes en el extranjero…).

De esta manera, los equipos del banco actúan con mayor seguridad jurídica y confianza, reduciendo los riesgos de errores legales o conflictos posteriores.

3. Comunicación clara y multicanal con los beneficiarios

En un contexto tan delicado como el de una herencia, la comunicación con los herederos es clave. eHereditas facilita un canal de comunicación fluido, respetuoso y adaptado a las preferencias del cliente:

• Notificaciones automáticas por email, SMS y web.
• Acceso a un portal seguro para herederos, donde pueden consultar el estado de su expediente, subir documentación o plantear dudas.
• Posibilidad de activar sesiones de videollamada con gestores especializados.
• Historial de interacciones registrado y auditable.

Este enfoque mejora radicalmente la experiencia del usuario final, ofreciendo cercanía, transparencia y confianza.

4. Liquidación ágil y trazable de activos

Uno de los momentos más críticos de la tramitación testamentaria es la liquidación de los activos del difunto. eHereditas permite:

• Identificar y consolidar automáticamente los activos del fallecido en la entidad.
• Establecer planes de reparto según testamento o legislación aplicable.
• Ejecutar liquidaciones con trazabilidad total y generación de informes.
• Coordinar con notarios, abogados u otros actores implicados.

El proceso, que antes podía durar semanas o meses, se acorta significativamente sin perder rigor legal ni control operativo.

Tecnología, sensibilidad y eficiencia: el sello de MST Holding

eHereditas es un claro ejemplo del enfoque de MST Holding: combinar tecnología avanzada con un profundo conocimiento de los procesos del sector financiero. Nuestra plataforma BBI no se limita a digitalizar tareas, sino que transforma flujos de trabajo complejos en experiencias modernas, ágiles y centradas en las personas.

Este módulo responde a tres principios que rigen nuestra Banking Business Innovation:

• Tecnología aplicada con propósito: Solo automatizamos donde aporta valor real, manteniendo la capacidad humana donde es necesaria y permitiendo al cliente saber en todo momento en que fase se encuentra su expediente. Tanto el heredero/s como las sucursales en “un click” sabrán en qué estado del proceso están.
• Enfoque human-centric: Entendemos que cada interacción, especialmente en procesos sensibles como una herencia, debe cuidarse al máximo.
• Excelencia operativa: Diseñamos flujos que reducen costes, acortan tiempos y mejoran la trazabilidad y el cumplimiento.

Impacto real: de cuello de botella a oportunidad de mejora

Las primeras implementaciones de eHereditas en bancos nacionales y cajas de ahorro han demostrado su potencial:

• Reducción de tiempos de tramitación en un 60%.
• Disminución de errores documentales en un 70%.
• Incremento notable en la satisfacción de los herederos.
• Descongestión del área legal y administrativa.

Además, al convertir un proceso tradicionalmente incómodo en una experiencia estructurada y eficiente, la entidad mejora su reputación y relación con los clientes en un momento clave de su vida.

Un nuevo estándar en la gestión testamentaria

Con eHereditas, desde MST Holding proponemos un nuevo paradigma para la gestión de herencias en la banca: un enfoque donde la eficiencia operativa, el cumplimiento normativo y la sensibilidad humana conviven en armonía.

Este módulo forma parte del compromiso de nuestra BBI con la innovación bancaria responsable. Sabemos que la transformación digital de la banca no solo pasa por la rapidez o la reducción de costes, sino también por poner a las personas en el centro del cambio.

Desde ahora la gestión de herencias ya no tiene por qué ser un proceso traumático ni para los clientes ni para las entidades financieras. Con eHereditas, en MST Holding hemos desarrollado una solución que aporta orden, eficiencia, sensibilidad y control a uno de los trámites más complejos de la banca. Como parte de nuestra plataforma BBI, representa nuestro compromiso con una banca más moderna, más humana y más conectada con las necesidades reales de sus usuarios.

eHereditas transforma un reto en una oportunidad de servicio excelente.
Porque también en los momentos difíciles, el banco puede marcar la diferencia.
Y en MST Holding, estamos aquí para hacerlo posible.

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En MST Holding, llevamos años apostando por la innovación aplicada a la atención y la venta, y una de las herramientas que ya forma parte de nuestra operativa diaria es el Sales Assistant basado en inteligencia artificial. Esta solución no es un simple chatbot, sino un agente virtual inteligente, diseñado para trabajar codo con codo con nuestros equipos humanos, aumentando su eficiencia y potenciando su capacidad para cerrar ventas con éxito.

¿Qué es y cómo funciona?

A diferencia de los asistentes tradicionales, nuestro Sales Assistant es rápido, autónomo, proactivo y trabaja 24/7 dentro de nuestros entornos protegidos. Se integra perfectamente en nuestros servicios BPO (Business Process Outsourcing) y actúa como un auténtico compañero experto, siempre disponible para asistir a los agentes en tiempo real, sin necesidad de intervención manual.

En un entorno como el de MST Holding, donde gestionamos grandes volúmenes de interacciones multicanal para sectores como telecomunicaciones, alimentación, HVAC, banca o turismo, contar con esta herramienta nos permite ofrecer un valor añadido inmediato a nuestros clientes.

Así lo utilizamos en nuestro día a día

Imagina que uno de nuestros agentes de ventas accede al sistema de ticketing. En ese mismo instante, el Sales Assistant analiza el historial del cliente, interpreta su perfil y desencadena una conversación automatizada, proactiva e inteligente. En cuestión de segundos:

• Lanza preguntas relevantes según el contexto del cliente.
• Propone productos o servicios adecuados al perfil y comportamiento detectado.
• Evalúa el nivel de interés o intención de compra del usuario.
• Genera automáticamente correos personalizados cuando detecta una oportunidad.
• Ordena y registra toda la información en tiempo real.
• Y, sobre todo, acompaña al agente como si fuese un segundo cerebro, aportando agilidad y precisión.

Esto ocurre de forma fluida, sin interrupciones ni dependencia de servicios externos, algo fundamental para garantizar la confidencialidad en todos nuestros procesos.

Infraestructura segura, control absoluto

En MST Holding, la seguridad y el cumplimiento normativo son prioritarios. Por eso, el Sales Assistant que integramos en nuestros servicios funciona 100% on-premise, es decir, dentro de nuestra propia infraestructura tecnológica. No utilizamos soluciones en la nube ni delegamos la inteligencia de negocio a terceros.

Esto nos garantiza:

• Protección total de los datos de nuestros clientes y sus usuarios.
• Cumplimiento normativo con las legislaciones más exigentes, como el RGPD.
• Control completo sobre los procesos y su evolución.
• Autonomía tecnológica, evitando dependencias externas.

Beneficios que ya estamos aplicando a nuestros proyectos

Desde el primer día, nuestros partners notan una mejora sustancial en sus resultados. Algunos de los beneficios más destacados que estamos obteniendo con la implementación de esta solución en los servicios que prestamos desde MST Holding son:

• Reducción drástica de tiempos de respuesta en procesos de venta y atención.
• Mejor experiencia del cliente, gracias a interacciones más relevantes y fluidas.
• Incremento en las conversiones, al proponer el producto adecuado en el momento oportuno.
• Soporte continuo a los agentes, que se sienten reforzados y no reemplazados.
• Capacidad de análisis y seguimiento sin esfuerzo, transformando cada interacción en una oportunidad comercial.

Además, nos permite mantener una calidad de servicio uniforme incluso en momentos de alta carga o con equipos distribuidos, algo esencial para los proyectos multilingües e internacionales que gestionamos desde nuestros hubs en Barcelona, Madrid y Oporto.

Transformando la venta, sin sustituir al humano

En MST Holding creemos firmemente en el valor de las personas. Por eso, el Sales Assistant no sustituye a nuestros equipos, sino que los empodera. Se encarga de automatizar las tareas más repetitivas o mecánicas, dejando que el talento humano se enfoque en lo que realmente importa: conectar, convencer y cerrar la venta.

Este asistente digital es ya una realidad en muchos de nuestros servicios, y ha demostrado ser un aliado estratégico para aumentar la productividad sin perder el toque humano que nos caracteriza.

El futuro ya está aquí, y en MST Holding lo estamos construyendo

En un sector cada vez más competitivo y automatizado, desde MST Holding apostamos por tecnologías que suman, que aportan inteligencia y agilidad, y que convierten los datos en decisiones. Nuestro Sales Assistant IA es un claro ejemplo de cómo combinamos innovación, experiencia y orientación al cliente para ofrecer soluciones de alto valor añadido.

Porque no se trata solo de responder… se trata de anticiparse, guiar y cerrar con éxito.

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En un entorno donde captar la atención de nuevos perfiles es cada vez más complejo, las instituciones educativas necesitan estrategias eficaces que les permitan conectar con su público objetivo de forma directa, profesional y personalizada. En este contexto, una importante institución del sector educativo ha confiado en MST Holding para externalizar su servicio de generación de negocio a través de llamadas proactivas a leads cualificados.
Este proyecto, que lleva en funcionamiento desde 2022, representa un modelo de éxito en la gestión de campañas de contacto telefónico, diseñado para impulsar la captación de estudiantes y reforzar la presencia de la institución en mercados estratégicos.

Una estrategia centrada en el contacto humano

El modelo de trabajo de MST Holding se basa en una premisa fundamental: cada llamada es una oportunidad para generar una conexión significativa. Por eso, más allá de la simple emisión de llamadas, el servicio se estructura en torno a tres ejes clave:

1. Emisión estructurada de llamadas: los agentes de MST Holding contactan con leads previamente cualificados, validan sus datos, detectan necesidades y les ofrecen información personalizada sobre programas formativos. El objetivo no es solo compartir información, sino crear un interés genuino y guiar al candidato en su toma de decisiones.
2. Comunicación adaptada y personalizada: cada contacto telefónico se adapta al perfil del candidato, teniendo en cuenta su historial, intereses y localización. Los agentes reciben formación específica sobre los programas de la institución, lo que les permite desarrollar una conversación informada y empática.
3. Soporte informativo eficaz: además de presentar la oferta académica, los agentes también ayudan a resolver dudas comunes sobre procesos de admisión, documentación, requisitos o plazos. Esta función de acompañamiento contribuye a generar confianza en el interlocutor y mejora la percepción general de la institución.

Datos medios que respaldan el éxito del servicio

Desde su puesta en marcha en 2022, el servicio de generación de negocio ha demostrado ser un recurso estratégico para la institución educativa. Los datos obtenidos en las distintas campañas realizadas reflejan la eficacia de la metodología aplicada, y las medias que se presentan a continuación corresponden a todo el periodo de actividad del servicio, desde 2022 hasta la actualidad:
• Llamadas emitidas: se han realizado una media de 50.471 llamadas, lo que demuestra la capacidad operativa y el alcance del servicio en distintas fases del ciclo de captación.
• Personas contactadas: la media de personas efectivamente contactadas se sitúa en 12.281, lo que refleja una ratio de localización positiva que permite trabajar sobre una base de leads realmente activos.
• Contactos útiles: el 28,07% de los contactos han resultado útiles, es decir, conversaciones que generaron interés real en la oferta formativa o permitieron avanzar en el proceso de información o seguimiento.
• Porcentaje medio de entrevistas conseguidas: desde el inicio del servicio hasta el día de hoy, se ha conseguido una media del 10,7% de entrevistas concertadas respecto al total de personas contactadas, un indicador que evidencia la efectividad del canal telefónico como herramienta de conversión directa.

Un equipo humano con enfoque relacional

En un servicio de estas características, el éxito depende en gran parte de la calidad del equipo humano. Los agentes que gestionan las llamadas no solo dominan técnicas de comunicación telefónica, sino que también comprenden el valor de la escucha activa, la empatía y la personalización del mensaje.
Cada integrante del equipo pasa por un proceso de formación inicial específico sobre la institución educativa, su oferta académica y sus valores diferenciales. Esta preparación permite que el discurso telefónico sea coherente con la imagen y la propuesta de valor de la institución.

Además, las agentes son bilingües y están plenamente capacitadas para comunicarse en inglés, una habilidad clave teniendo en cuenta que no solo gestionamos leads de España, sino también de Europa, América, África, Asia y Oceanía. Esta competencia lingüística permite ofrecer un servicio verdaderamente internacional, asegurando una atención eficaz, cercana y personalizada, sin barreras idiomáticas.

Los agentes cuentan con guiones dinámicos, adaptados según el perfil del lead, y herramientas de gestión que facilitan el seguimiento de cada contacto, la toma de notas relevantes y la trazabilidad de la conversación.

Flexibilidad operativa y capacidad de adaptación

Uno de los aspectos más valorados de este servicio es su capacidad de adaptación a los ritmos y prioridades de la institución. La operación puede escalarse en función del calendario académico, del lanzamiento de nuevos programas o de campañas dirigidas a regiones geográficas concretas.
La planificación de llamadas se ajusta a las franjas horarias óptimas, con base en los datos históricos y el análisis de disponibilidad de los leads. Esta segmentación inteligente permite mejorar el índice de contacto y maximizar el aprovechamiento de cada jornada de trabajo.
Asimismo, el modelo operativo de MST Holding permite incorporar cambios en tiempo real: ya sea en el guion, en el enfoque comercial o en los argumentos clave, garantizando así que el mensaje se mantenga siempre alineado con la estrategia institucional.

Coordinación estrecha y visión a largo plazo

El éxito del servicio también se sustenta en la relación de confianza establecida entre la institución educativa y MST Holding. Desde el inicio del proyecto, ambos equipos han trabajado en coordinación, compartiendo datos, ajustando la estrategia y evaluando resultados de forma continua.
Esta colaboración ha favorecido la implementación de mejoras progresivas, la identificación de buenas prácticas y la consolidación de un modelo que no solo se limita a ejecutar llamadas, sino que actúa como un auténtico motor de generación de negocio.
La experiencia demuestra que externalizar este tipo de servicio, cuando se hace con un partner de confianza y con visión estratégica, permite a las instituciones centrarse en sus funciones académicas principales sin perder eficacia en la captación.

La apuesta por la generación de valor

En MST Holding creemos que la generación de negocio no consiste simplemente en alcanzar un volumen determinado de llamadas. Consiste en establecer conexiones de calidad, aportar valor a cada contacto y generar oportunidades reales de crecimiento para nuestros clientes.
El servicio desarrollado para esta institución educativa de referencia es un claro ejemplo de cómo el canal telefónico, gestionado con profesionalidad y orientado a resultados, sigue siendo una herramienta poderosa para atraer talento, dinamizar procesos de admisión y consolidar la reputación institucional.
Tras más de dos años de funcionamiento, los datos hablan por sí solos. Y lo más importante: el modelo es escalable, flexible y diseñado para evolucionar. Porque cada llamada cuenta. Y en MST Holding, sabemos cómo hacer que cada una marque la diferencia.

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La seguridad es uno de los pilares esenciales sobre los que se sostiene la confianza en cualquier entidad financiera. En un entorno bancario cada vez más digitalizado y complejo, donde los fraudes evolucionan de forma constante y sofisticada, ofrecer una respuesta rápida, profesional y humana es indispensable. En este contexto, la Banking Business Unit de MST Holding (BBU) ha asumido con determinación el reto de garantizar que miles de clientes de una de las principales entidades financieras del país cuenten con un servicio especializado, cercano y altamente efectivo: el Servicio de Atención al Fraude.

Desde su creación, el servicio se ha consolidado como una pieza clave dentro del ecosistema de seguridad del cliente. Su principal misión no es solo la detección y prevención de fraudes, sino también ofrecer acompañamiento, asesoramiento y tranquilidad a aquellos clientes que, en un momento dado, ven comprometida la seguridad de su dinero y su información personal.

Un servicio que nunca descansa

La estructura del servicio para atención al fraude ha sido diseñada para estar siempre disponible y ofrecer respuestas inmediatas. El servicio de recepción de llamadas funciona las 24 horas del día, los 365 días del año, asegurando que cualquier cliente pueda contactar en el momento exacto en que detecta una actividad sospechosa. Esta disponibilidad continua es clave, ya que los fraudes no entienden de horarios ni de días festivos.

En paralelo, el servicio de emisión de llamadas, que funciona de lunes a domingo hasta las 21:00 horas, tiene como objetivo la verificación proactiva de las alertas generadas por el CSIRT (Equipo de Respuesta ante Incidentes de Seguridad Informática). Gracias a este trabajo preventivo, el equipo logra adelantarse en muchas ocasiones al intento de fraude, detectando movimientos anómalos antes de que estos lleguen a materializarse.

Ambos servicios conforman un engranaje perfectamente sincronizado que permite una gestión eficaz, rápida y sensible de cualquier amenaza que pueda afectar a las cuentas de los clientes.

Un equipo altamente especializado y comprometido

Detrás de este servicio esencial se encuentra un equipo formado por 19 profesionales altamente cualificados: 16 agentes y 3 coordinadores distribuidos en turnos rotativos que garantizan una cobertura completa. Todos los agentes que forman el equipo de la BBU, están preparados para afrontar situaciones que requieren no solo agilidad y precisión técnica, sino también un alto grado de sensibilidad humana.

El trabajo de los agentes varía según el turno. Por las noches, se centran en la recepción de llamadas y el bloqueo inmediato de tarjetas, garantizando la contención de cualquier amenaza detectada. Durante el día, además de mantener el canal de recepción, realizan las verificaciones proactivas de los casos alertados.

Esta dualidad de funciones permite maximizar la eficacia del servicio y asegurar que ninguna alerta quede sin atender.

Cuidando a quienes más lo necesitan

Una de las señas de identidad de este servicio es la empatía y delicadeza con la que se atiende a los clientes afectados por un fraude. Sabemos que estas situaciones no solo suponen un daño económico, sino también un fuerte impacto emocional. Por eso, cada interacción está marcada por un protocolo que equilibra seguridad y cercanía.

El protocolo de identificación es firme, pero siempre respetuoso. Nunca se solicitan claves, contraseñas o información sensible. Solo se validan datos que el cliente conoce y que permiten asegurar su identidad sin generar incomodidad. Esta medida es clave para preservar la confianza y evitar revictimizar a quien ya ha sufrido un ataque.

Cuando se confirma un fraude, la respuesta es inmediata:

• Bloqueo de cuentas y tarjetas comprometidas.
• Actualización de datos sensibles como CAP o coordenadas.
• Inclusión de números de teléfono y dispositivos comprometidos en listas negras internas.

Posteriormente, el equipo realiza un sondeo exhaustivo para identificar el origen del fraude, detectar a los responsables y localizar el destino de los fondos sustraídos, colaborando estrechamente con las áreas de seguridad y prevención de la entidad financiera.

Un enfoque preventivo para proteger a todos

El servicio no solo interviene y se pone en marcha cuando el fraude ya ha ocurrido. Una de sus principales fortalezas es la capacidad de prevenir incidentes futuros. A partir del análisis y sondeo de cada caso, se identifican patrones, se refuerzan medidas de seguridad y se bloquean elementos comprometidos (cuentas, dispositivos, números de teléfono, etc.) para evitar que otros clientes sufran las mismas consecuencias.

Además, en cada llamada, el equipo ofrece al cliente una orientación clara sobre cómo protegerse mejor, sensibilizándole sobre las principales amenazas y enseñándole a detectar posibles intentos de fraude antes de que sea demasiado tarde.

Esta labor de prevención es uno de los grandes valores añadidos del servicio, ya que contribuye directamente a reducir la incidencia global de fraudes en la entidad financiera.

Banking Business Unit de MST Holding: especialización al servicio de la banca

La puesta en marcha y consolidación de este servicio ha sido posible gracias al expertise y la dedicación de la Banking Business Unit de MST Holding, una unidad especializada en servicios de contact center para el sector financiero. Esta unidad aporta no solo conocimiento técnico y operativo, sino también una cultura centrada en el cliente y en la gestión de situaciones de alta sensibilidad, como es el caso de las víctimas de fraude.

La Banking Business Unit de MST Holding ha desarrollado metodologías específicas para servicios críticos como éste, incorporando protocolos de actuación altamente especializados, formación continua y un enfoque humano que marca la diferencia en cada llamada.

Mucho más que un servicio, una misión compartida

Para todo el equipo de MST Holding y su unidad especializada en banca, el Servicio de Atención al Fraude es una verdadera misión. No solo gestionamos fraudes, protegemos personas. Cada cliente que nos llama en una situación de angustia o incertidumbre encuentra al otro lado a un profesional capaz de resolver su problema, pero también de acompañarlo emocionalmente y devolverle la tranquilidad.

Esta vocación de servicio es lo que impulsa al equipo a superarse cada día, mejorando continuamente sus procesos y manteniendo siempre como prioridad la seguridad y el bienestar de los clientes.

En un entorno financiero donde la confianza lo es todo, este servicio demuestra que, más allá de la tecnología y los sistemas, lo que realmente marca la diferencia son las personas que están al otro lado.

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En un mundo cada vez más orientado a la experiencia del cliente, las empresas deben adaptarse constantemente para ofrecer servicios de alta calidad que satisfagan las expectativas de los consumidores. Este desafío es especialmente significativo en sectores como el turismo, donde la personalización, la rapidez en la resolución de problemas y la atención al detalle son cruciales.

MST Holding, a través de su colaboración con Costa Cruceros, ha demostrado cómo la integración de tecnología avanzada y la formación continua de los equipos puede transformar la atención al cliente B2B. Desde la implementación de herramientas innovadoras como eAlicia hasta la creación de procesos formativos diseñados a medida, la compañía ha establecido nuevos estándares de calidad en la gestión de servicios turísticos.

En este artículo, Mattia Villa, Director de la Unidad Internacional de MST Holding, nos comparte detalles clave sobre cómo su equipo trabaja para garantizar una experiencia de cliente excepcional, las estrategias empleadas para combinar automatización y atención personalizada, y el impacto tangible de estas iniciativas en la satisfacción y fidelización de los clientes de Costa Cruceros.

1. ¿Cómo trabaja la plataforma de calidad eAlicia en este proyecto y qué mejoras ha reportado?

eAlicia es una herramienta fundamental en la gestión y mejora continua de nuestro servicio en Costa Cruceros. A través de esta plataforma, recopilamos y analizamos datos cuantitativos y cualitativos sobre la experiencia del cliente, permitiendo una evaluación integral de la calidad tanto percibida por los clientes como emitida por el servicio. Esta plataforma no solo permite una rápida identificación de áreas de mejora, sino que, gracias a su capacidad para procesar información de manera eficiente, facilita la implementación de acciones correctivas de forma ágil.

Además de su enfoque en la calidad operativa, eAlicia se integra perfectamente con otras soluciones tecnológicas, como Genesys Cloud y Microsoft Dynamics 365, mejorando la eficiencia de nuestros procesos. Esta combinación de tecnologías ha permitido optimizar indicadores clave de rendimiento (KPIs) como la reducción de los tiempos de respuesta y un incremento significativo en los niveles de satisfacción del cliente, que actualmente superan el 85% en mercados clave como España, Portugal, Francia, Austria, Suiza y Alemania​​.

Gracias a estas herramientas, hemos conseguido garantizar que cada interacción con los clientes mantenga los más altos estándares de calidad, transformando el feedback directo de los clientes en oportunidades para mejorar constantemente nuestra experiencia de servicio.

• ¿Cómo se reparte el trabajo de los agentes para atender las llamadas, hacer ventas salientes y gestión de backoffice?

Los agentes están organizados en equipos especializados, asignados específicamente a tareas de front office y back office, lo que asegura una gestión eficiente y estructurada de las diferentes responsabilidades. Los equipos de front office se encargan de las interacciones directas con los clientes, como la atención de llamadas entrantes y las ventas, mientras que el back office gestiona las tareas más complejas y de soporte, como la resolución de incidencias y la administración operativa.

Cada equipo está liderado por un especialista, cuyo rol es clave para garantizar el cumplimiento de los objetivos diarios y mantener la coherencia en la calidad del servicio. Además, tanto los agentes de front como de back office participan en un programa continuo de formación liderado por los trainers y los qualities, quienes se encargan de asegurar que todos los empleados estén siempre actualizados en las mejores prácticas, productos y procedimientos.

Estos trainers no solo imparten la formación inicial integral, que permite a los agentes tener una visión completa del servicio, sino que también realizan formaciones de refuerzo periódicas basadas en los datos obtenidos a través de herramientas como eAlicia. Este sistema permite identificar las áreas de mejora y diseñar capacitaciones específicas que optimizan las soft skills y las competencias técnicas del equipo, garantizando que el personal pueda adaptarse a diferentes funciones según sea necesario.

El papel de los qualities es fundamental en este proceso, ya que evalúan continuamente el desempeño de los agentes, proporcionando feedback detallado y trabajando junto con los trainers para cerrar cualquier brecha en las habilidades. Este enfoque integral asegura que tanto el front como el back office mantengan altos estándares de eficiencia y calidad, contribuyendo a una experiencia de cliente coherente y satisfactoria en todos los puntos de contacto​​.

• ¿Qué tipo de conectividad existe entre el trabajo de front office y el del back office?

Los equipos de front office se encargan de todas las interacciones directas y en tiempo real con los clientes, gestionando aspectos como atención al cliente, ventas y soporte inmediato. Por su parte, los agentes de back office se especializan en resolver las situaciones más complejas que pueden surgir de estas interacciones, como reclamaciones, ajustes administrativos y gestión de procesos internos.

La conectividad entre ambos equipos es fundamental para garantizar una experiencia del cliente fluida y coherente. Esta colaboración se sustenta en una comunicación sólida y constante, apoyada por herramientas tecnológicas que permiten la transferencia eficiente de información entre los departamentos.

Además, los equipos de front y back office participan en reuniones periódicas y sesiones de alineación para asegurar que las soluciones proporcionadas estén en línea con las expectativas del cliente y con los estándares de calidad establecidos. Este enfoque integral no solo evita discrepancias entre las áreas, sino que también asegura que el cliente reciba respuestas precisas y consistentes en todas las etapas del proceso, mejorando la experiencia general y garantizando un servicio de alta calidad.

• ¿Cómo se ha recogido la voz del cliente para poner en marcha alguna de las mejoras incluidas y en qué han consistido estas mejoras que solicitaban?

Recogemos la voz del cliente a través de tres sistemas clave de análisis de satisfacción. En primer lugar, utilizamos herramientas como el NPS (Net Promoter Score) y el CSAT (Customer Satisfaction Score) mediante encuestas post-llamada. Estas encuestas nos permiten evaluar la satisfacción del cliente en aspectos como la calidad del trato, la efectividad de las soluciones proporcionadas y la claridad de la información ofrecida.

En segundo lugar, realizamos análisis de calidad sobre casos específicos, gestionados de manera personalizada por un equipo específico. Esto nos permite abordar situaciones complejas con mayor precisión y transformar posibles inconvenientes en experiencias positivas para el cliente, asegurando que cada interacción se convierta en una oportunidad de mejora.

Finalmente, a través de la plataforma eAlicia, llevamos a cabo un análisis objetivo y más profundo de la satisfacción del cliente, mediante la escucha de llamadas y la revisión de los canales escritos. Los datos obtenidos en eAlicia nos ayudan a identificar áreas de mejora específicas, las cuales son abordadas a través de programas de formación diseñados para mejorar las soft skills del equipo, garantizando una evolución constante en la calidad del servicio. Estas mejoras responden directamente a las expectativas expresadas por nuestros clientes, permitiéndonos ofrecer un servicio cada vez más personalizado y eficiente.

Un ejemplo concreto de mejora implementada es el servicio Red Carpet para agencias de viaje, una vía exclusiva de atención posventa que se estableció en respuesta a las necesidades de nuestros socios B2B. Los resultados de las encuestas mostraban una demanda por parte de las agencias de un acceso directo y preferente para la resolución de incidencias y consultas complejas. En respuesta a esta necesidad, Costa creó el canal Red Carpet, que ofrece una atención prioritaria a determinadas agencias, conectándolas directamente con los gerentes de servicio posventa. Este cambio ha elevado significativamente los niveles de satisfacción y ha optimizado el tiempo de respuesta​​.

• En líneas generales, ¿cómo se combina la automatización de tareas y la gestión de los agentes en este servicio de B2B que se presta a Costa Cruceros?

El servicio B2B de Costa Cruceros está dirigido principalmente a agencias de viajes, proporcionando soporte en temas como información general, gestión de reservas y venta cruzada, siempre con un enfoque consultivo. La automatización juega un papel clave al manejar tareas repetitivas como la gestión básica de reservas y la actualización de información, lo que permite a los agentes centrarse en interacciones más complejas y personalizadas.

Aunque ciertas tareas están automatizadas para agilizar los procesos y mejorar la eficiencia, el valor diferencial de este servicio reside en la atención personalizada que brindan nuestros agentes. Ellos se encargan de asesorar a las agencias de manera experta, adaptando las soluciones a las necesidades específicas de cada cliente, lo que asegura un trato cercano y de alta calidad. Esta combinación de tecnología y toque humano nos permite optimizar recursos sin sacrificar la experiencia personalizada que las agencias de viajes esperan.

• ¿Qué supone contar con las figuras del Process and Trainer en los procesos de selección y formación?, ¿qué valor aportan?

Contar con la figura del Process and Trainer es clave para el éxito de nuestros procesos de selección y formación. Este rol no solo gestiona todos los procedimientos operativos del servicio, sino que también se encarga de la formación continua de los agentes. Esta dualidad aporta un gran valor, ya que asegura que las formaciones estén 100% actualizadas y completamente alineadas con las necesidades actuales del servicio y las exigencias del mercado.

En un sector tan dinámico como el turístico, donde los cambios son constantes, es fundamental que los agentes estén siempre actualizados con las últimas tendencias y requerimientos. La figura del Process and Trainer permite que las formaciones sean prácticas y relevantes, eliminando la necesidad de constantes reuniones de alineación y facilitando una mayor agilidad operativa. Esto asegura que el equipo esté preparado para ofrecer un servicio de excelencia en todo momento.

• ¿Cómo es el contacto con Costa Cruceros para mantener a sus responsables enterados en tiempo real de lo que sucede en el servicio?, ¿existe algún tipo de plataforma tecnológica que permita esta información en tiempo real, al margen de reuniones periódicas entre los quipos de ambas compañías?

Dado que Costa Cruceros opera en múltiples países, es fundamental contar con una herramienta que permita mantener a todos los equipos informados en tiempo real. Para ello, utilizamos la plataforma Confluence, que facilita la actualización constante sobre cambios de itinerarios, nuevas políticas y procedimientos. Esta plataforma no solo asegura que nuestro equipo de contact center esté al tanto de todas las novedades, sino también otros equipos clave de Costa, como la red de comerciales presenciales y otros departamentos internos. Confluence nos permite mantener una comunicación fluida y ágil, evitando depender únicamente de las reuniones periódicas para estar alineados.

• ¿Qué tipo de formación inicial y de refuerzo se les da a los agentes y a los supervisores para que sepan realizar efectivamente su trabajo?

La formación inicial para los agentes es exhaustiva, con una duración de cuatro semanas. Todos los agentes, independientemente de su función final, reciben la misma formación, lo que garantiza una base sólida y unificada en el conocimiento del servicio.

La primera mitad de la formación es impartida directamente por el cliente, Costa Cruceros, lo que permite que los candidatos conozcan de primera mano los valores y expectativas de la empresa. Además, esto facilita que Costa Cruceros pueda evaluar a los futuros agentes. La segunda mitad de la formación está a cargo de un formador especializado de MST Holding, siempre en estrecha colaboración con Costa Cruceros, asegurando que la formación esté completamente alineada con las necesidades del cliente.

El contenido cubre en profundidad todos los productos y servicios de Costa Cruceros: tipos de cruceros, itinerarios, paquetes, promociones, actividades y detalles operativos como tipos de cabinas, entre otros. Cada semana de formación se cierra con dos evaluaciones: una sobre el conocimiento adquirido de los productos y otra sobre la gestión de estos.

Al finalizar la formación completa, se solicita feedback a todos los participantes para asegurar que los contenidos y el enfoque formativo han sido efectivos. Este enfoque no solo asegura que los agentes estén bien preparados desde el inicio, sino que también permite ajustar futuras formaciones de refuerzo para mantener el alto nivel de calidad en el servicio.

Un compromiso con la calidad y la innovación

La colaboración entre MST Holding y Costa Cruceros demuestra cómo la tecnología, la formación continua y el enfoque al cliente pueden marcar la diferencia. Juntos, aseguran un servicio de calidad y una experiencia que supera expectativas, consolidándose como referentes en la industria turística.

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