Categoría: NOTICIAS

eAlicia estrena nueva web para presentar sus novedades

por RaquelNOTICIAS1 comentario en eAlicia estrena nueva web para presentar sus novedades

eAlicia, la plataforma cloud de gestión y medición de la calidad y la satisfacción de los clientes, estrena nueva página web. El principal objetivo de este estreno es el de mostrar de manera eficiente los cuatro servicios que ofrece la plataforma. Son más de 11 años en el mercado y creemos que modernizar la imagen es un hecho fundamental para seguir acompañando en la mejora de la experiencia de los clientes de todos nuestros clientes.

Los servicios de eAlicia

En la web de eAlicia encontrarás nuestro cuatro servicios: eAlicia Encuestas podrás obtener las opiniones de quién desees a través de cualquier tipo de canal: email, llamadas, sms, redes sociales. Con este servicio puedes crear desde encuestas sencillas hasta encuestas complejas según las necesidades de tus preguntas. Además, podrás personalizarla a tu gusto.

Por otro lado, encontramos eAlicia Evaluaciones, nuestro producto estrella. Con este servicio puedes medir la calidad interna de tu servicio. Puedes saber cómo están rindiendo tus trabajadores y cómo puedes actuar sobre ellos. Aquí va ligado nuestro tercer servicio: eAlicia eLearning. Cuando identificas en qué están fallando tus empleados puedes actuar realizando cursos de formación para refrescar conceptos o enseñar técnicas que no se están realizando adecuadamente mediante nuestra plataforma eLearning.

En último lugar encontramos el eAlicia Customer Experience, con este servicio realizaremos campañas de productos, conocemos el posicionamiento de nuestra marca, medimos el  NPS, el CSAT y un sinfín de posibilidades más.

Por si no fuera poco, nuestra plataforma permite mediante el eAlicia World Map Data ver los datos de tu empresa a nivel mundial. Es decir, en un simple vistazo podrás ver cómo están rindiendo todos tus establecimientos del mundo, país o ciudad.

Para más información de nuestros servicios no dudes en contactar con nosotros a través de nuestro formulario de contacto, estaremos encantados de entender todas sus dudas.

También te pueden interesar otras funciones que eAlicia te permite hacer como medir la satisfacción de tus clientes o la calidad de tus servicios.

¿Cómo podemos competir en inteligencia artificial?

por RaquelNOTICIASDeja un comentario en ¿Cómo podemos competir en inteligencia artificial?

La inteligencia artificial permite a nuestra empresa adaptarse a las soluciones digitales que el mercado demanda

Desde C3 Digital byMST Holding seguimos impulsando soluciones de tecnología digital con nuestra red de colaboradores; en esta ocasión, compartimos lo que hemos ido aprendido con nuestros servicios dentro del contexto de inteligencia artificial.

Si bien el éxito de la transformación digital no depende de la tecnología, debe incorporarla en los negocios para entender que la inteligencia artificial genera grandes expectativas en la eficiencia de los procesos. La tecnología es el motor de la transformación digital, los datos son el combustible, el proceso es el sistema de orientación y la capacidad de cambio organizacional es el tren de aterrizaje.

Para sacar partido a la inteligencia artificial necesitamos datos, conocer nuestra idea de negocio, definir nuestros objetivos, identificar el número de procesos y puntos de contacto, talento e inversión. Antes del Covid-19, las empresas ya apostaban por la inteligencia artificial como solución a sus necesidades; hoy en día, el interés se ha convertido en un hecho por entender cómo funciona el machine learning ‘aprendizaje automático’ y puede predecir el futuro de su negocio con el uso de datos.

«La I.A no reemplaza los modelos operativos tradicionales»

El impacto de la inteligencia artificial sobre la humanidad es sin duda uno de los retos también para los gobiernos, especialmente para los que invierten en I+D y visualizan la tecnología como una oportunidad para la sociedad y las empresas.

La inteligencia artificial no reemplaza los modelos operativos tradicionales, sino, ofrece un modelo operativo mucho más escalable, en los que el rendimiento puede alcanzar niveles más altos.

La importancia de la Inteligenci Artificial

Si bien la transición a un modelo impulsado por la IA es un desafío, muchas empresas tradicionales, han comenzado a hacer el cambio. En efecto, en un estudio reciente de la Universidad de Harvard, analizaron más de 350 empresas tradicionales en los sectores de servicios y fabricación, donde descubrieron que la mayoría había comenzado a centrarse más en los datos y el análisis en sus organizaciones.

En definitiva, trabajar en tecnología, datos y procesos debe aplicarse en una secuencia apropiada. No tiene sentido automatizar un proceso que no funciona, por lo que, en muchos casos, la reingeniería de procesos debería ser lo prioritario. Además, el buen tratamiento de datos para optimizar el desarrollo y la implementación de modelos de inteligencia artificial.

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MST Holding continúa el compromiso con la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC)

por RaquelNOTICIASDeja un comentario en MST Holding continúa el compromiso con la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC)

MST Holding es ratificado un año más como miembro de la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC)

El pasado 2 de febrero la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC) nos ratificó un año más la membresía a una de las organizaciones más importantes a nivel nacional de la relación con clientes.

Para quiénes no conozcáis la AEERC, os explico un poco lo que significa permanecer a esta organización.

La AEERC (Asociación Española de Expertos en la Relación) es una entidad sin ánimo de lucro que tiene por misión dotar a sus asociados de las herramientas necesarias para ejercer y mejorar en su profesión. La actividad del Servicio al Cliente. Fomentando y divulgando información, conocimiento y experiencias entre aquellos profesionales y empresas que configuran la operativización de la experiencia del cliente.

Actualmente la AEERC representa a más de 200 compañías: empresas con Centros de Relación con Clientes (telco, utilities, seguros, banca, aerolíneas, cadenas hoteleras…). Además de plataformas de atención al cliente, empresas de outsourcing / BPO, empresas proveedoras de tecnología y servicios para contact center. Un foro único donde los profesionales pueden expresar libremente sus inquietudes, compartir experiencias y capacitarse.

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Diferencias entre un servicio de 1r 2o y 3r nivel en un Call Center

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¿Cuáles son las diferencias entre un servicio de 1r 2o y 3r nivel en un Call Center?

En cualquier Call Center los servicios se diferencian entre si son de 1r, 2o o 3r nivel. Pero: ¿Qué significa cada uno de ellos? Hemos podido hablar con el Operations Manager de la Unidad Internacional de MST Holding, Saverio Montrone, quién nos ha detallado cuáles son las diferencias entre un servicio de 1r 2o y 3r nivel en un Call Center.

En línea general los niveles indican el rango de complejidad en el cual se mueven los agentes, es decir, una cadena de especialistas que va siempre a más en el detalle. Como cuando te duele algo y vas al médico de cabecera (1er nivel) que luego de deriva a un especialista (2º nivel) y que en casos puntuales podría derivarte a un especialista superior(3er nivel).

Médico de cabecera –> Cardiólogo -> Cirugía Cardiaca

En caso práctico en servicios técnicos, cojo el ejemplo de una marca de electrónica de consumo:

1er nivel: soporte técnico base y general, consultas informativas y resoluciones al alcance del usuario final. Soporte puramente remoto, los técnicos no se desplazan ni envían a nadie in situ.

2º nivel: gestión de casos no solucionados por parte de 1er nivel por límite de conocimiento técnico y/o complicaciones con las gestiones marcadas por procedimiento estándar. Se añade la gestión de quejas o el retiro y/o envío de productos. Además, pueden enviar técnicos para solventar las incidencias.

3er nivel: gestión de casos con variables específicas. Por ejemplo, el funcionamiento del producto con un software ad-hoc de gestión de negocio del cliente, incidencia especifica y/o resolución de casos que están surgiendo a más de un cliente y no se sabe cuál es la solución.

Estos casos después de analizar el caso se envían los productos y/o informaciones a departamentos especializados para que se desarrollen mejoras tanto para software como para productos futuros.

¿En qué nivel de servicio necesitas ayuda en tu empresa?

En MST Holding realizamos servicios de 1r, 2o y 3r. Disponemos de agentes base (1r nivel), teleoperadores especializados (2o nivel) y gestores telefónicos (3r nivel) multilingües.

No dudes en contactar con nosotros si tienes cualquier tipo de duda sobre cómo puedes externalizar tu servicio de atención al cliente. Mándanos un correo a marketing@mstholding.com

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¿Por qué contratar un Mystery Shopper?

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Hay que detectar cuando un cliente está molesto con nuestro producto o servicio.

Tener información de nuestros consumidores nos ayuda a tener una mayor productividad, una mejor gestión y tener más control sobre nuestra actividad comercial. Los Mystery Shopper sirven para poder identificar todos estos puntos y poder tener más control sobre la gestión en la empresa. Con eAlicia puedes medir todas las interacciones de tus Mystery con tu producto para sacar tus propias conclusiones. Deberías contratar un Mystery Shopper para controlarlo.

En eAlicia trabajamos con empresas especialistas en el sector que nos proporcionan los mejores candidatos. Depende del servicio que escojas, tendrá una metodología u otra. Plantear el problema, buscar la mejor solución y actuar en los puntos más críticos es lo que define un servicio de Mystery Shopper. El objetivo principal es medir la Experiencia de Cliente en el proceso de compra desde la perspectiva del consumidor. Otra meta es seguir las políticas y procesos implicados por la compañía o analizar la comercialización de nuestro producto.

¿Crees que puede ser útil en tu empresa? Contacta ahora con nosotros y te diremos cómo actuar.

Caso de éxito empresa aseguradora

El proyecto con la aseguradora es anual, llevamos 6 meses con él. Se trata de un mystery shopper realizado por 18 shoppers (la mitad de ellos clientes de diferentes compañías de seguros y el resto de shoppers no son clientes de ninguna de ellas).

El objetivo era analizar el comportamiento de la competencia en diferentes situaciones. El primer mes se analizó la gestión que hicieron las compañías de la situación por el COVID. Se preguntaba cómo se habían relacionado las diferentes empresas con sus clientes. El objetivo de mayo fue analizar la comunicación con su compañía/mediador y el nivel de digitalización de la misma.

En junio los diferentes shoppers solicitaron diferentes presupuestos sobre productos que no tenían contratados. Al siguiente mes, el objetivo era comprobar como las diferentes compañías fidelizaban a sus clientes o futuros clientes. En este último mes hemos estado analizando dos productos concretos que todas las aseguradoras ofrecen.

De cara a octubre los shoppers van a tener que contratar los presupuestos que solicitaron en junio.

Con toda esta información, nuestro cliente dispone de una visión global del mercado asegurador. Así, puede ajustar los precios, o mejorar los servicios en los que la competencia está flaqueando.

¿Estás interesado en el curso? Rellena el formulario o contacta con nosotros escribiendo a marketing@ealicia.com

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¿Realizáis formación eLearning en vuestra empresa?

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Para celebrar el día internacional de la educación os enseñamos en 6 pasos a montar un sistema eLearning

El próximo 24 de enero es el Día Internacional de la Educación. Por ello, queremos ayudarte a implantar sistema formación eLearning para formar a tus trabajadores con nuestra plataforma Cloud. En 6 pasos estarás enseñando a tus empleados.

Todos los cambios necesitan una atención especial. Si queréis implantar un sistema de eLearning para formar a vuestros trabajadores del Call Center tendréis que introducir los cambios siguiendo una serie de pasos para asegurar el éxito del proyecto. eAlicia tienen su propio sistema de eLearning y podemos ayudarte a montar el vuestro.

Tradicionalmente la formación presencial ha sido considerada la más efectiva. Sin embargo, las empresas están incorporando alternativas formativas que les permitan estar en constante reciclaje. Necesitan simplificar la logística para hacer llegar la formación a diferentes ciudades y países, con diferentes necesidades y niveles de conocimiento.

Una solución viable es implantar un sistema elearning y combinarlo con la formación presencial. Sin embargo, puede resultar complicado introducir un nuevo sistema de formación si no se realiza una buena introducción y se gestiona correctamente este cambio.

Es primordial tener una plataforma donde poder subir los cursos y que tus trabajadores tengan acceso desde cualquier lugar para realizar los exámenes o estudiarse el temario. En eAlicia te la proporcionamos y podrás beneficiarte de la multitud de ventajas que tiene la herramienta. Controlar la evaluación de los trabajadores en tiempo real, comparar datos y sacar tus propias conclusiones.

Para implantar sistema formación eLearning os recomendamos que tengáis en cuenta estos 6 aspectos:

1. Identificar los promotores internos.

Seguramente habrá trabajadores en vuestra empresa que les encanten las nuevas tecnologías. En primer lugar, buscad aquellos que hayan utilizado un sistema elearning antes, que tengan ganas de aportar un valor añadido o que siempre estén motivados.

2. Participación en el proyecto.

En segundo lugar, ofrecedles y motivadles para que participen en el proyecto de desarrollo e implantación del elearning. Podéis incorporarlos en diferentes fases del proyecto. Algunos pueden incorporarse en la definición del proyecto, otros en la elección de los proveedores y los últimos en la planificación de la comunicación. También pueden participar en las pruebas piloto.

3. Funcionalidades de los promotores internos.

  • Contagiar una actitud de aprendizaje y apertura constantes.
  • Intervenir de forma proactiva en parte o la totalidad del proyecto. Esto implica acudir a reuniones, preparar y desarrollar ideas. Pero todos ellos deberían estar encantados de colaborar en la promoción y en hablar del proyecto cuando sea el momento.
  • Estar atentos a los diferentes grupos de influencia de la empresa. Detectar a otros posibles promotores internos del proyecto y a los posibles detractores.
  • Colaborar en las pruebas piloto para la puesta en marcha del elearning, aportando la opinión sobre los aspectos a mejorar y propuestas de solución.
  • Participar activamente en el proceso de comunicación, formación a otros compañeros y expansión del proyecto a otras áreas, empresas o países.

4. Desarrollo del proyecto.

A los promotores internos de proyectos les encanta participar en el nacimiento de los mismos. Poder definir los objetivos, el alcance, los recursos necesarios, distribuir las tareas y las fechas de entrega les ayudará a saber en qué están participando y cuál es su objetivo.

5. Comunicación y puesta en marcha.

Una vez testeado el proyecto con el grupo de voluntarios y promotores, la parte de comunicación se convierte en una de las más importantes. Puede incluir acciones tanto formales como informales. Es decir, enviar un email informando del proyecto y de las personas que participan en el piloto puede ser una señal de reconocimiento.

Hablar de forma informar en el café sobre las virtudes y ventajas del proyecto puede ayudar a cambiar las perspectiva de otros compañeros. Se pueden incluir acciones de formación o acompañamiento para otros compañeros. También pueden participar en la recogida de opiniones y mejoras. Por otra parte pueden liderar pequeños grupos de debate para aplicar el proyecto elearning a otras áreas de la empresa.

6. Evaluación y mejoras.

Finalmente el seguimiento del proyecto es muy importante para conseguir que siga avanzando y no se estanque. La actualización de los contenidos, la participación de toda la comunidad de alumnos o trabajadores, y la medición de resultados son los pilares para que un proyecto de elearning tenga éxito.

Es primordial tener una plataforma donde poder subir los cursos y que tus trabajadores tengan acceso desde cualquier lugar para realizar los exámenes o estudiarse el temario. En eAlicia te la proporcionamos y podrás beneficiarte de la multitud de ventajas que tiene la herramienta. Controlar la evaluación de los trabajadores en tiempo real, comparar datos y sacar tus propias conclusiones.

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Las Tecnologías de voz al alza

por RaquelNOTICIASDeja un comentario en Las Tecnologías de voz al alza

¿Qué son las tecnologías de voz? ¿Por qué están cada vez siendo más populares?

Las tecnologías de voz cada vez son más importantes en las empresas. Las búsquedas de voz que se realizan en internet influyen en las decisiones de los usuarios. No es más que otra interfaz de información que tiene el rol de identificar y almacenar las interacciones de los usuarios.

Desde C3 Digital acompañamos a los negocios a repensar y reactivar su plan de transformación digital e innovación para a hacer frente a las complejidades que puedan aparecer en el 2021.

Según datos de la IAB (European-level association for the digital marketing and advertising ecosystem), actualmente la búsqueda por voz se utiliza en las siguientes situaciones: llamadas, enviar mensajes de audio, búsqueda de lugares o navegación. Su uso se concentra en usuarios entre 18 y 44 años. Además, los dispositivos principales son los smartphones y tablets.

Según Google, una de cada cinco búsquedas se realiza utilizando la voz en la actualidad. Los asistentes de voz son programas de software que responden a comandos para que puedan ejecutar una serie de tareas, y responder a preguntas según fuentes de información disponibles y/o acuerdos con terceros. Cuando hablamos de los asistentes de voz hay que diferenciar ‘dónde habitan’ para entender su uso potencial. Estos se empiezan a encontrar incorporados en smartphones, tablets, altavoces inteligentes, TV, relojes o auriculares.

«Las tecnologías de voz cada vez se usan más en las empresas para generar experiencias»

Un hallazgo clave es que los consumidores tienen un gran interés en la interactividad de voz dentro de las aplicaciones móviles y tienen más experiencia con estas funciones de lo que mucha gente cree. Durante el 2020, un poco más del 45% de los consumidores dijo que “sería bueno” tener funciones de asistente de voz dentro de sus aplicaciones móviles favoritas. Esta cifra se compara con solo el 25% que dijo que no estaba interesado.

Las interfaces de voz y conversación ofrecen a las marcas una oportunidad única para satisfacer las necesidades de los consumidores. El hecho de que cada vez las marcas quieran tener presencia en el ecosistema de voz no es una tendencia, sino una realidad por la que muchas empresas se implican en el desarrollo e implementación de una estrategia conversacional aplicada a las tecnologías de voz.

Sin embargo, una estrategia de voz no significa solo desarrollar una aplicación de voz, sino agregar valor a tus clientes para crear una experiencia de cliente con un mensaje de marca coherente en todos los puntos de contacto: desde una cuña a la voz de tu marca, pasando por entornos y ecosistemas de voz. Es cada vez más importante para las marcas crear esas mismas conexiones emocionales a través del sonido. Bien trabajada, la voz puede ser una poderosa extensión de una marca y, en el futuro, probablemente será la primera toma de contacto en la relación con el cliente, la clave de su nuevo posicionamiento.

Los avances de las tecnologías que están por venir

Los altavoces inteligentes son mucho más que motores de búsqueda; son motores de acción y relación, ya que no ofrecen una lista de resultados, sino que eligen la respuesta que creen que quieres saber.

Sin embargo, desde el punto de vista tecnológico, todavía queda mucho por hacer para que las conversaciones sean coherentes; nuestro lenguaje es altamente ambiguo y requiere el entendimiento del contexto de la conversación, del contexto geográfico, etc. Estos dispositivos serán no solamente intermediarios, sino que nos comunicaremos con ellos. Desde la mirada social, estos asistentes deberían responder a las emociones, de la manera más humana y natural posible, probablemente esto se lleve a cabo a medio o largo plazo.

Desde C3 Digital llevamos un par de años aprendiendo con colaboradores expertos en lingüística y tecnología de voz aplicada a los negocios. Por ello, no dude en contactarnos para poder acompañaros en vuestro próximo viaje hacia los motores de búsqueda de voz.

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Referencias

https://www.thinkwithgoogle.com/

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Omnicanalidad: ¿Estamos lejos todavía?

por RaquelNOTICIASDeja un comentario en Omnicanalidad: ¿Estamos lejos todavía?

El confinamiento de la pandemia en gran parte del mundo ha acelerado en seis años la digitalización

El pasado viernes 15 de enero se publicó la 3ª edición del Libro de Tendencias AEERC (Asosiación Española de Expertos en la Relación con Clientes). A continuación os dejamos el artículo de la Business Unit Director, Jessica Barceló.

Según International Data Corporation (IDC), proveedor global de inteligencia de mercado, el 40% del PIB europeo estará digitalizado en 2021, ya que el confinamiento de la pandemia en gran parte del mundo ha acelerado en seis años la digitalización.

El crecimiento del comercio electrónico, el uso masivo de la tecnología móvil, la expansión de las redes sociales, la demanda por la transparencia, los consumidores más inteligentes e informados y los continuos cambios de paradigma que vivimos, llevan a las empresas a enfrentarse a la búsqueda y aplicación de un método efectivo de comunicación y engagement con sus clientes.

Hoy en día muchas empresas siguen invirtiendo únicamente en una experiencia multicanal. Casi todas tienen web, gestionan redes sociales y un blog, y usan cada una de estas plataformas de manera independiente, para atraer clientes e interactuar con ellos. Sin embargo, en la mayoría de los casos, el cliente no percibe una experiencia integrada, ya que no recibe el mismo mensaje en cada uno de estos canales, lo que provoca su descontento e, incluso, su pérdida.

«Saber discernir entre intentar satisfacer a todos los clientes en cada posible punto de contacto, frente a diseñar una experiencia omnicanal excepcional para la mayoría de los clientes…”

Por el contrario, en un modelo de estrategia omnicanal, dónde se analiza el comportamiento que el cliente tiene de cada plataforma y dispositivo que usa para interactuar con la empresa (Customer Journey), se dispone de la información necesaria para ofrecer una experiencia integrada y con fricción 0.
Las empresas que aplican esta estrategia tienen un objetivo único, centrado en el cliente. Diseñan sus mensajes para difundirlos de manera uniforme, a través de los diferentes canales y dispositivos de que disponen, reduciendo costes y mejorando la experiencia de cliente.

Pero cuidado, es importante saber discernir entre intentar satisfacer a todos los clientes en cada posible punto de contacto, frente a diseñar una experiencia omnicanal excepcional para la mayoría de los clientes y sobre los canales más importantes para estos.

Un esfuerzo omnicanal dirigido a los mejores modelos de interacción, según Mckinsey (2020), aumenta drásticamente el grado en que los clientes pueden utilizar las opciones de autoservicio.
En otras aplicaciones, las estrategias omnicanal reducen el tiempo de conversación de los agentes, alertándolos al inicio de la llamada de las intenciones del cliente tras analizar las interacciones previas a través de otros canales, presentando así una experiencia única y personalizada.

“…las estrategias omnicanal aún son un gran reto para la mayoría de las empresas…”

Pese a los avances tecnológicos, es cierto que las estrategias omnicanal aún son un gran reto para la mayoría de las empresas, que tampoco encuentran en la RGPD una aliada en el uso de datos de consumidores.

El propio ADN de las empresas que conforman el Holding de MST trabaja bajo un modelo omnicanal, integrando soluciones que van desde la Consultoría de CX (a través de Consulting C3), servicios de BPO y soluciones de innovación y transformación Digital.

La apuesta por la calidad de servicio que hizo MST desde el principio, con la creación de eAlicia.com, la plataforma SaaS más completa para la gestión global e integral de la experiencia cliente, en un modelo 360, es una de las referencias claras de su foco por la experiencia cliente.

Jéssica Barcelo – Business Unit Director MST Holding

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¿Conoces las preferencias de tus clientes para contactar con tu servicio de atención al cliente?

por RaquelNOTICIAS1 comentario en ¿Conoces las preferencias de tus clientes para contactar con tu servicio de atención al cliente?

Desde la compañía hemos realizado un estudio sobre las preferencias de los clientes para contactar con un servicio de atención al cliente. Los resultados han sido obtenidos a través de una encuesta en las redes sociales de la empresa dónde se preguntaba: «¿Cuál es tu canal preferido para contactar con un servicio de atención al cliente?»

Es importante saber por qué canal desearían contactar contigo para optimizar ese servicio y darle más importancia. Mediante una encuesta, como hemos hecho nosotros, hemos conocido las preferencias de los usuarios de Linkedin a la hora de contactar con un S.A.C. Ahora imagina que puedes enviar a todos tus clientes la misma pregunta y obtener sus respuestas. Conocer las preferencias de tus consumidores ayudará a mejorar la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes. Con eAlicia puedes hacerlo.

Ponte en contacto con nosotros y conoce hoy las opiniones de tus consumidores.

«¿Por qué prefieren el canal telefónico?»

A la pregunta podían responder entre diferentes canales: llamada, chat, mail o redes sociales. El 60% de los encuestados votó por el medio telefónico. Un dato que puede sorprender a muchos porque es el canal más antiguo y menos moderno. Hecho que supone poder sacar la primera conclusión: Aunque cada día que pasa se apuesta más por la revolución tecnológica en las empresas, los clientes aún prefieren hablar con un agente para resolver sus dudas sobre un proyecto.

También podemos darle otra vuelta. ¿Por qué los usuarios prefieren el canal telefónico? ¿Los otros canales no están lo suficiente desarrollados para solventar las incidencias? ¿Preferimos el contacto humano a un bot? Intentaremos encontrar respuesta a estas preguntas en siguientes estudios.

Fuente: LinkedIn eAlicia

Volviendo a la encuesta, el 24% preferiría contactar con el departamento de ATC mediante el chat de la web y un 10% por mail. 

Otro de los datos sorprendentes que nos deja la encuesta es que solo el 6% de los encuestados contactaría con un Servicio de Atención al cliente mediante las Redes Sociales. ¿Raro verdad? Según un artículo que publicó Hootsuite, los españoles dedicamos a las RRSS 1 hora y 39 minutos al día de un total de 5 horas y 18 minutos diarios que estamos conectados a Internet a través de cualquier dispositivo. Uno de los canales al cuál le dedicamos más horas al día es el menos utilizado para contactar con un SAC.

Las preferencias de los clientes para contactar con un servicio de atención al cliente están claras.

Cambios en el sector

Para este 2021 son muchos de los cambios que las compañías tienen entre manos:

  • Mejorar la experiencia de cliente
  • Optimizar los recursos tecnológicos
  • Automatizar procesos 
  • Adaptarse a las nuevas necesidades

Dentro de un año volveremos a realizar la misma encuesta para poder ver si han cambiado las opiniones de los encuestados respecto la última vez que respondieron a la encuesta.

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Las preferencias de los usuarios para contactar con un servicio de Atención al Cliente

por RaquelNOTICIASDeja un comentario en Las preferencias de los usuarios para contactar con un servicio de Atención al Cliente

El 60% de los encuestados prefiere contactar con un servicio de Atención al Cliente mediante una llamada telefónica.

MST Holding ha realizado un estudio sobre cómo prefieren contactar los usuarios con un servicio de Atención al cliente. Los resultados han sido obtenidos a través de una encuesta en las redes sociales de la empresa dónde se preguntaba: «¿Cuál es tu canal preferido para contactar con un servicio de atención al cliente?»

A la pregunta podían responder entre diferentes canales: llamada, chat, mail o redes sociales. El 60% de los encuestados votó por el medio telefónico. Un dato que puede sorprender a muchos porque es el canal más antiguo y menos moderno. Hecho que supone poder sacar la primera conclusión: Aunque cada día que pasa se apuesta más por la revolución tecnológica en las empresas, los clientes aún prefieren hablar con un agente para resolver sus dudas sobre un proyecto.

También podemos darle otra vuelta. ¿Por qué los usuarios prefieren el canal telefónico? ¿Los otros canales no están lo suficiente desarrollados para solventar las incidencias? ¿Preferimos el contacto humano a un bot? Intentaremos encontrar respuesta a estas preguntas en siguientes estudios.

Fuente: LinkedIn MST Holding

Volviendo a la encuesta, el 24% preferiría contactar con el departamento de ATC mediante el chat de la web y un 10% por mail. 

Otro de los datos sorprendentes que nos deja la encuesta es que solo el 6% de los encuestados contactaría con un Servicio de Atención al cliente mediante las Redes Sociales. ¿Raro verdad? Según un artículo que publicó Hootsuite, los españoles dedicamos a las RRSS 1 hora y 39 minutos al día de un total de 5 horas y 18 minutos diarios que estamos conectados a Internet a través de cualquier dispositivo. Uno de los canales al cuál le dedicamos más horas al día es el menos utilizado para contactar con un SAC.

Cambios en el sector Contact Center

Para este 2021 son muchos de los cambios que los Contact Center tienen entre manos:

  • Mejorar la experiencia de cliente
  • Optimizar los recursos tecnológicos
  • Automatizar procesos 
  • Adaptarse a las nuevas necesidades

Dentro de un año volveremos a realizar la misma encuesta para poder ver si han cambiado las opiniones de los encuestados respecto la última vez que respondieron a la encuesta.

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