El customer experience en fintech es uno de los factores que han marcado la diferencia entre los servicios financieros tradicionales y el sector emergente de neobancos, criptomonedas, blockchain, etc., que poco a poco van dejando atrás a las viejas tecnologías.
Por ello, en este artículo hemos recopilado todo lo que tienes que saber sobre las fintech, cuál es su importancia y de qué manera se puede mejorar la experiencia del cliente en este sector en crecimiento exponencial.
¿Qué es fintech?
Fintech es un software o aplicación tecnológica que se utiliza para ayudar a las empresas, a los propietarios de negocios y a los consumidores a gestionar mejor y de maneras más automatizadas sus operaciones financieras, sus procesos y sus vidas mediante el uso de algoritmos especializados que se utilizan en ordenadores y dispositivos móviles.
El término “Fintech” combina las palabras tecnología financiera, y engloba cualquier tecnología que se utilice para aumentar, agilizar, digitalizar o alterar los servicios financieros tradicionales.
Fintech incluye diferentes sectores e industrias como la educación, la banca minorista, la recaudación de fondos y sin ánimo de lucro, y la gestión de inversiones, por nombrar algunos.
Las plataformas fintech permiten realizar tareas cotidianas como depositar cheques, mover dinero entre cuentas, pagar facturas o solicitar ayudas financieras, pero también abarcan conceptos técnicamente intrincados como los préstamos entre particulares o los intercambios de criptomonedas.
Ventajas de brindar customer experience en fintech
Las empresas de tecnología financiera (fintech) crean un nuevo valor para los consumidores centrándose en la experiencia del cliente a través de la tecnología.
Los servicios fintech permiten mejorar la experiencia del cliente al ofrecer servicios altamente personalizados, para los cuales los bancos tradicionales aún no han diseñado una oferta convincente.
Las empresas fintech mejoran la experiencia del cliente con nuevos productos, servicios y funcionalidades como mercados basados en blockchain, criptomonedas, remesas globales, crowdfunding, pagos transfronterizos y banca abierta.
Las fintech también complementan la experiencia de los clientes con mejoras en la funcionalidad existente, como por ejemplo: una liquidación de pagos más rápida, contratos inteligentes en los servicios de comercio y préstamos, servicios de custodia transfronteriza, tarjetas de pago de mayor funcionalidad.
El sector fintech ha desarrollado nuevas herramientas tecnológicas para mejorar la experiencia del cliente, mismas que hacen que el modelo tradicional del sector financiero-bancario quede obsoleto.
Por ejemplo, las fintech que ofrecen carteras digitales contribuyen a una experiencia del cliente sin fisuras, simplificando los procedimientos y facilitando el comercio en línea.
1. Banca móvil
La banca móvil es una parte importante del sector de las tecnologías financieras. En el mundo de las finanzas personales, los consumidores exigen cada vez más un acceso digital fácil a sus cuentas bancarias, especialmente en un dispositivo móvil.
La mayoría de los grandes bancos ofrecen ahora algún tipo de función de banca móvil, especialmente con el auge de los bancos digitales, o “Neobanks”.
Los neobancos son esencialmente bancos sin sucursales físicas, que ofrecen a sus clientes servicios de cheques, ahorros, pagos y préstamos en una infraestructura completamente móvil y digital.
5 formas de mejorar la experiencia del cliente en fintech
Ahora que ya conoces qué es una fintech, cuáles son las principales áreas que abarca, es momento de conocer de qué manera se puede mejorar la experiencia del cliente en esta área rápido desarrollo:
1. Escucha a tus clientes
Recoge las opiniones de tus clientes sobre los servicios. Quieres saber cómo se sienten, entender los problemas a los que se enfrentan y hacerte una idea de cuáles son sus prioridades.
Para ello es conveniente aplicar encuestas de satisfacción y formularios de opinión, así como analizar las reseñas de los clientes, las conversaciones que estos mantienen con tus equipos de ventas, de asistencia y de éxito del cliente.
También puedes evaluar las tendencias de los tickets de asistencia, las cancelaciones, las publicaciones en las redes sociales que hablan de tu marca y cualquier otra cosa que puedas observar para entender lo que buscan tus clientes. También es posible que desee realizar un análisis de sentimientos sobre estos datos.
2. Chatbots y asistentes virtuales
El onboarding del cliente es fundamental para el customer experience en finTech, ya que ayuda a los nuevos usuarios a encontrarse en el ecosistema de los servicios financieros.
Para realizar un customer onboarding se recomienda concentrarse en el uso de la automatización para responder a las preguntas simples, sin pasar por alto la interacción humana para aumentar la empatía con las necesidades del cliente.
La mayoría de la gente no tiene conocimientos tecnológicos ni financieros, por lo que es recomendable implementar también diferentes tipos de autoservicio (como una sección de preguntas frecuentes eficiente) para automatizar el proceso de conocimiento de la aplicación y dejar que la gente gestione su dinero sobre la marcha.
3. Haz que tu implementación UX sea fluida y receptiva
La gente forma su opinión sobre las aplicaciones FinTech en función de lo fáciles, intuitivas y rápidas que sean sus operaciones: transferir o contar dinero. Por ello, el diseño de la aplicación tiene que estar optimizado para la mayoría de los dispositivos y tamaños de pantalla.
Una gran parte del customer experience en Fintechs tiene que ver con lo fácil que es para sus clientes utilizar su plataforma. La idea es reducir el esfuerzo del cliente y crear una experiencia fluida que no se interrumpa en ningún momento.
4. Aumenta la seguridad de tus datos
Literalmente, no hay manera de que puedas ofrecer a tus clientes un programa de experiencia positiva si no confían en ti.
Como empresa FinTech, la seguridad de los datos debe ser una de tus principales preocupaciones. Además de garantizar la privacidad y la seguridad de las transacciones y operaciones financieras, también debes asegurarte de que los datos de asistencia al cliente estén bien protegidos.
Asegúrate de cumplir con la norma PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard), así como con la norma ISO/IEC 27001:2013.
5. Apuesta por la omnicanalidad
Ofrecer una experiencia del cliente omnicanal es fundamental para estar a la altura de las necesidades en la actualidad.
Tus clientes quieren poder contactar contigo a través de cualquier canal que estén utilizando en un momento dado. No deberías obligarles a cambiar de canal para ponerse en contacto.
Sin embargo, si deciden ponerse en contacto a través de un medio y luego pasar a otro canal, debes hacer posible que continúen su interacción sin problemas a través de varios canales sin necesidad de empezar de cero.
Tu chatbot y tus agentes deben tener el contexto de las conversaciones anteriores que se lleva a través de todos los puntos de contacto con el cliente, haciendo que su experiencia sea verdaderamente omnichannel.
Conclusión
Si te gustaría saber más sobre cómo mejorar la experiencia del cliente en la industria Fintech contacta con marketing@mstholding.com o a través de nuestra web www.mstholding.com