En los últimos años, la relación de bancos y clientes se ha transformado. El avance de la digitalización y las preferencias de un consumidor que cada vez se decanta más por los canales online y el autoservicio han dejado atrás las largas colas en los bancos para sacar dinero, consultar los movimientos o abrir una cuenta.
Esta tendencia se ha consolidado con la pandemia. Así en 2022, más del 50% de los clientes han pasado de los servicios en las sucursales a los servicios digitales. Pero ¿qué estrategias de customer experience prevén implementar las entidades bancarias para ofrecer una buena experiencia de cliente una vez superada la pandemia?
1. Comprender la verdadera experiencia de los clientes de banca.
La transformación comienza y termina observando cómo tu marca está funcionando desde la perspectiva de tus clientes. Aprovecha los análisis para comprender el customer journey, identificar sus puntos débiles e incoherencias. Estos datos dictarán dónde centrar los esfuerzos iniciales para lograr el mayor impacto positivo. Pero las acciones son tan eficaces como los datos que las respaldan, por lo tanto, cuantos más puntos de datos se analicen, mejor y más detallada será la hoja de ruta.
2. Automatizar para reducir el esfuerzo del cliente en la banca
Impulsa la satisfacción de los clientes y reduce los recursos necesarios para completar las tareas mediante la aplicación inteligente de la automatización. Revisa tu mapa de customer journey para identificar las áreas y funciones en las que la automatización podría reducir el esfuerzo, por ejemplo, la creación de cuentas, las consultas de saldo o las transferencias de dinero.
3. Ofrecer un servicio 24/7
Más de la mitad de los clientes de servicios bancarios y financieros quieren un servicio 24/7. La automatización de los servicios sencillos es un buen punto de partida, pero el mejor servicio 24 horas al día, 7 días a la semana, lo ofrecen un chatbot cognitivo y unos IVR inteligentes preparados para atender a los clientes de día o de noche a través de una conversación natural, igual que lo haría un agente en directo.
4. Actuar con rapidez
Ya sea en la sucursal, por teléfono o por Internet, asegúrate de que tu personal responda con rapidez. La formación periódica es importante, pero dar a tus agentes de voz y no de voz acceso a una base de conocimientos garantiza que la información más actualizada sea siempre fácilmente accesible. Si se combina la base de conocimientos con el análisis de la interacción, se presentará al agente la información más relevante exactamente en el momento en que la necesite. Esto garantiza que el cliente reciba información rápida y precisa en todo momento.
5. Permanecer en el canal elegido por el cliente
A medida que tus clientes se acercan más a las opciones de autoservicio, prepárate para gestionar las escaladas en el canal de su elección. Por ejemplo, si un cliente inicia una conversación con un chatbot, pero la consulta requiere que la conversación sea escalada, la ruta de escalada debe ser a un agente en vivo a través del chat. Para obtener la mejor CX, evita pedir a los clientes que cambien de canal.
6. Prestar siempre un servicio con una sonrisa
Por encima de todo, los clientes de servicios bancarios y financieros dicen que quieren interactuar con un personal amable y servicial. Por lo tanto, no dejes las interacciones con tus clientes, ya sean físicas o virtuales, al azar. El empleo de la analítica de la interacción en los canales de voz y no de voz ayuda a los agentes y garantiza que tus clientes reciban siempre la mejor experiencia posible. El uso de avisos en tiempo real para alertar a los agentes sobre el sentimiento de los clientes y recomendar la siguiente acción más adecuada, también aumenta la satisfacción del cliente.
Los servicios financieros y las compañías bancarias han logrado mucho a lo largo de estos últimos años. Si pueden mantener este impulso con estas tendencias de experiencia del cliente en la banca en 2022, tienen una enorme oportunidad de acercarse aún más a sus clientes y alejarse aún más de sus competidores.
Flexibilidad, coherencia, seguridad y conectividad. Son las cuatro prisas que deben sentar las bases de las estrategias de customer experience de los bancos para ofrecer a los clientes un servicio digital, personalizado, inmediato y unificado en todos los canales de contacto, brindar un servicio excelente y una experiencia significativa.