La seguridad es uno de los pilares esenciales sobre los que se sostiene la confianza en cualquier entidad financiera. En un entorno bancario cada vez más digitalizado y complejo, donde los fraudes evolucionan de forma constante y sofisticada, ofrecer una respuesta rápida, profesional y humana es indispensable. En este contexto, la Banking Business Unit de MST Holding (BBU) ha asumido con determinación el reto de garantizar que miles de clientes de una de las principales entidades financieras del país cuenten con un servicio especializado, cercano y altamente efectivo: el Servicio de Atención al Fraude.
Desde su creación, el servicio se ha consolidado como una pieza clave dentro del ecosistema de seguridad del cliente. Su principal misión no es solo la detección y prevención de fraudes, sino también ofrecer acompañamiento, asesoramiento y tranquilidad a aquellos clientes que, en un momento dado, ven comprometida la seguridad de su dinero y su información personal.
Un servicio que nunca descansa
La estructura del servicio para atención al fraude ha sido diseñada para estar siempre disponible y ofrecer respuestas inmediatas. El servicio de recepción de llamadas funciona las 24 horas del día, los 365 días del año, asegurando que cualquier cliente pueda contactar en el momento exacto en que detecta una actividad sospechosa. Esta disponibilidad continua es clave, ya que los fraudes no entienden de horarios ni de días festivos.
En paralelo, el servicio de emisión de llamadas, que funciona de lunes a domingo hasta las 21:00 horas, tiene como objetivo la verificación proactiva de las alertas generadas por el CSIRT (Equipo de Respuesta ante Incidentes de Seguridad Informática). Gracias a este trabajo preventivo, el equipo logra adelantarse en muchas ocasiones al intento de fraude, detectando movimientos anómalos antes de que estos lleguen a materializarse.
Ambos servicios conforman un engranaje perfectamente sincronizado que permite una gestión eficaz, rápida y sensible de cualquier amenaza que pueda afectar a las cuentas de los clientes.
Un equipo altamente especializado y comprometido
Detrás de este servicio esencial se encuentra un equipo formado por 19 profesionales altamente cualificados: 16 agentes y 3 coordinadores distribuidos en turnos rotativos que garantizan una cobertura completa. Todos los agentes que forman el equipo de la BBU, están preparados para afrontar situaciones que requieren no solo agilidad y precisión técnica, sino también un alto grado de sensibilidad humana.
El trabajo de los agentes varía según el turno. Por las noches, se centran en la recepción de llamadas y el bloqueo inmediato de tarjetas, garantizando la contención de cualquier amenaza detectada. Durante el día, además de mantener el canal de recepción, realizan las verificaciones proactivas de los casos alertados.
Esta dualidad de funciones permite maximizar la eficacia del servicio y asegurar que ninguna alerta quede sin atender.
Cuidando a quienes más lo necesitan
Una de las señas de identidad de este servicio es la empatía y delicadeza con la que se atiende a los clientes afectados por un fraude. Sabemos que estas situaciones no solo suponen un daño económico, sino también un fuerte impacto emocional. Por eso, cada interacción está marcada por un protocolo que equilibra seguridad y cercanía.
El protocolo de identificación es firme, pero siempre respetuoso. Nunca se solicitan claves, contraseñas o información sensible. Solo se validan datos que el cliente conoce y que permiten asegurar su identidad sin generar incomodidad. Esta medida es clave para preservar la confianza y evitar revictimizar a quien ya ha sufrido un ataque.
Cuando se confirma un fraude, la respuesta es inmediata:
- Bloqueo de cuentas y tarjetas comprometidas.
- Actualización de datos sensibles como CAP o coordenadas.
- Inclusión de números de teléfono y dispositivos comprometidos en listas negras internas.
Posteriormente, el equipo realiza un sondeo exhaustivo para identificar el origen del fraude, detectar a los responsables y localizar el destino de los fondos sustraídos, colaborando estrechamente con las áreas de seguridad y prevención de la entidad financiera.
Un enfoque preventivo para proteger a todos
El servicio no solo interviene y se pone en marcha cuando el fraude ya ha ocurrido. Una de sus principales fortalezas es la capacidad de prevenir incidentes futuros. A partir del análisis y sondeo de cada caso, se identifican patrones, se refuerzan medidas de seguridad y se bloquean elementos comprometidos (cuentas, dispositivos, números de teléfono, etc.) para evitar que otros clientes sufran las mismas consecuencias.
Además, en cada llamada, el equipo ofrece al cliente una orientación clara sobre cómo protegerse mejor, sensibilizándole sobre las principales amenazas y enseñándole a detectar posibles intentos de fraude antes de que sea demasiado tarde.
Esta labor de prevención es uno de los grandes valores añadidos del servicio, ya que contribuye directamente a reducir la incidencia global de fraudes en la entidad financiera.
Banking Business Unit de MST Holding: especialización al servicio de la banca
La puesta en marcha y consolidación de este servicio ha sido posible gracias al expertise y la dedicación de la Banking Business Unit de MST Holding, una unidad especializada en servicios de contact center para el sector financiero. Esta unidad aporta no solo conocimiento técnico y operativo, sino también una cultura centrada en el cliente y en la gestión de situaciones de alta sensibilidad, como es el caso de las víctimas de fraude.
La Banking Business Unit de MST Holding ha desarrollado metodologías específicas para servicios críticos como éste, incorporando protocolos de actuación altamente especializados, formación continua y un enfoque humano que marca la diferencia en cada llamada.
Mucho más que un servicio, una misión compartida
Para todo el equipo de MST Holding y su unidad especializada en banca, el Servicio de Atención al Fraude es una verdadera misión. No solo gestionamos fraudes, protegemos personas. Cada cliente que nos llama en una situación de angustia o incertidumbre encuentra al otro lado a un profesional capaz de resolver su problema, pero también de acompañarlo emocionalmente y devolverle la tranquilidad.
Esta vocación de servicio es lo que impulsa al equipo a superarse cada día, mejorando continuamente sus procesos y manteniendo siempre como prioridad la seguridad y el bienestar de los clientes.
En un entorno financiero donde la confianza lo es todo, este servicio demuestra que, más allá de la tecnología y los sistemas, lo que realmente marca la diferencia son las personas que están al otro lado.