La aprobación de la nueva Ley de Servicio de Atención a la Clientela (SAC) está marcando un punto de inflexión en la forma en que las organizaciones gestionan la relación con sus clientes. Más allá del cumplimiento normativo, esta ley introduce un nuevo marco que impulsa la profesionalización del servicio, la transparencia operativa y la necesidad de medir la calidad de forma objetiva.
En este contexto, desde MST hemos reforzado nuestro compromiso con la mejora continua participando activamente en los espacios donde se están definiendo estos nuevos estándares. Por ello, formamos parte de la Mesa de Trabajo del Comité de Normalización en UNE (Asociación Española de Normalización), impulsado junto a la AEERC (Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes), que será responsable de desarrollar la norma que permitirá auditar el cumplimiento de la Ley SAC.
Este grupo de trabajo reúne a algunas de las principales compañías del sector, con el objetivo de establecer un marco común que aporte coherencia, rigor y aplicabilidad real a la regulación. No se trata únicamente de definir requisitos teóricos, sino de construir una norma que pueda implantarse de forma efectiva en las operaciones diarias de atención al cliente.
El comité tiene una responsabilidad clave en este proceso: traducir los principios de la ley en criterios operativos claros, medibles y auditables. Para ello, se está trabajando en tres grandes ámbitos que serán determinantes en los próximos años.
En primer lugar, la definición de los criterios y requisitos técnicos exigibles a las organizaciones. Esto implica establecer qué condiciones deben cumplir los servicios de atención al cliente en términos de estructura, capacidades, procesos y tecnología. No todas las compañías parten del mismo nivel de madurez, por lo que la norma deberá ser lo suficientemente exigente para elevar el estándar del sector, pero también lo suficientemente realista para permitir su adopción progresiva.
En segundo lugar, el diseño de los sistemas de evaluación del servicio al cliente. Uno de los grandes retos históricos del sector ha sido la falta de modelos homogéneos para medir la calidad. La nueva norma pretende avanzar hacia esquemas de evaluación más estructurados, que combinen indicadores operativos, métricas de experiencia de cliente y mecanismos de control interno. Esto permitirá pasar de evaluaciones subjetivas o puntuales a sistemas continuos y comparables.
Por último, el comité está definiendo qué aspectos serán objeto de auditoría y bajo qué métricas se evaluarán. Este punto es especialmente relevante, ya que introduce un componente de verificación externa que obligará a las organizaciones a demostrar, de forma objetiva, el nivel de calidad de sus servicios. La auditoría dejará de centrarse únicamente en el cumplimiento formal para incorporar elementos como la eficiencia operativa, la trazabilidad de los procesos o la consistencia en la experiencia del cliente.
La nueva norma representa una oportunidad para abordar estas ineficiencias desde una perspectiva estructural. No se trata solo de cumplir con un SLA o de incorporar nuevos canales de atención, sino de rediseñar el modelo para que sea sostenible, medible y alineado con las expectativas del cliente.
Además, participar en este proceso nos permite anticiparnos a los nuevos marcos regulatorios y preparar a nuestros clientes para su adopción. En un entorno donde la regulación avanza rápidamente, la capacidad de anticipación se convierte en un factor diferencial. No basta con reaccionar cuando la norma entra en vigor; es necesario entender hacia dónde evoluciona el modelo y adaptar las operaciones con antelación.
Otro de los aspectos clave que introduce este nuevo escenario es la importancia de la calidad certificable. Las organizaciones ya no solo deberán ofrecer un buen servicio, sino ser capaces de demostrarlo mediante métricas, auditorías y estándares reconocidos. Esto supone un cambio significativo en la forma de gestionar la calidad, que pasa de ser un elemento interno a convertirse en un factor de confianza para clientes, reguladores y mercado.
En este sentido, la construcción de estándares comunes contribuirá también a generar mayor transparencia en el sector. Disponer de criterios homogéneos permitirá comparar modelos, identificar mejores prácticas y elevar el nivel general de los servicios de atención al cliente.
Desde MST, entendemos que este es el camino hacia un modelo más maduro y sostenible. Un modelo en el que la experiencia de cliente no dependa de iniciativas puntuales, sino de estructuras sólidas, procesos bien definidos y una gestión basada en datos.
Seguimos trabajando para que la regulación no sea solo una obligación, sino una palanca de transformación. Una oportunidad para impulsar la profesionalización del sector, mejorar la eficiencia operativa y garantizar una experiencia de cliente consistente, medible y alineada con las mejores prácticas.