Las claves para mejorar la imagen corporativa de la empresa en la que trabajas por teléfono

Cuando coges el teléfono y defiendes la imagen corporativa de la empresa, tratas de convencer que el servicio que ofreces siempre puede tener alguna cosa positiva para el cliente.

¡Tercer Consejo profesional!

En un mercado competitivo y cambiante, la imagen corporativa es un elemento definitivo de diferenciación y posicionamiento. Ésta se encuentra influenciada por el manejo de la información,el trato con el cliente y todo lo que engloba la presentación de la empresa ante el consumidor, tanto en el impacto inicial como en el final.

Os presentamos 5 aspectos para mejorar la imagen corporativa a través del teléfono:

La primera impresión

En primer lugar la primera impresión tiene que ver con el primer impacto, muy ligado a la emoción. Por lo tanto, debéis estar preparados para recibir la llamada de un cliente o de un posible comprador. Facilitar la información correcta, adaptarse al nivel del interlocutor, empatizar con su necesidad o dificultad, realizar una escucha activa y ofrecer una solución adecuada para cada cliente favorecerá que esta primera impresión sea positiva.

Homogeneidad y permanencia

Consolida la imagen mediante la experiencia y la coherencia sostenida en el tiempo. En consecuencia, debéis mantener una homogeneidad en el trato, a través de los diferentes canales, áreas y gestores. Debe ser permanente en el tiempo, constante y excelente.

Actitud de orientación al cliente y proactividad

Tener la intención de dar una solución al cliente cueste lo que cueste, se percibe. Primero, escuchad activamente cuáles son sus necesidades reales. Segundo, proponed opciones válidas para el cliente y que se puedan cumplir. . Dejad de lado los argumentarios cerrados y obsoletos. Esa disposición el cliente la recibe y la agradece.

Comunicación positiva y clara

Vuestros equipos deberían evitar hablar mal de la empresa ni de sus problemas internos ni falta de soluciones u opciones. Por lo tanto, debéis hablar de los puntos positivos de la oferta, del interés y valores de la compañía para sus clientes. Utilizad palabras positivas como solución, construir, mejorar, ayudar, colaborar, afirmación, pedir opinión, voluntad, ventaja, beneficio. Evitad las palabras negativas como problema, negación, empeorar, disminuir, entorpecer, obligación, desventaja, pérdida. Hay que se claro y concreto. Dar las explicaciones y hacer las aclaraciones que sean necesarias. Hacer preguntas inteligentes.

Gestión emocional y de expectativas

Finalmente, el tono de voz, la velocidad, la sonrisa telefónica, el volumen, nos dará pistas sobre el estado emocional del cliente. También le dará una orientación al cliente de nuestro estado emocional y disposición. En consecuencia, evitar responder a provocaciones ni comentarios fuera de lugar. Se trata de que el cliente se sienta bien acogido, atendido, entendido y vea interés en encontrar una solución.

Pregunta de reflexión: ¿Qué otras variables tienen impacto en la imagen corporativa telefónica en tu empresa? ¡Te escuchamos!

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La asertividad en la atención al cliente es una de las herramientas básicas, sobre todo en situación de conflicto, quejas, incidencias o reclamaciones

Cada jueves os traemos un consejo relacionado con el mundo del Contact Center y de la Atención al Cliente. Hoy veremos cuáles son los principales errores de gestionar situaciones conflictivas en una llamada.

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Los errores más frecuentes son:

Convencer al cliente de que no tiene razón. Entrar en discusiones, ponerse al mismo nivel del interlocutor en cuanto al mal lenguaje.

• En su lugar, debéis escuchar más que hablar. No debemos tomar el enfado del cliente como algo personal. Tenemos que adoptar una actitud profesional.

Utilizar una comunicación telefónica llena de ambigüedades y sin concreciones.

• Para evitarlo, debéis conseguir una comunicación eficaz. Hacer preguntas concretas, concisas y claras, que tengan respuestas concretas y sean sencillas para el cliente. También debéis evitar los conceptos abstractos. Es mejor hablar de ejemplos concretos según la información que os da el cliente o con ejemplos de otros casos en situaciones parecidas.

Demostrar superioridad a través de un lenguaje y expresividad agresiva.

• Es más eficaz transmitir seguridad, sinceridad y tranquilidad. Si en toda la conversación se insiste en estos principios, el cliente tenderá a imitar este comportamiento.

Menospreciar la opinión o conocimientos del cliente.

• Muchas veces ya sabemos que el cliente no tiene razón. La misión del gestor telefónico es facilitar la información justa para que el cliente se de cuenta y ofrecerle una solución alternativa.

De igual forma que los gestores deben ser asertivos, los clientes también pueden serlo.

Una de las herramientas básicas de la comunicación telefónica es la asertividad.

Decimos que una personas es asertiva cuando:

Expresa opiniones

Traducido al lenguaje de la atención al cliente podemos decir que debemos respetar las opiniones de nuestro cliente. Tener en cuenta que el cliente tiene información de su caso y de algunos conocidos. Nosotros podemos tener información de muchos casos parecidos a los del cliente. Esta información se puede expresar de forma asertiva.

Defiende sus propios derechos libremente,

El cliente que reclama sus derechos de servicio o de producto cuando lo ha pagado, está en su derecho. Sólo un 1% de los clientes reclaman sus derechos, por lo que debemos convertirlo en una oportunidad para ofrecerle una solución y fidelizarlo.

No permite que los demás se aprovechen de ella.

Si el cliente se siente engañado se enfada y deja de ser cliente. Es su derecho. Con el fin de mantener una comunicación eficaz debéis esforzaros en ser claros, concretos y concisos para aclarar confusiones. Facilitar información adecuada y enfocada a los objetivos del cliente ayuda a generar confianza.

Es considerada con los sentimientos y opiniones de los otros.

Ya que la comunicación telefónica es una canal de doble dirección, la asertividad permite contagiar una forma adecuada de tratar al interlocutor. Como especialistas en comunicación eficaz debéis dominar este mecanismo. Se trata de argumentar tranquilamente sobre los hechos y dejar de lado las suposiciones.

Cada jueves tendremos un nuevo consejo en nuestro blog.

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El pasado miércoles 20 de noviembre, Donuts nos hizo un regalo muy especial: ¡Una gran merienda!

Como bien tod@s conocéis o alguna vez habéis probado, Grupo Bimbo nos hizo una grata sorpresa regalándonos Donuts para todos los trabajadores. Todos los empleados merendaron un Donut gracias a Bakery Donuts Iberia.

«Según estudios de la propia marca, un 99’7% de los españoles conoce Donuts®, una marca renombrada que sigue siendo icónica generación tras generación.» Así que si eres de ese 0,3% mira las caras de felicidad que generó Donuts® con sus maravillosas rosquillas.

El origen