El pasado viernes 24 de enero se entregaron los premios a la Calidad del tercer trimestre del 2019 donde se premia a los mejores trabajadores
La Customer Service Field Work Leader, Teresa Capsir, y el Quality Process Analyst, José Ramón Quesada, entregaron los premios a la calidad del tercer trimestre del año en Barcelona y Madrid. A los ganadores se les otorgaron con diplomas y cheques regalo del Corte Inglés.
En esta ocasión damos la enhorabuena a los siguientes ganadores: Encarnación Josefa, Jorge Cañamero, Lourdes Manjón, Lourdes Rubí, Montserrat Ramirez, Pedro Bolea, Renzo Bermúdez, Roberto Pérez, Sandra García. ¡Felicidades a todos!
Cada trimestre se entregan nueve premios, tres por cada grupo de servicio (Call Center, Banca y Help Desk). Así, todos los agentes tienen las mismas oportunidades de acceder a ellos, independientemente de cuál sea su grupo de trabajo.
Para elaborar la lista de los premios trimestrales se tiene en cuenta la permanencia del agente durante todo el trimestre entre las 10 primeras posiciones del ranking de calidad, así como su puntuación media obtenida. Con esta valoración se está primando y premiando especialmente la constancia y dedicación en el día a día del trabajo de cada agente, ya que la finalidad de estos premios es reconocer y recompensar el esfuerzo de las personas que, con la calidad de su trabajo, contribuyen al éxito y crecimiento de MST Holding.
Los canales de mail y chat son de los más utilizados para fidelizar clientes de una forma efectiva y rápida
Vamos a resumir los aspectos más importantes para fidelizar a clientes por escrito ya que es una de las herramientas más utilizadas hoy en día en los centros de atención al cliente, a parte de la comunicación telefónica (os dejamos una infografía sobre fidelización en el sector turismo).
Las 3 claves para fidelizar por escrito son:
Definir quien es tu clientey ponte en su lugar. Piensa en un cliente típico que quieras fidelizar, en como es, que suele comprar, como se comporta cuando las cosas van bien y cuando las cosas van mal, qué frases o palabras suele utilizar, a que se dedica, que información adicional tienes de él.
Escribir cual es elobjetivo de fidelización: volver a comprar el mismo producto/servicio dentro de tres meses, aumentar el importe de la próxima compra un 5% en este mes, conseguir tres recomendaciones suyas a nuevos clientes en el año. En la atención al cliente es primordial tener los objetivos claros para poder hacer una propuesta de valor.
Detallar qué puede motivar a tu cliente: descuentos, agradecimiento, puntos canjeables, no más llamadas, información adicional sobre su contrato/producto/servicio. Este aspecto deber ir alineado con la política de experiencia de cliente de tu empresa y especialmente con las acciones previstas en el Call Center.
Ahora puedes empezar a escribir teniendo en cuenta:
Personalizar el escrito todo lo que puedas:
En los datos de contacto: es mejor que sea su dirección personal antes que una dirección genérica de empresa
En el contenido: hacer alusión a información o aspectos que son de su interés, por ejemplo: “sabiendo que te pueden interesar las actividades infantiles hemos pensado que te gustaría asistir al circo gratuitamente”.
Tratar un solo tema cada vez. Debe quedar claro el objetivo del escrito, estar adaptado al soporte (email, carta postal, comunicado, redes sociales), ser sencillo de leer y de entender. Concretar el tema al que te refieres: felicitación de navidad, felicitación de cumpleaños, felicitación por el nacimiento de un/a hijo/a agradecimiento por su compra, agradecimiento por ser cliente en los últimos tres años, agradecimiento por ser un buen cliente, pedirle que disfrute de su ocio con las entradas que le regala la marca…
Asegurarse que el escrito está bien redactado:
Revisa las faltas de ortografía y tipográficas,
Comprueba que no hay errores en los datos que facilitas (es terrible felicitar a un cliente por su maternidad/paternidad y que no haya sido madre/padre).
Verifica que los elementos técnicos están resueltos, como por ejemplo que tu email no vaya a parar a la bandeja de Spam o que el correo postal no se haya retrasado porque es periodo Navideño
Asegúrate que las imágenes se descargan correctamente y los links funcionan.
Pregunta de reflexión: ¿Cúal es tu secreto para fidelizar a los clientes por escrito?
Hoy queremos destacar el potencial innato que tenemos en las organizaciones para atender de forma excepcional a nuestros clientes: el Customer Experience Innato
Algunos expertos ya apuntan que para mejorar la experiencia de cliente no sólo es necesario reducir la distancia entre las expectativas del cliente y lo que recibe en realidad sino que hay que gestionar su emoción. Para ello, se están investigando sofisticados sistemas de captación de estas señales (cambios en la piel, micro expresiones faciales…) de la forma más objetiva posible que además sean prácticos, económicos y fáciles de usar.
Las personas estamos dotadas de habilidades innatas y aprendidas para la gestión de las emociones de forma sencilla y económica
Es decir, somos seres sociales y por lo tanto estamos dotados de las habilidades necesarias para interpretar y gestionar las emociones de los demás y las nuestras propias. Es una cuestión de supervivencia. Por ejemplo, un bebé que empieza a caminar pero tropieza y cae al suelo, lo primero que hace no es llorar, sino mirar a su madre/padre. Si el cuidador/a pone cara de susto el bebé llorará. Si el cuidador/a mantiene la calma y pone cara de aceptación porque la caída es parte del proceso de aprendizaje, el bebé sabrá que se tiene que volver a levantar y seguir intentándolo. Aprenden a reaccionar en función de la respuesta emocional de su entorno.
Por lo tanto, esto es lo que esperan nuestros clientes. Cuando hay algo que no funciona y reaccionan con enfado, pasotismo, apatía, debe haber una respuesta de supervivencia. Es decir, un cambio.
Sin embargo, según un estudio en EEUU, los clientes se pierden por:
1% porque se mueren
2% porque se mudan
4% porque se van con el vendedor
11% por el precio y otros costos asociados
14% por insatisfacción con el producto/servicio
68% por la actitud de indiferencia de algún representante de la compañía.
¿Porqué no podemos mirar/escuchar a nuestros clientes y saber qué emoción están teniendo? ¿Porqué no sabemos reaccionar para gestionar adecuadamente esa emoción y conseguir el objetivo de satisfacerlo?
Desde que la atención al cliente se ha profesionalizado, las empresas hemos insistido en controlar y medirlo todo.
¿Tenéis técnicas especializadas para tener un mayor nivel de Customer Experience?
En Consulting C3 ofrecemos auditorías y consultorías de Customer Experience.
El cliente debe ser siempre el protagonista de tu empresa: ¿Haces lo necesario para que sea así?
La mayoría de las empresas dicen que su cliente es la prioridad número uno. Pero : ¿realmente es así? En este post os damos las claves para convertir a tu cliente en el protagonista de vuestra compañía a través de las siguientes preguntas:
Procesos:
¿Tenemos integrado al cliente en todos los procesos de nuestra compañía?
¿Lo tenemos integrado en los procesos de decisión y estrategia de las diferentes áreas?
¿Lo tenemos por lo menos integrado en algún mecanismo que recoja su feedback en tiempo real?
¿Existe la posibilidad que un cambio en las necesidades de vuestros clientes repercuta en una modificación de vuestro producto o servicio o mejore un proceso rápidamente?
Implicación:
¿Toda la organización puede responder positivamente a estas preguntas o sólo algunas áreas de la compañía?
¿El resto de la compañía, dónde se orienta? Al producto, a las intuiciones de los socios, a la tecnología, a los beneficios…
¿Tenemos boicots internos para orientarnos realmente al cliente?
¿La cúpula directiva es más bien conservadora y promociona y se implica en ese giro de timón?
¿Hay alguna figura que dirija este cambio y lidere la incorporación del cliente en los nuevos procesos?
¿Tenemos una compañía acostumbrada al cambio constante de forma eficiente?
Feedback:
¿Se pregunta al cliente sobre sus experiencias, qué opina no solo de un producto sino de cómo está organizado el servicio que se le ofrece, los procesos, las soluciones que se le ofrecen?
¿Se pregunta al cliente por sus expectativas?
Empleados:
¿Se tiene en cuenta las sugerencias de mejora de los propios trabajadores?
¿Se incentiva adecuadamente a los propios trabajadores como los principales puntos de contacto con los clientes?
No es fácil hacer un giro de timón cuando tu organización está orientada, organizada y estructurada hacia otros focos que no son “el cliente”. No siempre ha sido necesario. Pero hoy en día es imprescindible.
¿Cómo hacerlo?:
Las redes sociales nos ayudan a integrar la opinión del cliente en nuestros procesos. Utilizadlas para poner en valor lo positivo y mejorar lo menos positivo.
No tengáis miedo de las quejas, sólo hay que hacer lo que los clientes nos piden a gritos, valorad cómo hacerlo de forma estratégica.
Recalculad vuestros costes y reorientad las acciones en función del feedback de cliente y las sugerencias de empleados.
Debéis ser originales para encajar el puzle hasta que el engranaje del cambio funcione perfectamente.
Utilizad herramientas que os faciliten el trabajo y el manejo de millones de datos para obtener resultados concluyentes.
Poned en marcha pequeñas acciones que mejoren sustancialmente la experiencia del cliente, según sus propias peticiones.
¿Qué estrategia utilizáis para implicar a vuestros empleados en poner al cliente en el centro?
Bargosa S.A nos ha proporcionado más de 200 plátanos para que nadie se quede sin su pieza de fruta.
Las frutas son perfectas para proveernos de una parte de hidratos de carbono en nuestra dieta diaria, pero sobre todo su aporte es de vitaminas, minerales, fitoquímicos, fibra y agua orgánica.
El elemento mayoritario en la composición de la fruta es el agua (aproximadamente un 80 o 90%), pero no se trata de cualquier tipo de agua, sino de agua limpia . Repleta de oligoelementos y sustancias nutritivas orgánicas que limpian nuestro organismo. Nos proporcionan algunos de los elementos necesarios para mantenernos saludables, jóvenes y fuertes.
La fruta es una parte importante de nuestra alimentación que no puede faltar en tu dieta diaria. Además de ser beneficiosa para tu organismo por la abundante cantidad de nutrientes que lleva, es necesaria para garantizar muchas de las funciones que tu cuerpo necesita realizar todos los días.
La riqueza de este alimento se debe en su mayoría a su composición, dado que está formada en su mayoría por agua, además de contener una gran cantidad de vitaminas. También una parte importante de minerales, como calcio, potasio y fósforo, entre otros, así como fibra alimentaria cuya proporción dependerá del tipo de fruta de la que se trate.
Queremos volver a agradecer a Bargosa S.A por los plátanos que nos han enviado.
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5 aspectos clave para mejorar la imagen corporativa
Las claves para mejorar la imagen corporativa de la empresa en la que trabajas por teléfono
Cuando coges el teléfono y defiendes la imagen corporativa de la empresa, tratas de convencer que el servicio que ofreces siempre puede tener alguna cosa positiva para el cliente.
¡Tercer Consejo profesional!
En un mercado competitivo y cambiante, la imagen corporativa es un elemento definitivo de diferenciación y posicionamiento. Ésta se encuentra influenciada por el manejo de la información,el trato con el cliente y todo lo que engloba la presentación de la empresa ante el consumidor, tanto en el impacto inicial como en el final.
Os presentamos 5 aspectos para mejorar la imagen corporativa a través del teléfono:
La primera impresión
En primer lugar la primera impresión tiene que ver con el primer impacto, muy ligado a la emoción. Por lo tanto, debéis estar preparados para recibir la llamada de un cliente o de un posible comprador. Facilitar la información correcta, adaptarse al nivel del interlocutor, empatizar con su necesidad o dificultad, realizar una escucha activa y ofrecer una solución adecuada para cada cliente favorecerá que esta primera impresión sea positiva.
Homogeneidad y permanencia
Consolida la imagen mediante la experiencia y la coherencia sostenida en el tiempo. En consecuencia, debéis mantener una homogeneidad en el trato, a través de los diferentes canales, áreas y gestores. Debe ser permanente en el tiempo, constante y excelente.
Actitud de orientación al cliente y proactividad
Tener la intención de dar una solución al cliente cueste lo que cueste, se percibe. Primero, escuchad activamente cuáles son sus necesidades reales. Segundo, proponed opciones válidas para el cliente y que se puedan cumplir. . Dejad de lado los argumentarios cerrados y obsoletos. Esa disposición el cliente la recibe y la agradece.
Comunicación positiva y clara
Vuestros equipos deberían evitar hablar mal de la empresa ni de sus problemas internos ni falta de soluciones u opciones. Por lo tanto, debéis hablar de los puntos positivos de la oferta, del interés y valores de la compañía para sus clientes. Utilizad palabras positivas como solución, construir, mejorar, ayudar, colaborar, afirmación, pedir opinión, voluntad, ventaja, beneficio. Evitad las palabras negativas como problema, negación, empeorar, disminuir, entorpecer, obligación, desventaja, pérdida. Hay que se claro y concreto. Dar las explicaciones y hacer las aclaraciones que sean necesarias. Hacer preguntas inteligentes.
Gestión emocional y de expectativas
Finalmente, el tono de voz, la velocidad, la sonrisa telefónica, el volumen, nos dará pistas sobre el estado emocional del cliente. También le dará una orientación al cliente de nuestro estado emocional y disposición. En consecuencia, evitar responder a provocaciones ni comentarios fuera de lugar. Se trata de que el cliente se sienta bien acogido, atendido, entendido y vea interés en encontrar una solución.
Pregunta de reflexión: ¿Qué otras variables tienen impacto en la imagen corporativa telefónica en tu empresa? ¡Te escuchamos!
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Cuando los clientes llaman por primera vez para informar de una incidencia con su servicio o producto suelen estar enojados con la marca. La persona que atiende la llamada no tiene responsabilidad sobre el enfado del cliente.
Sin embargo, tendemos a implicarnos emocionalmente, reaccionando con el mismo nivel de enfado con el que nos está tratando el cliente.
Os descubrimos tres claves para gestionar de una forma positiva esta implicación emocional con el cliente:
Perspectiva
Responder a un cliente desde el punto de vista de “yo tengo razón” no tiene nada que ver con responder desde el punto de vista de “mi objetivo es solucionar el conflicto”. Por lo tanto, os recomendamos que cambiéis vuestra perspectiva de la situación. Evitar entrar en la discusión sobre quién tiene razón. Es más efectivo y positivo centrarse en resolver el conflicto.
Rol
Como que vuestro rol ya no es defenderse de los ataques de un cliente furioso, no es necesario entrar en discusiones ni actitudes defensivas.
El nuevo rol que podéis adoptar es el de facilitador de soluciones. Este rol incluye:
Entender bien cual es el problema real del cliente
Hacer preguntas inteligentes
Conocer perfectamente los protocolos y procesos de la compañía.
Utilizar un tono de voz, volumen y entonación adecuados para que el cliente se tranquilice y esté más receptivo para colaborar en la solución del conflicto.
Utilizar frases del tipo: “Sr…estoy aquí para ayudarle”, “seguro que entre los dos podemos solucionarlo”, “entiendo su enfado y me gustaría llegar a un acuerdo con usted para solucionarlo”.
Dominar las habilidades de la inteligencia emocional.
Confianza
Finalmente, debéis confiar que si tratáis de forma correcta al cliente enfadado, reaccionará favorablemente.
Al transmitir esa seguridad de hacer bien las cosas (no entrar en una guerra personal, sino solucionar un tema laboral), el cliente reaccionará: reducirá su nivel de estrés, su enfado y su tono, el vocabulario y actitud cambiará, pudiendo reconducir de una forma más sencilla la situación.
También debéis aseguraros que estáis seguros de:
Qué es negociable y qué no lo es.
Poder identificar la emoción del cliente (ver tipologías de clientes) y controlar vuestro ímpetu de subir el volumen de voz, aumentar la agresividad de vuestra entonación y dominar vuestro vocabulario.
Disponer de las habilidades de negociación necesarias.
Pregunta de reflexión: ¿En qué pensáis cuando os sentís atacados por vuestros clientes? ¿Qué rol es más adecuado adoptar?
La asertividad se debe gestionar de la mejor manera posible
La asertividad en la atención al cliente es una de las herramientas básicas, sobre todo en situación de conflicto, quejas, incidencias o reclamaciones
Cada jueves os traemos un consejo relacionado con el mundo del Contact Center y de la Atención al Cliente. Hoy veremos cuáles son los principales errores de gestionar situaciones conflictivas en una llamada.
Convencer al cliente de que no tiene razón. Entrar en discusiones, ponerse al mismo nivel del interlocutor en cuanto al mal lenguaje.
En su lugar, debéis escuchar más que hablar. No debemos tomar el enfado del cliente como algo personal. Tenemos que adoptar una actitud profesional.
Utilizar una comunicación telefónica llena de ambigüedades y sin concreciones.
Para evitarlo, debéis conseguir una comunicación eficaz. Hacer preguntas concretas, concisas y claras, que tengan respuestas concretas y sean sencillas para el cliente. También debéis evitar los conceptos abstractos. Es mejor hablar de ejemplos concretos según la información que os da el cliente o con ejemplos de otros casos en situaciones parecidas.
Demostrar superioridad a través de un lenguaje y expresividad agresiva.
Es más eficaz transmitir seguridad, sinceridad y tranquilidad. Si en toda la conversación se insiste en estos principios, el cliente tenderá a imitar este comportamiento.
Menospreciar la opinión o conocimientos del cliente.
Muchas veces ya sabemos que el cliente no tiene razón. La misión del gestor telefónico es facilitar la información justa para que el cliente se de cuenta y ofrecerle una solución alternativa.
De igual forma que los gestores deben ser asertivos, los clientes también pueden serlo.
Una de las herramientas básicas de la comunicación telefónica es la asertividad.
Decimos que una personas es asertiva cuando:
Expresa opiniones
Traducido al lenguaje de la atención al cliente podemos decir que debemos respetar las opiniones de nuestro cliente. Tener en cuenta que el cliente tiene información de su caso y de algunos conocidos. Nosotros podemos tener información de muchos casos parecidos a los del cliente. Esta información se puede expresar de forma asertiva.
Defiende sus propios derechos libremente,
El cliente que reclama sus derechos de servicio o de producto cuando lo ha pagado, está en su derecho. Sólo un 1% de los clientes reclaman sus derechos, por lo que debemos convertirlo en una oportunidad para ofrecerle una solución y fidelizarlo.
No permite que los demás se aprovechen de ella.
Si el cliente se siente engañado se enfada y deja de ser cliente. Es su derecho. Con el fin de mantener una comunicación eficaz debéis esforzaros en ser claros, concretos y concisos para aclarar confusiones. Facilitar información adecuada y enfocada a los objetivos del cliente ayuda a generar confianza.
Es considerada con los sentimientos y opiniones de los otros.
Ya que la comunicación telefónica es una canal de doble dirección, la asertividad permite contagiar una forma adecuada de tratar al interlocutor. Como especialistas en comunicación eficaz debéis dominar este mecanismo. Se trata de argumentar tranquilamente sobre los hechos y dejar de lado las suposiciones.
Cada jueves tendremos un nuevo consejo en nuestro blog.
El pasado miércoles 20 de noviembre, Donuts nos hizo un regalo muy especial: ¡Una gran merienda!
Como bien tod@s conocéis o alguna vez habéis probado, Grupo Bimbo nos hizo una grata sorpresa regalándonos Donuts para todos los trabajadores. Todos los empleados merendaron un Donut gracias a Bakery Donuts Iberia.
«Según estudios de la propia marca, un 99’7% de los españoles conoce Donuts®, una marca renombrada que sigue siendo icónica generación tras generación.» Así que si eres de ese 0,3% mira las caras de felicidad que generó Donuts® con sus maravillosas rosquillas.
El origen
El creador de un nuevo concepto de rosquillas, los Donuts® fue el empresario Andreu Costafreda, hijo de una familia de panaderos. Tras un viaje a Estados Unidos en 1961, descubrió unas máquinas que permitían producir fácilmente nuevas variedades de rosquillas.
Un año más tarde, el Sr. Costafreda llega a un acuerdo con los americanos para fabricar esas nuevas rosquillas en España utilizando las citadas máquinas. No obstante, el proyecto se vio truncado por la política restrictiva de la época, que impedía importar harina de Estados Unidos, ya que la calidad de la harina española existente no permitía utilizar las máquinas ni fabricar las rosquillas.
Sin embargo, el tesón de este emprendedor le llevó en sólo cinco meses, a crear una nueva fórmula con diversos tipos de harina y garantizar la calidad óptima de la materia prima para fabricar un nuevo producto. Nacen así los Donuts®, marca que fue registrada en España en 1962. Después de más de 50 años y, pese a los muchos intentos tanto de marcas competidoras como de cocineros y consumidores en blogs de cocina, nadie aún ha conseguido igualar su sabor y textura. Sólo los Donuts® tienen sabor a Donuts®, una fórmula única e inimitable, que ha conquistado a millones de consumidores. Y es que en España se consumen más de 250 millones de Donuts® cada año, lo que representa ¡8 Donuts® cada segundo!
El pasado jueves 24 de octubre se entregaron los premios a la Calidad del tercer trimestre del año donde se premia a los mejores trabajadores
La Customer Service Field Work Leader, Teresa Capsir, y el Quality Process Analyst, José Ramón Quesada, entregaron los premios a la calidad del tercer trimestre del año en Barcelona y Madrid. A los ganadores se les otorgaron con diplomas y cheques regalo del Corte Inglés.
En esta ocasión damos la enhorabuena a los siguientes ganadores: Carles Mujal, David Blanchart, Jennifer Siso, Leonardo Ramírez, Mª Ángeles Collado, María Herrero, Sandra García, Sara Pozuelo y Sonia Guzmán. ¡Felicidades a todos!
Cada trimestre se entregan nueve premios, tres por cada grupo de servicio (Call Center, Banca y Help Desk). Así, todos los agentes tienen las mismas oportunidades de acceder a ellos, independientemente de cuál sea su grupo de trabajo.
Para elaborar la lista de los premios trimestrales se tiene en cuenta la permanencia del agente durante todo el trimestre entre las 10 primeras posiciones del ranking de calidad, así como su puntuación media obtenida. Con esta valoración se está primando y premiando especialmente la constancia y dedicación en el día a día del trabajo de cada agente, ya que la finalidad de estos premios es reconocer y recompensar el esfuerzo de las personas que, con la calidad de su trabajo, contribuyen al éxito y crecimiento de MST Holding.
