Aunque la pandemia de COVID-19 empieza a quedar atrás en varios aspectos, su impacto perdurará en otros ámbitos, como el laboral. Y uno de los sectores que se ha visto más afectado es el de los servicios de Atención al Cliente, porque todos los ‘actores’ han modificado – de una forma u otra – su forma de interactuar con el entorno y ahora todo apunta que 2023 será un año de consolidación para estos cambios.
Recordemos que, a raíz del Coronavirus, los usuarios se mostraron más dependientes de los canales telemáticos para solucionar sus problemas. Por su parte, las empresas se tuvieron que adaptar para incorporar el teletrabajo a su actividad, mientras que los agentes debieron lidiar con situaciones más exigentes y de mayor carga de trabajo. Unas tendencias que siguen en auge tres años después.
IMPORTANCIA DE LA EXPERIENCIA DEL EMPLEADO
Si las cosas funcionan bien dentro de la empresa y sus trabajadores son felices, es más fácil que el negocio marche ‘viento en popa’. Y más en compañías donde el servicio de Atención al Cliente es primordial y cada operador es un ‘embajador’ de la marca.
MAYOR OMNICANALIDAD
A raíz de la pandemia, las compañías también han entendido que estar en un único canal es insuficiente para poder interactuar y mantenerse en contacto con sus clientes. Vivimos en un mundo digitalizado e interconectado donde los usuarios quieren multitud de alternativas para comunicarse (teléfono, correo electrónico, chat, Redes Sociales, videollamadas…); por lo que, para competir mejor, es necesario tener presencia en todos los frentes posibles.
LA NUBE COMO NUEVO ESPACIO DE TRABAJO
Según la consultora Gartner, en 2021 el 30 % de las cargas de trabajo en la nube se implementaban en plataformas nativas ‘cloud’ (en la nube). Pues bien, para 2025 la estimación es que esta dato crecerá hasta el 95 %. ¿Las razones? La capacidad de escalabilidad de este modelo de negocio y las enormes posibilidades que particularmente puede ofrecer a Call Centers y Contact Centers, como mayor Retorno de la Inversión (ROI) o fácil despliegue/implantación del servicio.
INVERSIÓN EN ANÁLISIS PARA MEJORAR EL CONOCIMIENTO
A más información, más oportunidades para tomar buenas decisiones. Las empresas quieren saber si están tomando buenas decisiones, tener capacidad para monitorizar las campañas que ponen en marcha y entender las decisiones de sus clientes. Y, para lograrlo, se están aprovechando de los avances tecnológicos que les permiten obtener métricas (KPI’s) en tiempo real u obtener interesantes resultados en el análisis de los sentimientos y emociones de sus propios agentes y de sus clientes.
SOFISTICACIÓN EN LA IVR
En 2020, los Call Centers en España generaron un volumen de negocio el 0,8 % superior al año anterior, ya que una de las consecuencias directas de la pandemia fue el claro incremento en el número de interacciones. La atención telemática fue solución para muchas personas por la imposibilidad de gestionar sus incidencias de forma personal, y ahora estas ya se han acostumbrado a seguir haciéndolo.
Para responder adecuadamente a esta mayor presión, las empresas de telemarketing pueden recurrir a herramientas sofisticadas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR). Gracias a las mejoras en Inteligencia Artificial (IA) y Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN), los bots que atienden las llamadas pueden hacerlo de forma mucho más humana que antes y descargar de trabajo a los agentes.
INCLUSIÓN DE HERRAMIENTAS DE AUTOSERVICIO
En ocasiones, los problemas que presentan los clientes son de fácil solución y ni siquiera requieren de la intervención de un agente. Para estos casos, las empresas están empezando a ver con buenos ojos la utilización de herramientas de autoservicio que guíen a los usuarios por el camino correcto para resolver sus problemas. De esta forma, las llamadas se convierten en el último recurso para los casos en los que no hayan logrado lo que buscaban, lo que se traduce en colas con menor volumen de llamadas y menos tiempos de espera.
INTELIGENCIA ARTIFICIAL PARA UNA EXPERIENCIA PERSONALIZADA
Invertir en Inteligencia Artificial (IA) en este sector es una de las mejores formas de poner unos cimientos sólidos para su negocio. Esta tecnología tiene multitud de aplicaciones y muchas de ellas son de gran valor para mejorar la experiencia de los clientes: desde personalizar el servicio a ofrecer respuestas precisas en tiempo real, pasando incluso por predecir su comportamiento para anticiparse antes de que se presenten los problemas.
Como ves, 2023 se presenta como un año apasionante para los Contact Centers. Sus frentes abiertos son numerosos, por lo que este sector tiene un enorme potencial tanto humano como tecnológico para seguir creciendo de forma satisfactoria a corto y largo plazo.