El pasado 20 de abril MST Holding en colaboración con Consulting C3 llevó a cabo un evento centrado en la nueva e inminente Ley de Servicios de Atención a la Clientela.

La ponencia principal fue conducida por Jaime Fernández en representación de Augusta Abogados, y en ella pudimos conocer, aprender y resolver dudas sobre esta Ley.

¿Para qué y porqué una nueva Ley?

• Pretende mejorar los derechos de los consumidores al establecer tanto para grandes empresas como para cualquiera de los sectores de servicios de suministros de agua, gas y electricidad, servicios de transporte de viajeros, servicios postales y servicios de comunicaciones electrónicas, la obligación de disponer de un sistema eficaz para facilitar información, atender y resolver las quejas y reclamaciones ágilmente.
• Persigue fijar unos plazos máximos para que las empresas resuelvan las reclamaciones de sus clientes, y que la atención telefónica sea gratuita, ágil y personalizada.
• Se impedirá que el servicio de atención al cliente proporcione ingresos adicionales a la empresa a costa del usuario o sea utilizado para ofrecer otros productos al cliente.

Esta nueva normativa, para cuya tramitación parlamentaria se ha solicitado procedimiento de urgencia, persigue garantizar los derechos básicos de los consumidores y establecer unos parámetros mínimos de calidad que deberán cumplir los servicios de atención al cliente mencionados.

¿Cómo y a quién afecta la Ley?

Es una norma de carácter básico aplicada a todo el territorio español y cada Comunidad Autónoma es libre de aplicar sus propios estándares de calidad siempre que no rebajen la norma básica española. Es una Ley que busca evitar la escalación de conflictos a la vía judicial para no saturar este sector.

Esta Ley afecta a empresas con más de 250 trabajadores o con un volumen de facturación de más de 50 millones de euros independientemente del servicio que presten, así como a las empresas de servicios básicos, sea cual sea su volumen sí se ven afectadas por la Ley.

“ No solo es cliente el que compra, sino también a quién se le está ofreciendo algo. Cuando hay una oferta del tipo que se la aplicación de la Ley ya se pone en marcha” – Jaime Fernández, Augusta Abogados

El plazo de aplicación de la Ley desde el día en que se apruebe en el BOE ha pasado de los 6 a los 9 meses.

Estos son algunos de sus puntos más importantes y que todo servicio de atención al cliente debe cumplir a nivel de estándares de calidad:

+ Humanización de la Atención

Obligatoriedad de que exista la posibilidad de contactar con un operador especializado en cualquier momento.

El Proyecto de Ley obliga a las empresas disponer de Servicios de Atención al Cliente que se adapte a las necesidades concretas del consumidor, y en particular las de personas consumidoras vulnerables. 

Debe garantizarse la accesibilidad a todos los consumidores, teniendo especial consideración las personas con alguna discapacidad, o aquellas que dispongan de una menor capacitación digital, como son las personas de edad avanzada (+ 65 años).

+ Canales de atención

Los canales obligatorios son el correo postal, teléfono (gratuito) y medios de comunicación electrónicos. Las empresas siempre han de informar de los canales que tienen a disposición de los usuarios y además se ven obligadas a utilizar ellas el mismo canal escogido con el usuario para seguir con la consulta – queja – reclamación.

+ Herramientas de seguimiento (ticketing) omnicanal y tiempo de respuesta (no implica resolución):

Toda comunicación deberá ser atendida en el plazo más breve posible, y nunca en un plazo mayor a quince días hábiles desde su presentación. Cuando se trate de incidencias relacionadas con la continuidad del servicio en contratos de carácter básico de interés general, éstas deberán ser respondidas en el plazo máximo de dos horas. Además, siempre se deberá de proporcionar al cliente un número de seguimiento o clave identificativa (tracking) para que se pueda hacer el seguimiento.

+ Horario de atención

El horario de atención al cliente se ajustará al horario comercial habitual de cada empresa. Para servicios básicos de interés general, el servicio de atención al cliente deberá estar disponible 24 horas al día, 365 día al año, para incidencias relativas a la continuidad del servicio.

+ Idiomas de atención

Cómo mínimo todas las lenguas oficiales de la región en donde esté la empresa.

+ SLA de atención

En caso de que la comunicación se haga por vía telefónica, deberá garantizarse un tiempo máximo de espera de 3 minutos en al menos el 95% de las llamadas. La llamada deberá grabarse y conservarse una copia de esta grabación, al menos, hasta que haya sido resuelto la comunicación a la que corresponda.  Se deberá de dar contestación en el mismo idioma.

+ Auditoría de calidad:

Obligatoriedad de disponer de un sistema de control interno para la medición de calidad (emitida y percibida). Se han de documentar todos los procedimientos y someterlos a una auditoría externa certificada a nivel anual. Son auditorías públicas que sirven para garantizar el cumplimiento de la Ley.

+ Sistema de penalizaciones:

Va desde los 150€ hasta los 100.000€ de sanción en función de la gravedad.

Uno de los puntos más cuestionados por esta Ley y que más debate suscitó en nuestra ponencia es que hasta el momento se ha remarcado que las empresas han de impulsar y reforzar su digitalización para no quedarse fuera del mercado y hacer una inversión tecnológica para ser más eficientes. En cambio, con la implantación de esta nueva Ley, parece que la digitalización ya no es lo más importante. Así pues, ¿con la nueva Ley donde queda esto?.

«Creo que es uno de los puntos de más incertidumbre, porque la ley habla de que puedas pasar en cualquier momento de la conversación con un robot a la conversación con un agente. Hay puntos en los que tú puedes trasladar la llamada al agente, pero otros donde estás hablando con la máquina y esta te dará la información sin poder pasar al agente», comentaban los asistentes.

Nosotros entendemos que los bots no están fuera de la Ley sino que están dentro, sólo que si el cliente así lo prefiere puede salir del bot. Esto no significa que no se vaya a utilizar la tecnología. Es verdad que la ley es proteccionista frente a determinados colectivos más vulnerables que necesitan ser atendidos y cuidados, pero no podemos olvidar que el mundo de hoy nos está pidiendo multicanalidad, que el cliente quiere decidir por dónde y cómo quiere resolver su consulta y quiere ser autónomo.

«Hay clientes que a lo mejor prefieren ser atendidos por una máquina a tener que esperar que los atienda una persona». Según Patricia Guerrero (Área Manager de Consulting C3), «habrá que pensar en cada tipo de cliente», recordando que hay gestiones que se pueden eternizar por teléfono y es posible hacerlas en la web en minutos.

De ahí reforzar la idea de que las empresas deben seguir con su proceso de digitalización y adaptarlo a la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela.

Otro aspecto controvertido, y a priori difícil de cumplir, según los comentarios de los asistentes, es el relativo al tiempo de espera y resolución, que el borrador de la ley establece, respectivamente, en tres minutos y 15 días hábiles.

«Lo de los tres minutos no está muy lejos de los niveles de exigencia que ya se marcan las compañías, la clave es ver cómo se mide: media anual, mensual por x incumplimientos al año…», fueron algunas de las puntualizaciones de los asistentes, que añadieron que el plazo de 15 días para dar una respuesta a una resolución puede parecer razonable, pero depende del caso y del tipo de análisis que deba hacerse. Las medidas de esta nueva ley pueden suponer para muchas empresas una gran inversión económica. Los procesos que se deben aplicar para acercarse a la adaptación de la normativa conllevan una planificación óptima y, en algunos casos, pueden producir la frustración de aquellas empresas que no disponen de los recursos requeridos para adoptar y ejecutar los procesos. En el caso de que una compañía no pueda asumir la creación de un departamento de contact center o atención al cliente, siempre podrá externalizar el servicio e ir de la mano de una empresa experta en la gestión omnicanal de clientes.

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El Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente ha nacido rodeado de polémica y de cierta incertidumbre. No solo por las varias enmiendas que han sido presentadas por diversas organizaciones sectoriales como la AEERC y la Asociación CEX, sino también por la fecha de su aprobación en la actual situación política en la que nos encontramos.

A partir de la publicación de la nueva Ley en el BOE, las empresas tienen 6 meses para adaptarse, salvo en el caso de las cuestiones que necesiten un reglamento para su desarrollo, aquí el período de adaptación sería más largo.

La incertidumbre de la normativa asoma en alguno de sus puntos desafiante, como es el hecho de tener que guardar las grabaciones de la conversación durante 5 años, mientras en otra parte de la redacción de la normativa se dice que se han de guardar el tiempo necesario para la gestión de la resolución.

Otra incertidumbre es el tiempo del horario del servicio de atención al cliente, que se debe ajustar al horario comercial de la empresa. Pero, ¿cuál es en el caso del ecommerce?

Estas son solo dos puntualizaciones en un extenso enumerado de imprecisiones. Así pues, se entiende que la norma deja margen a la interpretación de la empresa mientras esta pueda justificar su manera de actuar en determinados casos.

En este escenario de incertidumbre, es imprescindible que las compañías realicen un análisis inicial del estado de sus servicios de atención al cliente. Es muy probable que la normativa no se apruebe tal y como está redactada, sobre todo teniendo en cuenta que se han presentado 233 enmiendas. Sin embargo, sí puede ser un buen momento para que las empresas hagan un análisis de su situación actual para averiguar cuáles son sus carencias en su estrategia de atención al cliente con el fin de mejorar la experiencia que prestan a sus clientes.

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La nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente en España, tiene como objetivo mejorar los plazos de consulta y la resolución de incidencias del consumidor, ampliando los derechos de los mismos. A tener en cuenta, que como motivación para implementar esta ley no solo está la fidelización de los clientes sino evitar también las sanciones que oscilan entre 150 y 10.000€ pudiendo llegar excepcionalmente hasta los 100.000€ si se consideran infracciones graves.

Una de las principales novedades de esta ley es la limitación del tiempo de espera en atención telefónica a solo 3 minutos. Soluciones tradicionales como el voicebot u otras más novedosas como la integración de la IVR con los canales digitales, para asegurarse el cumplimiento de la ley cada vez son más importantes.

Otra de las novedades es que las empresas de suministros de servicios básicos como el agua, la luz o el gas, estarán obligadas a informar al consumidor del motivo de cualquier problema y resolverlo en un plazo máximo de dos horas. En caso de cortes de suministros, los clientes podrán solicitar descuentos o indemnizaciones. Esto implica una aproximación proactiva de las empresas a sus clientes, para ello es importante contar con la tecnología adecuada. Esta comunicación deberá ser a través del canal preferido del consumidor y en caso de no estar definido la empresa podrá escoger el canal que más le interese y posiblemente el que menos coste tenga (email, canales digitales, llamada con un voicebot informando de la situación, etc.).

También se exige la posibilidad de dar servicio 24/7 y siempre tener la capacidad de hablar con un agente humano. Como se recoge también en la ley es obligatorio tener un sistema de gestión unitario o centralizado con el objetivo que se garantice la constancia de las quejas, reclamaciones, etc. y se facilite el seguimiento de su tramitación, esto implica que después de haber tenido una conversación con los bots (texto y/o voz) todo ese contexto le llegue al agente para asegurarse que entiende completamente el motivo de la interacción y pueda leer todo lo que ya ha ocurrido con ese cliente.

A parte de las novedades de atención al cliente, esta ley obliga a las empresas a contar con un sistema propio de evaluación y tendrán que superar auditorías externas de forma anual. Este sistema no solo tiene que medir que se cumple la ley (tiempos de espera, posibilidad de hablar con agentes 24/7) sino que también mide la satisfacción de los clientes por lo que contar con el feedback de los clientes ya no solo es bonito, sino obligatorio para ciertas empresas. Ahora es necesario tener soluciones que permitan a las empresas recoger, analizar y gestionar las opiniones y sugerencias de los clientes de manera rápida, sencilla y a través de cualquier canal (voz, email y cualquier canal digital).

En resumen, la nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente es una oportunidad para las empresas para mejorar su servicio, fidelizar a sus clientes y mejorar la imagen de marca.

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La atención al cliente es un aspecto crítico para cualquier empresa, especialmente en el sector de las utilities. Las empresas de utilities, como las compañías de energía, agua y gas, están en la vanguardia del cambio hacia un futuro más sostenible y resiliente. El autoconsumo es un ejemplo de esta tendencia, que permite a los clientes generar su propia energía y reducir su dependencia de las redes de suministro centralizadas. En este artículo, se discutirá la importancia de la atención al cliente en relación con el sector de utilities y el autoconsumo.

La atención al cliente es fundamental para mantener la satisfacción del cliente. En el sector de las utilities, los clientes a menudo dependen de los servicios proporcionados por estas empresas para satisfacer sus necesidades diarias. Esto significa que cualquier problema con los servicios, como interrupciones en el suministro de energía o problemas en la facturación, puede tener un impacto significativo en la vida de los clientes. Por lo tanto, es esencial que estas empresas tengan un enfoque proactivo y resolutivo en la atención al cliente.

El autoconsumo de energía es una tendencia en crecimiento, con muchos clientes optando por generar su propia energía mediante paneles solares y turbinas eólicas. La atención al cliente es especialmente importante en el contexto del autoconsumo, ya que los clientes que generan su propia energía pueden tener preguntas y preocupaciones específicas sobre la instalación, el mantenimiento y el rendimiento de sus sistemas. Las empresas de utilities que ofrecen soluciones de autoconsumo deben estar preparadas para responder a las preguntas y preocupaciones de los clientes de manera oportuna y efectiva.

La atención al cliente también es clave para fomentar la adopción del autoconsumo. Muchos clientes pueden tener dudas sobre el autoconsumo y sus beneficios, y es necesario que las empresas de utilities proporcionen información clara y precisa sobre las opciones disponibles, los costes y los beneficios del autoconsumo.

En el sector utilities, la atención al cliente es esencial para mantener una buena relación con los usuarios. Los servicios públicos, como la electricidad, el gas y el agua, son esenciales para la vida diaria, y las empresas que los proporcionan deben estar preparadas para abordar cualquier problema que surja.

Sin embargo, la atención al cliente en este sector puede ser un desafío, ya que a menudo hay muchos usuarios que necesitan ayuda al mismo tiempo. Además, muchos usuarios pueden sentirse frustrados o ansiosos si sus servicios se ven interrumpidos o si tienen problemas con su factura.

Para brindar una buena atención al cliente, las empresas del sector utilities deben estar preparadas para responder a las preguntas de los usuarios de manera clara y concisa. Es importante que los representantes de atención al cliente estén capacitados para proporcionar información precisa sobre los servicios.

En MST Holding somos expertos en servicios de Atención al Cliente del sector utilities. MST convierte el servicio de atención al cliente multicanal y multilingüe en una ventaja competitiva del mercado, transformando el servicio en un centro de beneficios. Lo conseguimos integrando un equipo experimentado en el sector de las utilities y con perfil comercial con la tecnología más innovadora como Chatbot, RPA, IA, CRM ticketing, generación de FAQs y bases de datos de conocimiento con las dudas más habituales. Ayudamos a nuestros clientes con su estrategia de Customer Experience para tener experiencias satisfactorias, diferenciadas y personalizadas.

Puedes contactar con nosotros a través de nuestra web www.mstholding.com o en marketign@mstholding.com

Los contact centers del sector turístico son una parte vital de la industria, ya que proporcionan información y soporte a los clientes que buscan planificar y reservar sus viajes. Estos centros de contacto se encargan de brindar servicios al cliente, resolver problemas, manejar reservas y ofrecer información sobre destinos turísticos.

Un buen contact center del sector turístico debe ser capaz de ofrecer información precisa y actualizada sobre destinos turísticos, vuelos, hoteles, actividades y todo lo que pueda ser relevante para el cliente. Además, debe estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para poder atender a los clientes en cualquier momento que necesiten ayuda o información.

Los contact centers del sector turístico también deben ser capaces de ofrecer un excelente servicio al cliente, lo que significa ser amable, paciente y comprensivo. Los clientes pueden estar estresados o frustrados debido a retrasos en los vuelos, cancelaciones o problemas con las reservas, y es importante que los agentes del centro de contacto puedan manejar estas situaciones de manera efectiva.

Además, los contact centers del sector turístico deben ser capaces de adaptarse rápidamente a los cambios en la industria turística. Esto significa estar al tanto de los nuevos destinos turísticos, nuevas regulaciones y cambios en las políticas de las aerolíneas y los hoteles. Los agentes del centro de contacto deben estar bien informados y actualizados para poder proporcionar información precisa y útil a los clientes.

Los avances tecnológicos también están teniendo un impacto en los contact centers del sector turístico. Los chatbots y la inteligencia artificial están cada vez más presentes en estos centros de contacto, lo que puede ayudar a manejar un gran volumen de consultas y a reducir los tiempos de espera de los clientes. Sin embargo, es importante que los contact centers del sector turístico no dependan demasiado de la tecnología y sigan valorando el contacto humano con los clientes.

En resumen, los contact centers del sector turístico son esenciales para proporcionar información y soporte a los clientes que buscan planificar y reservar sus viajes. Estos centros de contacto deben ser capaces de ofrecer información precisa y actualizada, ser disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, ofrecer un excelente servicio al cliente, adaptarse rápidamente a los cambios en la industria y estar al tanto de las últimas tecnologías para mejorar la experiencia del cliente.

En MST Holding somos especialistas en dar soporte a empresas del sector turístico desde hace más de 30 años. Contamos con equipos expertos en gestión de clientes multicanal y en diferentes idiomas. Cubrimos todas tus necesidades para un proyecto de Atención al Cliente excelente. Si quieres más información sobre este tema puedes contactar con nosotros a través de nuestra web www.mstholding.com o en el email marketing@mstholding.com

El día 21 de Febrero MST Holding recibió el premio CRECE2023 que recogió nuestra Directora Jessica Barceló por nuestra nueva plataforma en Oporto.

MT Holding recibió un reconocimiento por su destacado crecimiento en el último año impulsando su particular apuesta por los servicios BPO Contact Center Pan Europeos. El premio, otorgado por AEERC- Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes, reconoce el compromiso y la dedicación de la empresa por alcanzar el éxito y consolidarse en el mercado del sector del Contact Center aumentando su oferta de servicios de contact center multilingües con alta innovación tecnológica para Europa: atención al cliente, banca telefónica, soporte técnico, televenta y back office.

Durante el evento Jessica Barceló (Directora de MST Holding) recibió el galardón de manos de José Francisco Rodríguez (Diretor de la AEERC), quien destacó el gran esfuerzo y la visión empresarial de la compañía para lograr un crecimiento sostenido en un entorno competitivo y cambiante.

MST Holding ha demostrado una estrategia sólida y un enfoque centrado en el cliente y la consolidación internacional, lo que le ha permitido aumentar sus ventas y expandir su presencia en nuevos mercados. Además, ha implementado innovaciones en sus servicios, adaptándose a las necesidades y tendencias del mercado del contact center.

En MST estamos muy orgullosos de recibir este premio que reconoce el trabajo en equipo y el esfuerzo constante que hemos realizado para lograr el crecimiento sostenido de la empresa. Este premio nos motiva a seguir trabajando en la mejora continua y a ofrecer soluciones de calidad a nuestros clientes.

La entrega de este premio es una muestra de que el compromiso, la visión empresarial y la capacidad de adaptación son factores clave para el éxito en el mundo de los negocios. MST Holding es un ejemplo de cómo una empresa puede crecer y consolidarse en el mercado, manteniendo siempre un enfoque en la satisfacción del cliente y en la calidad de sus servicios.

Este reconocimiento es un impulso para la empresa y una muestra de que está en el camino correcto hacia un futuro prometedor.

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En ciertos momentos del año, todas las empresas que se dedican al sector HVAC saben que la cantidad de llamadas o mensajes de sus clientes puede variar enormemente. Ya sea en la temporada de invierno por una ola inesperada de frío o contrariamente en verano por una ola de calor. Por este motivo todas las marcas deben estar preparadas para la gestión de los picos de demanda.

Pero ¿qué es la gestión de picos y por qué es tan importante trabajar con un socio de confianza como MST Holding para implementarla? Comencemos con la primera pregunta.

El pico de llamadas es la franja horaria, o los días de la semana, en los que la cantidad de llamadas o mensajes entrantes en el contact center es más alta. Puede ser el resultado de una variedad de factores, como la naturaleza del negocio o el lanzamiento de un nuevo producto o servicio. Estos picos de demanda pueden anticiparse en base a datos históricos y por eso es importante planificarse y gestionarlo adecuadamente.

Los picos del contact center pueden tener un impacto significativo en el negocio. Si no se está preparado, pueden generar largos tiempos de espera, clientes frustrados y llamadas abandonadas. Además, los picos pueden generar estrés a los agentes, lo que lleva al agotamiento y la rotación. Eso podría desencadenar la pérdida de negocios, oportunidades, confianza……

Entonces ¿cómo pueden las empresas repararse para los picos esperados e inesperados? En primer lugar, vale la pena tener un socio de confianza como MST Holding, con años de experiencia en el sector HVAC, con un modelo operativo ágil que se puede adaptar a los objetivos individuales. Un socio como MST, con una cartera global con algunas de las marcas más importantes del mundo en el sector HVAC y con todo lo que se necesita para abordar el desafío de la gestión de picos.

Estos son algunos consejos sobre cómo prepararse para los picos:

1. Seguimiento constante, previsión de llamadas y análisis del histórico.
2. Contar con los agentes adicionales disponibles.
3. Mantener formados a los equipos.
4. Usar la tecnología para aliviar la presión.
5. Habilitar soluciones para la activación de agentes en remoto.

Por supuesto, esto son solo algunas ideas y, en realidad cada una de ellas se beneficia de la inclusión de una excelente formación de los equipos, de soluciones digitales y una presencia global.

Además de la ayuda de la gestión de los picos de demanda hay muchos otros beneficios a la hora de externalizar el servicio al cliente como son el ahorro de costes, tener personal siempre formado y preparado, ganar en eficacia del servicio, mejorar la satisfacción del cliente y su cx entre otros.

La gestión de picos de demanda es crucial en todos los negocios independientemente del sector, el modelo operativo o la ubicación de la empresa. Es la base para crear un excelente recorrido del cliente, para ahorrar costes adicionales y, de hecho, puede aumentar la lealtad de una marca. Las expectativas de los clientes son más altas que nunca, y es vital superarlas para diferencia tu marca de la competencia. En MST Holding somos expertos en gestión de servicios HVAC y la gestión de sus picos de demanda. Si quieres más información puedes contactar con nosotros en mraketing@mstholding.com o  través de nuestra página web www.mstholding.com

Recientemente se ha presentado un informe sobre el RIESGO DE EXPLOTACIÓN SEXUAL DE LOS NIÑOS Y NIÑAS ADOLESCENTES EN LOS CENTRO DE ACOGIMEINTO RESIDENCIAL DEL SISTEMA DE PROTECCIÓN A LA INFANCIA DE CANTABRIA, suscrito entre el Gobierno de Cantabria y la Universidad de Barcelona.

Con esta investigación, se pretende dar respuesta a la preocupación que el Gobierno de Cantabria manifestó a partir del conocimiento en nuestro país de diferentes casos de explotación sexual hacia chicos y chicas atendidos por el sistema de protección y, concretamente, en sus servicios residenciales, de distintas comunidades autónomas.

Si bien a día de hoy sigue sin conocerse la cifra exacta de niños, niñas y adolescentes víctimas de explotación sexual infantil y adolescente (ESIA) en España, los escasos estudios llevados a cabo en el ámbito internacional indican que se trata de un problema que afecta a un importante número de personas menores de edad. Entre éstos, destacan como particularmente vulnerables aquellos atendidos en los centros de acogimiento residencial, víctimas de violencia sexual y maltrato en sus familias de origen y que muestran una conducta marcada por las fugas o las salidas no autorizadas de forma recurrente.

Se ha recogido información y evidencia sobre esta compleja problemática en los centros residenciales de Cantabria, con el objetivo de proponer medidas eficaces para la prevención, identificación precoz y adecuada atención a las víctimas de ESIA.

Una de las metodologías escogidas para este trabajo es la plataforma eAlicia (plataforma de MST HOLDING para la gestión de la calidad y la experiencia de cliente) por su gran fiabilidad de medición, lo que ha permitido obtener los resultados cumpliendo con toda la normativa nacional y europea para la recogida de datos sensibles.

La técnica utilizada para la obtención de la información ha sido el autoinforme mediante la elaboración y diseño de dos cuestionarios específicos con eAlicia: uno para los equipos educativos y otro para niños, niñas y adolescentes que viven en centros residenciales de Cantabria. Estos cuestionarios constan de:

A. Encuesta a profesionales del sistema de protección: 18 ítems, distribuidos en 6 preguntas sociodemográficas y 12 preguntas sobre conocimientos y experiencia con casos de ESIA.

B. Encuesta a adolescentes en centros residenciales: 24 ítems distribuidos en 7 preguntas sociodemográficas y 17 preguntas sobre experiencias de ESIA y conductas de riesgo. Esta encuesta presenta dos versiones lingüísticas, una en español y una en árabe.

Como hemos comentado, la técnica del cuestionario se ha aplicado en modalidad online, mediante la plataforma eAlicia, que cumple con la normativa nacional e internacional de protección de datos y con la que se han llevado a cabo estudios anteriores. Las ventajas de esta modalidad en línea son que permite administrar a distancia los cuestionarios, y recoger los datos cómodamente desde los centros residenciales, mediante la aplicación web del cuestionario desde cualquier móvil u ordenador en un ambiente familiar tanto para los y las adolescentes como para el grupo de profesionales. Además, esta técnica permite ahorrar costes y extraer fácilmente los datos de forma remota, consiguiendo obtener rápidamente los resultados de los cuestionarios.

Queremos agradecer a la Dra. Noemí Pereda @NGrevia la confianza depositada en la plataforma eAlicia para la ayuda de la realización de este importante estudio en lo que es un problema complejo y escasamente estudiado en nuestro país. Investigaciones como esta tienen como objetivo dar luz a este fenómeno y ofrecer propuestas de actuación efectivas y basadas en la evidencia.

Esperamos que este primer estudio anime al resto de Comunidades Autónomas a implicarse e investigar este tema en el que nosotros seguiremos ofreciendo nuestra colaboración.

eAlicia by MST HOLDING

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El nuevo Customer Service del sector asegurador

El inicio de esta nueva década ha estado marcado por una transformación radical de muchos ámbitos de nuestra vida. Nuevos escenarios empresariales, sociales y laborales están emergiendo a causa de la pandemia del Covid-19 sentando las bases de un proceso de evolución socioeconómica que se desarrollará en los próximos años. Esto ha obligado al sector asegurador a enfrentarse a una renovación total, con el objetivo de contemplar en su cartera de soluciones las nuevas realidades, así como de adaptar su modelo de negocio a las actuales necesidades del mercado. Factores como alteraciones en las previsiones de siniestralidad, el incremento del riesgo de impago o cambios en las preocupaciones de los clientes, son los que están liderando esta transformación.

En este sentido, el Customer Experience juega un papel fundamental, para reducir el gap entre las expectativas y las percepciones de los usuarios y maximizar así la proposición de valor para las empresas. En el sector asegurador en concreto, la vía (casi exclusiva), a través de la que poder modelar y mejorar la experiencia del cliente son las interacciones realizadas a través del Customer Service. Por tanto, la necesidad de una profunda transformación es imperativa.

En la transformación sin precedentes que están abordando las aseguradoras, donde afrontan el reto de descomoditizar un sector que ha luchado tradicionalmente por diferenciarse con variaciones de precio y coberturas, la experiencia de cliente se ha convertido en una palanca generadora de valor y posicionamiento.

El Customer Service juega un papel protagonista en la consecución de una experiencia de cliente diferencial que ayude a las aseguradoras a romper la comoditización

En este contexto, la experiencia de cliente se ha convertido en el valor diferencial de las empresas, debiendo incluso estar a la altura de empresas de otros sectores, ya que los clientes, una vez han tenido una buena experiencia con un servicio o producto, exigen ese grado de excelencia independientemente del sector. En el sector asegurador en concreto, la presión de precios ha tenido un impacto considerable. Por ejemplo, en el ramo de auto la prima media de seguros a terceros cayó desde los casi 460€ en 2004 hasta los 325€ en 20161, afectando a la rentabilidad del negocio. Para revertir esta tendencia y romper la comoditización, las aseguradoras cuentan como factor clave con la experiencia del cliente.

Por la propia naturaleza del sector, junto al alto nivel de competitividad y la permanente batalla de precios que lo caracterizan, la experiencia del cliente es una de las prioridades que las compañías deben abordar como punto diferencial frente a su competencia. Por eso, esta es una de las principales áreas a repensar como base para ofrecer un buen servicio que favorezca la captación de nuevos clientes y la fidelización de los ya existentes.

En este sentido desde MST creemos y apostamos por un servicio al cliente que proporcione una experiencia que abarque y gestione todos los momentos relevantes en la vida de los asegurados de nuestros clientes.

Como expertos en el sector asegurador, MST identifica y crea momentos relevantes para cada cliente, teniendo en cuenta su perfil, su contexto y los productos contratados con sus coberturas para poder gestionarlos de manera más proactiva. Apostamos por un servicio que garantice la atención 24h, los siete días de la semana; ya que, debido a las características de este sector, la inmediatez y la total disponibilidad son dos de las principales exigencias de nuestros clientes siguiendo un modelo omnicanal, que permite a nuestros clientes a contactar por aquella vía de comunicación que le resulte más cómoda en cada momento.

Si quieres más información sobre la Atención al Cliente en el sector asegurador contacta con nosotros en marketing@mstholding.com o a través de nuestra página web www.mstholding.com

La inauguración de esta nueva sede impulsa la apuesta de MST por los servicios BPO Contact Center Pan Europeos

Coincidiendo con nuestro 30 aniversario, en MST Holding hemos apostado por aumentar nuestra presencia internacional y continuar con nuestros planes de crecimiento, eligiendo Portugal para inaugurar una nueva plataforma con 500 m2 de espacio y con capacidad para más de 200 puestos de operador, en línea con otros sites internacionales. De esta manera aumentamos nuestra oferta de servicios de contact center multilingües con alta innovación tecnológica para Europa: atención al cliente, banca telefónica, soporte técnico, televenta y back office

Esta nueva plataforma refuerza nuestra oferta competitiva en costes y flexibilidad, adaptándonos mejor a las necesidades cambiantes de nuestros clientes y seguir creciendo a medida que su negocio crece.

La ciudad de Oporto ha sido elegida como sede de MST Portugal, por su ubicación estratégica para Servicios BPO de Atención al Cliente, ya que cuenta con personal especializado multilingüe e infraestructuras tecnológicas de nueva generación, además de una ubicación privilegiada, en una zona de negocios con fácil acceso tanto para clientes como para trabajadores.

Con 30 años de experiencia en atención al cliente, especializado en servicios de alto valor añadido en atención al cliente BPO, soporte técnico, generación de negocio, soporte back office, servicios digitales, consultoría y formación.

Su apuesta se basa en un modelo de negocio de crecimiento ya que desde sus inicios en 1992 MST Holding ya cuenta con un equipo de más de 1.300 personas con previsión de seguir creciendo en los próximos años.

Esta nueva sede se suma a las oficinas de Barcelona, Madrid, Zaragoza y Valencia, Londres y New York cuatro emplazamientos estratégicos para su negocio.

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