El teléfono sigue siendo el canal favorito de los consumidores para conectar con el servicio de atención al cliente de una tienda online, con un 57% de las respuestas.

La satisfacción de cliente es, si no el más importante, uno de los pilares más significativos en la reputación de una marca o empresa. Y mantenerlo intacto no es tan fácil como parece, ya que el trabajo de los servicios de atención al cliente se traduce en una labor continuada, entregada y directa con los consumidores para resolverles cualquier duda o incidencia que tengan. Este trato directo también implica que, si se comete un error o fallo, el primer afectado será el propio cliente, lo que puede terminar convirtiéndose en una situación negativa para cualquier marca. 

Los consumidores españoles lo tienen bastante claro en este sentido: ante una mala experiencia con el departamento de atención al cliente de una marca o empresa, casi el 90% de ellos dejaría de consumir sus productos o servicios. Estas son unas de las conclusiones del Estudio de Atención al Cliente.

Estas cifras ponen en relieve la gran relevancia que tiene la experiencia de cliente en ciertas situaciones como en caso de avería o incidencia. Pero ¿qué pueden hacer las empresas para potenciar la efectividad de sus servicios de atención al cliente y a la vez mejorar su propia imagen de marca? Para obtener la respuesta adecuada a esta pregunta, primero hay que conocer qué valoran más los consumidores cuando contactan con estos servicios.

En este sentido, la rapidez de la gestión (especialmente si hablamos de servicios Help Desk) de resolución de incidentes o averías, se corona como el factor más valorado por los clientes cuando contacta con el servicio de atención al cliente de una marca o empresa. Así lo afirma el 52% de los consumidores españoles, mientras que tres de cada 10 se decantan por la reducción de los tiempos de espera en procesos como la renovación o el seguimiento de incidencias; y el 14% valora positivamente una reducción del tiempo de la llamada. No obstante, cuando se enfrentan a un problema técnico, el 44% de los clientes valora la velocidad de la resolución frente al 29% que se decanta por la calidad de la solución ofrecida.

La principal conclusión que se puede sacar de estos datos es que hoy en día los clientes aprecian mucho el poco tiempo libre y valoran aquellos servicios que les ahorran tiempo en reparaciones y averías muy por encima de un resultado positivo, ya que los consumidores presuponen que la gestión va a ser de calidad. Por ello, es preciso que los equipos de atención al cliente sean ágiles en sus respuestas, conozcan a fondo las posibles incidencias que puedan surgir y procuren no hacer esperar demasiado a los clientes.

Por otra parte, hay que tener en cuenta que los compradores españoles prefieren un contacto más clásico, directo y personal con los servicios de atención al cliente, aunque las nuevas tecnologías ofrezcan cada vez más vías para esta labor. Así, el teléfono sigue siendo el canal favorito de los consumidores para conectar con el servicio de atención al cliente de una tienda online, con un 57%, muy por delante de otros canales como el correo electrónico (17%), el chat online (11%), las redes sociales (9%) y Whatsapp (6%). Estas cifras son la evidencia de que cualquier negocio, por muy tecnológico y moderno que sea, no puede prescindir de este canal de comunicación tan demandado. Siendo conscientes de todos estos datos, queda claro que el área del servicio al cliente es una pieza clave cuando una empresa tiene como objetivo garantizar una buena experiencia de marca. Y podemos resumir que la mejor forma de alcanzar esta meta es que la interacción con los compradores sea rápida, eficaz y natural.

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Hasta que comenzó la pandemia, era sencillo garantizar la cercanía con los clientes a través de establecimientos físicos o la vista directa de los técnicos en los hogares para solucionar todos aquellos problemas derivados de los aparatos de climatización. Sin embargo, es evidente que este hecho marcó un antes y un después en la forma de relacionarnos con los servicios técnicos del sector HVAC, llevando a las empresas a buscar canales alternativos para mantener el contacto y aportar soluciones a los clientes ante una incidencia en sus equipos de climatización. En este sentido, los medios de comunicación como la vídeo asistencia, se han convertido en un instrumento fundamental.

Muchas empresas ya han incluido la vídeo asistencia en su estrategia de comunicación como canal para la atención de urgencias o averías. De esta forma se consigue prestar una atención temprana a los clientes, escalando solo aquellos que requieren una atención técnica específica. Los errores más comunes en el uso de sistemas de climatización son resueltos por personal especializado de la empresa sin necesidad de realizar una visita presencial de un técnico.

Y es que, además de permitir que las dos partes hablen como si se encontrasen cara a cara, la vídeo asistencia ofrece otras muchas ventajas, como por ejemplo, el aumento de contactos en la empresa y, por tanto, de la posibilidad de encontrar potenciales clientes.

La Vídeo Asistencia para soporte técnico

Se trata de una forma de comunicación en tiempo real en la que dos partes interaccionan a través de un soporte de audio y vídeo. Durante la misma, los usuarios pueden intercambiar mensajes de texto, así como compartir documentos, archivos multimedia, e incluso, la pantalla de su dispositivo.

En el caso concreto del sector HVAC, si se produce algún fallo en el equipo de climatización o en el servicio, el cliente pude ponerse en contacto a través de vídeo asistencia con un técnico. Así, no será necesario que ninguna de las dos partes se desplace si se trata de algo que se puede resolver fácilmente a distancia, ya que el agente podrá orientarle y mostrarle el proceso a seguir fácilmente.

Ventajas de la Vídeo Asistencia

• Permite llegar a un mayor número de clientes: uno de los principales beneficios de atender a tus clientes por vídeo asistencia es que la comunicación no depende de la ubicación. Sólo será necesario disponer de un dispositivo conectado a Internet. En este sentido, clientes de cualquier parte del mundo podrán contactar con la empresa y viceversa, lo que supone una gran oportunidad para aumentar y diversificar nuestras ventas.

• Escalabilidad: en una conversación de vídeo asistencia, al igual que las que se producen por otros canales, es posible que el agente no conozca la respuesta a lo que plantea el cliente o necesite asistencia de otro compañero. En este sentido, esta forma de contacto permite incluir a otras personas en el transcurso de la conversación para así garantizar al cliente una solución.

• Mejora la imagen de la empresa: al resolver los problemas en menos tiempo y ofrecer soluciones más precisas, se aporta calidad al servicio que ofrece la empresa, lo cual genera un impacto positivo en la imagen que tienen de ella los clientes.

Así, la vídeo asistencia se postula como una herramienta que busca brindar ayuda inmediata a las personas que tengan algún problema técnico con sus sistemas de climatización. Este servicio surge con la idea de atender los requerimientos que a diario se reportan en las empresas del sector HVAC por clientes afectados con algún problema, avería, etc. La vídeo asistencia busca asesorar mejor a las personas y lograr reducir los tiempos de espera, las visitas técnicas programadas, dinero e incomodidades que pueden surgir a nuestros clientes.

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Dentro del mundo del Call Center la ESTACIONALIDAD se entiende como aquellos cambios que sufre un servicio de recepción de llamadas en función de la época del año o periodo de tiempo en el que se encuentre. Dicha variación del volumen de llamadas recibidas, se repite anual, semanal o diariamente. En MST Holding, somos especialistas en la planificación de servicios con una gran estacionalidad como son los del sector HVAC.

Minimizar los inconvenientes que se puedan producir en momentos de estacionalidad en un servicio, manteniendo siempre una vía de contacto con el cliente y asegurado su satisfacción, sitúa a MST Holding como una de las empresas líderes dentro del sector HVAC.

Saber dar un buen servicio de atención al cliente en los momentos más difíciles es convertir a tus clientes en embajadores de tu marca.

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El Ministerio de Asuntos Económicos y el de Consumo trabajan para sacar adelante una nueva ley de Atención al Cliente, que fija criterios en estos servicios, especialmente para personas mayores y discapacitadas.

Se acabó el abierto hasta las 20.00 horas y los contestadores automáticos eternos. Las entidades bancarias deberán que habilitar una línea de atención al cliente 24 horas, personal y de calidad durante todo el año. Es la propuesta del anteproyecto de Atención al Cliente fruto de la colaboración entre el Ministerio de Consumo y Asuntos Económicos.

Así, el principio de no discriminación es un eje fundamental del anteproyecto, que hace hincapié en la necesidad de ofrecer un servicio de calidad que se adapte a las necesidades de los más vulnerables, como ancianos y personas con discapacidad. Para ello, exige a las entidades bancarias tomar las acciones necesarias para formar al personal encargado de este departamento en el buen trato de estos clientes.

Los bancos deberán atender de forma personal a los clientes las 24 horas

La plantilla tendrá formación especial para usuarios de edad avanzada; las entidades habrán de separar el área de resolución de conflictos del resto.

La banca tendrá otra asignatura regulatoria que deberá cumplir y que está marcada con un asterisco gigante desde hace años: la atención al cliente. Las entidades deberán contar un servicio de atención al cliente 24 horas los 365 días del año con personas al otro lado del teléfono, con una plantilla formada y con capacidad para atender a personas mayores y con discapacidad, según el anteproyecto de ley de atención a la clientela.

“El servicio de Atención al Cliente, que será gratuito, eficaz, accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable, se prestará de forma continuada las 24 horas del día todos los días del año. En todo caso, se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela”, indica el anteproyecto. Es decir, siempre deberá haber una persona al otro lado del hilo telefónico, un estándar que ni mucho menos tienen ahora todas las entidades financieras españolas. Es habitual que en días festivos y durante determinadas horas se restrinja la asistencia a un servicio de reconocimiento de voz, sin posibilidad de contactar con un operador.

El borrador incluye además exigencias en la calidad del servicio. Las entidades deberán asegurarse de que sus departamentos o servicios de atención al cliente están dotados de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones.

Así, la cuestión con este anteproyecto es si los bancos serán capaces de ofrecer un servicio similar al que se prestaba en las oficinas ahora cerradas o si la relación cambiará. 

La futura norma vendría a complementar y modernizar la regulación actual del sector financiero, vigente desde el año 2002, igualándose a otros servicios esenciales como los suministros de luz y agua.

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La Atención al cliente ha ido cambiando en los últimos años. Y aunque usualmente creemos que estos cambios se limitan a sectores como la industria tecnológica o las telecomunicaciones, lo cierto es que la atención al cliente en el sector salud también se ha transformado. En Consulting c3, como área de consultoría el Grupo MST especializada en este sector, nos encontramos con casuísticas habituales en las personas que desempeñan funciones de atención al cliente en salud.

Los cambios son significativos y es bueno conocerlos para entender las nuevas tendencias en el campo del Customer Experience (CX) en Heathcare. Así que ¿Con qué se encuentran nuestros consultores cuando realizan un proyecto en el sector Healthcare? Aquí nos lo cuentan.

A nivel formativo, en el sector Healthcare desde Consulting C3 setrabaja en 3 ámbitos:

• Formación
• Coaching de agentes
• Mentorización de agentes

¿Con qué problemas solemos encontrarnos?

A primera vista, no se detectan problemáticas concretas diferentes a otros sectores, ya que hablamos de servicios que técnicamente son muy similares. Pero sí podemos hablar de características inherentes al sector muy concretas, como son:

• Clientes de nivel medio-alto: tanto a nivel de preparación académica, como educativa o educacional, como, incluso, de nivel económico o poder adquisitivo.

• Criticidad: el sector healthcare, en general, es crítico, por lo que la percepción de los clientes respecto a sus problemas o incidencias es que son prioritarios.

• Preparación técnica concreta: los agentes que atienden incidencias desde un help desk en el sector healthcare deben ser especialistas en la materia concreta; es decir, requieren de una preparación técnico-académica superior y tiene esa diferenciación respecto a los agentes de Customer Service al uso. Es decir, son especialistas técnicos que atienden a clientes.

Debilidades más habituales de los agentes en el sector Healthcare

Las debilidades más particulares de estos perfiles de agente son:

1. Mindset de categoría: no se ven a sí mismos como agentes Customer Service, sino como técnicos superiores de una especialidad médica, o relacionada con la salud, concreta, por lo que les cuesta, en ocasiones, adoptar los diferentes estilos comunicativos propuestos clásicamente desde un Customer Service, por ejemplo, realizar un saludo y un cierre de llamada corporativos.

• Mindset puramente técnico: como personas de ciencia que son, es muy habitual que sus perfiles destaquen por la capacidad y el enfoque a resolución de la incidencia, otorgando poca importancia a la necesidad de desarrollar las capacidades comunicativas

• Brecha generacional: la mayoría de agentes help desk son Millenials y se detecta cierta resistencia natural a utilizar fórmulas de cortesía que consideran desfasadas.

¿Cómo se gestiona todo esto desde Consulting C3?

• Ayudándoles, en primer lugar, a interiorizar la necesidad de adquirir, desarrollar y mejorar las habilidades comunicativas en el medio telefónico, ya que ese es el medio mediante el cual van a poder resolver técnicamente las incidencias.

• Potenciar las competencias comunicativas necesarias. Para abordar clientes de alto nivel es importante que tengan en cuenta ofrecer siempre una imagen profesional, a través de un lenguaje cortés, formal y profesional, lo que les va a ayudar a resultar más creíbles y situarse a un mismo nivel técnico. Para abordar la criticidad es importante que los agentes muestren seguridad en todo momento, incluso cuando no están seguros de la resolución, por eso es necesario que eviten de un modo consciente cualquier expresión de duda. Al contrario de lo que se suele pensar, consultar o ceder la llamada a otro departamento es una muestra de dominio, no de debilidad, parecido a la derivación que un médico puede hacer de un paciente a un especialista.

• Respecto al mindset de categoría, se trata de orientar a los agentes hacia la visión del valor que aportan desde el medio telefónico.

• La brecha generacional, aunque no está presente en todos los casos, se trabaja con entrenamiento, con casos prácticos concretos, a través, por ejemplo, del ejercicio de escuchar sus propias llamadas poniéndose en el lugar del cliente, intentando entender el impacto que la cortesía y la formalidad, así como un alto nivel del lenguaje, genera en el nivel de satisfacción del cliente, y, evidentemente, con un acompañamiento y feedback constructivo constante por parte de los Consultores de ConsultingC3.

Las habilidades con las personas no son algo natural para todos. Algunas personas tienen una alta inteligencia emocional y otras menos. Por lo tanto, la capacitación es fundamental para cerrar esta brecha y brindar a todos los empleados las habilidades que necesitan para ofrecer una excelente atención al cliente. 

La experiencia del cliente es crucial para cualquier negocio en el mundo moderno, pero esto es particularmente cierto en el cuidado de la salud, donde una buena experiencia puede significar una mejora enorme de la calidad de vida de una persona. Cuando se trata de ofrecer una excelente experiencia de cliente a los pacientes, estas son las cosas que pueden marcar una diferencia significativa.

Si quieres conocer más sobre este tema puedes contactar con nosotros a través de marketing@mstholding.com o en www.mstholding.com

Adquirir nuevos clientes es más costoso que volver a captar a los que hayan dejado de serlo, y también es más fácil reactivar a los que estén inactivos. Sin embargo, la mayoría de compañías se centran en aumentar su base de datos y sólo se enfocan en la captación de nuevos clientes.

¿Has pensado alguna vez que puedes tener clientes de alta calidad en esos segmentos inactivos, que posiblemente solo necesiten un empujón o una razón para empezar a hacer negocios contigo de nuevo?

Varios estudios demuestran que es dos y hasta cuatro veces más probable, recuperar a un cliente inactivo que conseguir uno nuevo. Esta cifra es interesante al ver como la mayoría de las empresas invierten su presupuesto en ganar más clientes y carecen de estrategias para recuperar a los inactivos.

En el sector de la alimentación es necesario poder abarcar todo el mercado y llegar a todos los puntos de venta, sin que ello genere un aumento de los costes comerciales ni una disminución de la rentabilidad.

Especialmente en el canal Afinshop, cuántos clientes inactivos no vuelven a comprar simplemente porque nadie ha contactado con ellos, una mala experiencia con la gestión del pre-venta o con el repartidor pueden haber alejado a buenos Clientes de nuestra marca.  En este contexto, el tiempo y un buen plan de reactivación, pueden ayudar a recuperar la confianza de muchos de ellos.

Además, otro aspecto muy importante, es que los clientes que vuelven, no solo son más fieles, si no también generan más ganancias a la empresa, lo que refleja la importancia de aplicar estrategias para recuperar a los clientes inactivos y tomar en cuenta esta parte olvidada del negocio.

Así pues, queda demostrado que las bases de datos de las empresas son un tesoro de incalculable valor que se deben cuidar y mimar. ¿Y qué hacemos con estos clientes o contactos inactivos? ¿Nos olvidamos de ellos o hacemos un esfuerzo para reactivarlos?

Reactiva tu base de datos con MST Holding

En MST Holding somos expertos en la realización de campañas de reactivación de clientes inactivos y asegurar que las bases de datos de nuestros clientes están siempre al día.

De entre las tareas de back office susceptibles de ser externalizadas a través de MST Holding, una de las más prácticas o que generan mayor valor añadido, es la de reactivar los clientes inactivos de las bases de datos de nuestros clientes. Esta tarea consiste en realizar campañas de emisión de llamadas a través de las cuales nuestros agentes especialistas se ponen en contacto con cada uno de los registros de la base de datos para ofrecer un nuevo producto o servicio, informar de una promoción, preguntar por su grado de satisfacción con la marca o simplemente para mantener el contacto, entre otras muchas posibilidades.

A través de las llamadas de reactivación de clientes inactivos, además, es posible enriquecer dichos ficheros, cualificar los contactos en función de su cercanía al momento de compra, completar información que falte y, en general, optimizar el CRM de la empresa.

Contar con un CRM al día será clave para el buen funcionamiento del equipo comercial de la empresa, del departamento de marketing, etc., facilitando su trabajo diario y posibilitando la implementación de todo tipo de iniciativas innovadoras en el contexto del contacto entre la empresa y sus clientes.

Conclusión

La pérdida de Clientes o Clientes que hace tiempo que no han realizado una compra, es algo habitual y en muchas ocasiones inevitable con los recursos presenciales que podemos destinar en nuestras organizaciones. Pero si quieres, puedes recuperar o reactivar muchas de estas cuentas e iniciando un proceso de desarrollo y fidelización con MST Holding.

Estamos a tu total disposición para ayudarte a crear una campaña a medida e iniciar un proceso de recuperación que ayude a seguir generando nuevo negocio a tu organización.

¿Necesitas incrementar las ventas de tu negocio? ¡Recuperar clientes inactivos es una excelente forma de hacerlo! Contacta con nosotros en marketing@consultingc3.com / www.mstholding.com

MST Holding cuenta con su división de calidad Consulting C3. Ésta es una Consultora de Negocio especializada en medir y mejorar la experiencia del cliente, optimizando los recursos técnicos y humanos de su organización.

La amplia experiencia adquirida en el sector por el equipo de profesionales de C3, tras veinte años de desarrollo profesional en el ámbito de la Consultoría de Atención al Cliente, nos ha permitido desarrollar y aplicar soluciones de calidad en diversas metodologías.

A continuación, detallamos el gran trabajo que nuestros consultores especialistas están realizando actualmente con un importante cliente del sector Healthcare. Este proyecto abarca diferentes aspectos y metodologías.

Problemática del cliente y situación inicial:

El servicio Help Desk del Cliente atiende las necesidades surgidas a partir del uso de maquinaria de análisis clínicos, hematología, suero, etc… por parte de diferentes hospitales, clínicas, farmacias y centros médicos de todo el mundo. Desde el servicio de Help Desk se da cobertura a toda España y Portugal.

Los problemas de los clientes son innumerables, pero suelen estar relacionados con disfuncionalidades concretas u ocultas de los aparatos, errores de lectura de resultados, errores de configuración, etc… El Cliente atiende llamadas entrantes de clientes que tienen estas problemáticas (doctores, farmacéuticos, técnicos de laboratorio, etc..) a través de un call center formado por técnicos expertos en distintos campos, desde la biomédica y la microbiología a IT, que tratan de resolver las incidencias en remoto. Este equipo está reforzado por diferentes técnicos de campo que se ocupan de las incidencias que requieren de presencialidad.

Consulting C3, obviamente, no interviene en su trabajo de monitorización en la valoración de ningún aspecto técnico. Las funciones de Consulting C3 se centran en asegurar la interiorización y mejora continua de las habilidades comunicativas por parte de los agentes Help Desk para conseguir el objetivo de asegurar un elevado nivel de excelencia en la atención telefónica desde este colectivo, ofreciendo una imagen de empresa acorde a los valores y nivel de calidad emitida estipulada por el Cliente.

Solución aportada por MST

Para ello, de acuerdo al estándar (SLA) diseñado por el propio Cliente, Consulting C3 ha creado un decálogo de competencias y habilidades comunicativas a través de las cuales los agentes deben estructurar y dirigir la interacción con el cliente.

Para implementar esta solución, Consulting C3 realizó en su día (y sigue realizando cada año, al menos dos veces, con los agentes de nueva incorporación) una formación inicial u onboarding, a través de la cual se instruye a los agentes Help Desk tanto en el estándar de calidad requerido por el Cliente, como en las competencias y habilidades concretas descritas en el decálogo.

Además (y esto es lo más difícil), se conciencia a los equipos sobre el impacto que el dominio de estas habilidades y competencias tiene en la calidad emitida de la Organización y en la imagen que ofrece la empresa.

Para asegurar un excelente nivel de calidad emitida por parte de los agentes, Consulting C3 trabaja con el Cliente a diferentes niveles. Son estos:

Se realizan tres auditorías completas en el período de un año, a través de las cuales valoramos el nivel de excelencia que cada agente muestra en cada período (trimestralmente) con diferentes objetivos:

1. Conocer el nivel de cada agente.
2. Detectar áreas de mejora individualmente.
3. Obtener trazabilidad sobre el progreso de cada agente, de cada equipo de especialidad técnica y del servicio globalmente.

Para ello se escuchan una serie de grabaciones de llamadas reales atendidas por los agentes (inbound), dentro de cada período, reportando la valoración cuantitativa y cualitativa de cada competencia en cada una de las llamadas auditadas y en cada uno de los agentes y realizando un informe cuantitativo y cualitativo final por agente en cada período.

Una vez realizadas las auditorías y los informes cuantitativos y cualitativos, y focalizándonos en el objetivo de asegurar la mejora continua, programamos sesiones individualizadas de coaching y/o mentoring con cada uno de los agentes auditados para detectar bloqueos y buscar o proponer soluciones conjuntamente que aseguren el progreso del agente en cada competencia, también con carácter trimestral, acompañando a cada período de auditoría.

Finalmente, se traslada a los Line Manager o Managers de cada línea (equipos) los resultados cuantitativos y cualitativos a tres niveles: individuales (de cada agente), de equipo (o línea) y globales. También se acompaña de un análisis general y de un análisis competencia por competencia, además de aportar sugerencias de mejora.

Resultados cuantitativos y cualitativos una vez implementada la solución de MST

Desde que Consulting C3 implementa estas acciones, los resultados han ido mejorando progresivamente del orden de entre un 3% y un 5% anual en la percepción de la calidad emitida; los agentes han ganado en nivel competencial, incrementando anualmente sus resultados cuantitativos y cualitativos (en la gran mayoría de los casos) y ganando en seguridad y satisfacción personal, sobre todo a través de las sesiones de coaching, que son muy apreciadas por todos los agentes.

Actualmente, el índice de calidad emitida de este servicio se sitúa en el 91,73% de media global.

Puedes contactar con nosotros en marketing@mstholding.com o www.mstholding.com

El pasado mes de junio se celebró en Madrid la gala de los premios Platinum Contact Center Awards. Tras doce ediciones, los Platinum Contact Center Awards se han consolidado como unos galardones independientes y de prestigio que reconocen el buen hacer de la atención y experiencia de cliente en la industria española.

Los galardones sirven de agradecimiento y reconocimiento público a todos los que, día a día, profesionalizan y aportan distinción a este sector, y en especial, por la gran labor desarrollada en meses tan complicados.

En nuestro 30 aniversario, en MST HOLDING estamos muy orgullosos de haber sido premiados en la categoría de MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN OCIO, TURISMO Y DEPORTE con Costa Cruceros. Queremos felicitar a todo el súper equipo de nuestra Unidad de Negocio Internacional.

También queremos dar las gracias a la revista Contact Center Hub y a todos los miembros del jurado por este galardón y, sobre todo, gracias a Costa Cruceros por la confianza depositada en nosotros. Seguimos trabajando con la máxima excelencia y dedicación para lograr la mejor experiencia de cliente.

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Actualmente la figura del Gestor Carterizado en el sector Healthcare es una pieza fundamental en la estrategia competitiva de cualquier compañía fabricante o distribuidor del canal farmacia.  No sólo por la rentabilidad y volumen de negocio que genera, sino también por el valor añadido que aporta al cliente.

En MST Holding hemos querido conocer un poco mejor el día a día en el trabajo del Gestor Carterizado y hemos realizado una pequeña entrevista a uno de ellos que podéis leer a continuación:

1. Cuáles son los retos principales con los que te enfrentas en tu día a día.

Tenemos objetivos trimestrales y cada día me propongo llegar, y ser siempre positiva, no se puede bajar el ritmo de trabajo para no llevarse sorpresas y poder llegar al objetivo marcado por el cliente.

No fallar al cliente es mi principal reto.

• Cuántos clientes gestionas actualmente y cuál es el volumen de negocio.

Eso depende del descuelgue al llamar a las farmacias, pero aproximadamente hago unos 30 pedidos diarios. En caso de no poder contactar me las agendo para seguir llamando y no perder una venta.

Tenemos una agenda para hacer seguimiento de los clientes y así organizarnos la rotación y necesidades de cada cliente.

El volumen de negocio depende mucho del tipo de pedido y producto que estemos tratando, no es lo mismo un pedido de medicamentos exclusivos que son muy caros que un pedido por ejemplo de apósitos o productos de dermoestética en donde la media del pedido ya es más baja. Pero normalmente trabajamos con un volumen exigente de trabajo y los importes de ventas suelen estar aproximadamente en los 2.200€ de pedido medio (con las excepciones que os he comentado).

• Diferencias entre tu posición actual y tus roles anteriores de ventas.

La diferencia de ahora con mis anteriores trabajos, es que los anteriores siempre han sido presenciales y el trabajo actual de gestor carterizado lo gestiono todo por teléfono en modalidad teletrabajo. Otra diferencia importante, es que ahora tengo cartera de clientes y en mis anteriores trabajos también la tenía, pero también tenía que llegar a un cupo de prospección, es decir hacer clientes nuevos cada mes.

• Como experto en ventas qué es lo que más te gusta de la figura de Gestor Carterizado.

Personalmente me encanta el trato de cara al público y la figura del Gestor Carterizado me permite poder tener ese trato más cercano e informal con los clientes. También me gustan los retos y ponerme a prueba superando siempre los objetivos marcados por mí misma, es una manera de estar motivada. Puedo gestionar un gran número de farmacias a diario y esto supone un gran reto para mí. Considero que éste es un sector muy importante y poder aportar mi experiencia y conocimientos me resulta muy gratificante.

• De qué caso de éxito personal te sientes más orgullos/a.

En el último laboratorio en el que trabajé fue bastante complicado ya que todo o casi todo, fue prospección y abrí muchas farmacias del listado. Una de ellas, fue en un centro (¡no puedo decir el nombre por confidencialidad!) en el que ya se había intentado en varias ocasiones crear el contacto (otros compañeros e incluso mi jefe) sin éxito. Finalmente, yo pude conseguir un pedido con ellos y así fidelizarles como clientes abriendo un hueco en su farmacia. Éste es un laboratorio no muy conocido y me posicioné junto al resto de laboratorios con nombre reconocido. Fue una gran satisfacción personal.

Si quieres conocer más sobre el Gestor Carterizado puedes contactar con nosotros a través de: marketing@mstholding.com y www.mstholding.com

El Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT) ha publicado un estudio que asegura que, si hubiera tres días sin reuniones a la semana, la productividad de la empresa aumentaría un73 %. Además, esta reducción también tendría un efecto muy positivo en la salud mental de la plantilla, ya que se estima que el estrés podría llegar a reducirse un 57%.

La investigación de esta prestigiosa institución norteamericana no es la única que apunta en esta nueva dirección. Otros muchos trabajos también lo hacen. Entre ellos, un estudio de Harvard que concluye que el 70 % de las reuniones impide que los empleados realicen un trabajo productivo. Además, sus autores aseguran que, si bien hubo una disminución del 20% en la duración media de los encuentros laborales durante la pandemia, su número aumentó un 13,5%. Por último, también se ha detectado que los directivos recién ascendidos tienen casi un tercio más de reuniones que los más experimentados.

En esa misma postura se alinea el profesor colaborador de los Estudios de Economía y Empresa de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) Manel Fernández Jaria. Además, el experto señala que la relación entre las reuniones digitales y la disminución del estrés tiene mucho sentido, ya que «en este tipo de encuentros virtuales existe una concentración mayor en el tema que se está tratando, y son menos importantes los aspectos complementarios, como la posición, la ropa, los elementos accesorios, los saludos al inicio, etc.». «El lenguaje no verbal es menos relevante en las reuniones en línea, y eso puede contribuir a reducir los niveles de estrés que provoca la presencialidad», añade.

El experto defiende la virtualidad de las reuniones por varias razones: se concreta mucho más el objetivo, se escucha con mayor atención, se respetan los turnos de palabra y escucha, y se reducen las interrupciones. Por ello, las reuniones se han convertido en una pieza clave a la hora de crear una estrategia de retención de empleados.

Reuniones en pantalla, más efectivas, pero menos creativas

Coincidiendo con las afirmaciones de Fernández Jaria, otro estudio reciente publicado en la revista Nature, aportado por él mismo, revela varios datos muy interesantes. Los investigadores Melanie Brucks, de la Universidad de Columbia, y Jonathan Levav, de la Universidad de Stanford, concluyen que las reuniones en pantalla son muy efectivas para centrar nuestra atención, ya que, al estar pendientes de la pantalla, dejamos de prestar atención a otros estímulos y, en este sentido, la efectividad aumenta.

Sin embargo, parece ser que esta concentración reduce nuestra capacidad de creación y surgimiento de ideas, por lo que los investigadores afirman que las reuniones virtuales son menos productivas en los procesos creativos. En última instancia, esto significa que, según el objetivo del encuentro, puede ser más apropiado un modelo de reunión u otro.

Otro dato revelador del mismo estudio, según el profesor, es que no hay pruebas de que la modalidad en línea afecte a la conexión social, ya que el contacto visual es el que tiene más fuerza en la conexión entre personas.

¿Cómo se deben hacer las reuniones y cuántas se deben hacer?

Más allá de la conveniencia de las reuniones virtuales o presenciales, de su efectividad y de sus efectos específicos, «lo importante es que sean realmente necesarias y que su formato sea el más adecuado para el fin perseguido«, afirma Eva Rimbau Gilabert, profesora de los Estudios de Economía y Empresa de la UOC e investigadora del Digital Business Research Group (DigiBiz). «Por ejemplo, existe el mito de que las lluvias de ideas se hacen mejor en reuniones presenciales, cuando, en realidad, las primeras etapas de generación de ideas proporcionan más y mejores propuestas si se hacen de modo asíncrono (sin ningún tipo de reunión). Después sí que es útil reunirse para evaluar, cribar y perfeccionar las ideas seleccionadas», añade la experta.

Además, las reuniones en las que se vaya a tratar información delicada o de alta complejidad, o cuyo fin sea la generación de confianza, «es mejor hacerlas en persona«. «En cambio, una reunión de intercambio de información puede hacerse perfectamente en modo virtual», apunta Rimbau.

No a las reuniones sorpresa y otros consejos útiles

Tanto el profesor Fernández Jaria como la profesora Rimbau coinciden en la importancia de presentar el orden del día de cualquier reunión con suficiente antelación.

Además, la experta enumera una serie de medidas que considera conveniente tener en cuenta a la hora de preparar un encuentro entre profesionales:

• Comenzar las reuniones con puntualidad, incluso aunque no estén todos los participantes (no hay que premiar la falta de puntualidad)
• Seguir el orden del día y asegurarse de que hay acuerdos o tareas asignadas en relación con cada punto.
• Ajustar la duración a los objetivos perseguidos. También se debe evitar que sea demasiado larga.
• Mantener el número de asistentes lo más bajo posible. Incluir solamente a las personas cuyo conocimiento sea realmente necesario.
• Promover activamente la participación de todos los asistentes, en especial los que asisten en remoto en una reunión híbrida.
• Evitar las distracciones y la multitarea durante las reuniones.
• Utilizar la tecnología necesaria, especialmente si se combinan asistentes presenciales y virtuales, ya que es importante asegurarse de que estos últimos escuchan y ven todo lo que ocurre y pueden participar sin dificultades.

Los errores más comunes que se cometen en una reunión

Además de organizar reuniones sorpresa, el profesor Fernández Jaria apunta otros errores que se cometen con asiduidad y que todo aquel que convoca un encuentro profesional debería evitar:

• Convocar a muchas personas. Lo ideal es que haya entre tres y cinco participantes.
• Fijar la reunión para el final de la jornada y en lunes. Las primeras horas del día son el mejor momento para el trabajo intenso individual, las reuniones pueden situarse perfectamente al final de la jornada. El lunes es un excelente día para tener tiempo a lo largo de la semana de cumplir con los compromisos.

Finalmente, en todo tipo de reuniones deberemos evitar:

• No respetar los tiempos durante las intervenciones de cada miembro.
• No tener reglas básicas que rijan la reunión.
• No prestar atención por estar manipulando el móvil.
• No tener un orden del día claro. Una agenda adecuada contendría entre tres o cuatro puntos.
• No concretar acuerdos o tareas al final de la reunión.
• No hacer un seguimiento de lo acordado.

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