Las marcas buscarán que sus equipos de experiencia del cliente se adapten en 2022 a la «nueva normalidad» a la hora de gestionar las nuevas expectativas y emociones de los clientes, centradas en temas como la aceleración y la saturación digital, la intimidad y la sostenibilidad.
Los clientes querrán que más de la mitad de los servicios presentes en la época pandémica se instalen en la «nueva normalidad» y sean habituales. Por esto, es un error que las empresas y las instituciones hayan comenzado a reanudar algunas formas de negocio prepandémicas a medida que las restricciones se han ido eliminando. Los consumidores se han acostumbrado a muchos de los nuevos servicios, como las reuniones remotas y el pago digital ampliado, por lo que seguirán deseándolos en el futuro.
Un estudio realizado por Forrester demuestra la consolidación de nuevos hábitos de consumo y la experiencia del cliente en 2022 dependerá de estos. Por ejemplo, entre la mitad y dos tercios de los consumidores estadounidenses y europeos afirman que la pandemia ha cambiado la forma en la que compran productos. Además, cada vez está cobrando más importancia la saturación digital que están sufriendo los consumidores. Por ello, las empresas deben gestionar experiencias de clientes cada vez más híbridas mediante puntos de contacto físicos y digitales. Conocer qué servicios conservar, ajustar o descartar determinará que marcas realicen con éxito la transición a la «nueva normalidad».
La sostenibilidad y la privacidad, claves en 2022
La Unión Europea ha llevado a cabo en el último año políticas para afrontar el cambio climático. Esto ha llevado a proponer la estandarización y la obligatoriedad de los informes de sostenibilidad empresarial para más empresas a partir de 2023. Según el estudio de Forrester, solo el 34% de los consumidores de la Unión Europea confía en las empresas cuando dicen que se comprometen a reducir el cambio climático, siendo este un tema cada vez más importante para ellos. Como consecuencia, un 25% más de empresas de la UE, especialmente en los servicios financieros y en el comercio minorista, sumarán directores de sostenibilidad en 2022.
Otro aspecto que será clave es la privacidad en las búsquedas del cliente. Un cuarto de los consumidores globales usan herramientas de privacidad y seguridad para evitar que las empresas rastreen su actividad en línea.
La depreciación de los datos obligará a las empresas a recopilar más datos directamente de los clientes para ofrecer experiencias individualizadas en 2022. De esta forma, los profesionales de CX de las empresas buscan reducir la dependencia de datos aportados por terceros. Por ello, surge la necesidad de crear viajes digitales de privacidad o consentimiento pensando en el cliente, incluyendo indicadores clave de rendimiento y métricas relacionadas con la privacidad en sus programas de medición de CX para monitorear las búsquedas.