MST Holding es un referente en la industria del Business Process Outsourcing (BPO), destacándose por ofrecer soluciones tecnológicas innovadoras que optimizan la gestión de procesos en toda la cadena de valor. Sus herramientas tecnológicas están diseñadas para automatizar, mejorar la eficiencia operativa y potenciar tanto la experiencia del cliente como del empleado. Con plataformas omnicanales, seguras, robustas y personalizables, MST Holding está transformando la manera en que las empresas gestionan sus servicios de atención al cliente en entornos dinámicos, exigentes e impredecibles.

Infraestructura Tecnológica: Soluciones Robustas para el Contact Center

En el núcleo de las soluciones de MST Holding se encuentran herramientas diseñadas para garantizar que los servicios de atención al cliente sean eficientes, escalables y seguros.

Run Channel: La Plataforma Omnicanal

Run Channel es una solución tecnológica integral que centraliza la gestión de todos los canales de comunicación, ofreciendo una experiencia fluida tanto para los agentes como para los clientes.

Características destacadas:

• Gestión centralizada: Desde una única plataforma, se pueden supervisar múltiples canales como voz, chat, redes sociales y email.
• Descentralización del trabajo: Facilita el teletrabajo y la gestión de equipos distribuidos, adaptándose a las necesidades actuales de flexibilidad laboral.
• Supervisión en tiempo real: Permite monitorear colas de llamadas, equipos y métricas en tiempo real, asegurando una gestión proactiva de los recursos.
• Control de interacciones: Unifica el historial de las interacciones para ofrecer una atención más personalizada y consistente.

Runtick: Gestión Eficiente de clientes

Runtick es un software diseñado para optimizar la gestión de consultas, quejas y solicitudes mediante un sistema de tickets. Esta solución garantiza que ninguna solicitud se pierda y mejora la productividad operativa.

Ventajas clave:

• Priorización automatizada: Los tickets se organizan según su urgencia y gravedad, agilizando la resolución de problemas críticos.
• Seguimiento en tiempo real: Facilita un control eficiente de cada caso, asegurando que los clientes reciban actualizaciones rápidas y claras.
• Historial personalizado: Cada solicitud incluye el historial completo del cliente, lo que permite ofrecer un servicio adaptado a sus necesidades.
• Integrable: con las tecnologías existentes de nuestros clientes.

Gestión del Conocimiento: Knowledge Base (Run Wiki)

El conocimiento es un pilar fundamental para garantizar una atención al cliente de calidad. MST Holding lo sabe, y por ello, integra herramientas como Knowledge Base (Run Wiki) que organizan y proporcionan acceso estructurado a la información en tiempo real.

Ventajas clave:

1. Reducción de tiempos de respuesta: Los agentes pueden acceder rápidamente a información clave para resolver consultas de manera ágil.
2. Calidad en las respuestas: Ofrece datos estándar y personalizados, adaptados a las necesidades del cliente y del servicio.
3. Resolución en el primer contacto: Disminuye la necesidad de escalar casos, mejorando la eficiencia y reduciendo los tiempos de espera.
4. Incremento en la satisfacción del cliente: Mejora métricas clave como el NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction) y CES (Customer Effort Score).

Run Assist: Inteligencia Artificial Generativa para Anticipar Necesidades

Run Assist – Knowledge Assistant Plus es una plataforma que combina la inteligencia artificial (IA) y el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para anticiparse a las necesidades del cliente. Su capacidad para analizar datos y contextos en tiempo real permite ofrecer soluciones proactivas antes de que el cliente formule una solicitud.

Aplicaciones clave:

• Respuesta proactiva a consultas comunes.
• Sugerencias inteligentes para personalizar la interacción con el cliente.
• Mejora de la eficiencia al reducir la dependencia de agentes humanos en tareas repetitivas.

Automatización Inteligente: Run Bots

La automatización es esencial para reducir costes y optimizar recursos en entornos de alta demanda. MST Holding utiliza agentes virtuales, como Run Bots (Voicebots y Chatbots), diseñados con IA generativa para gestionar interacciones simples y repetitivas las 24 horas, los 365 días del año.

Ventajas destacadas:

• Atención continua: Garantizan accesibilidad 24/7, mejorando la experiencia del cliente.
• Optimización de recursos humanos: Los agentes pueden centrarse en interacciones de alto valor añadido, mientras los bots resuelven consultas de menor complejidad.
• Reducción de costes: Al disminuir la dependencia de agentes humanos en tareas repetitivas, los costes operativos se reducen significativamente.
• Tiempos de espera más cortos: La automatización elimina cuellos de botella en la atención, ofreciendo respuestas inmediatas.

Control de Calidad Inteligente: eAlicia Quality y Surveys

MST Holding lleva el control de calidad a otro nivel con eAlicia Quality, una solución que utiliza análisis avanzados de voz y texto para evaluar interacciones en tiempo real. Esta herramienta, potenciada por IA generativa, garantiza que las empresas puedan tomar decisiones basadas en datos, tendencias y patrones habituales.

Ventajas clave:

• Análisis del sentimiento: Identifica emociones y señales de insatisfacción en tiempo real, permitiendo acciones correctivas inmediatas.
• Escalabilidad en auditorías: La muestra de interacciones auditadas pasa del 1-3% hasta el 100%, proporcionando una visión más amplia y objetiva del desempeño de los agentes.
• Optimización del sistema de incentivos: Al disponer de una muestra más amplia y objetiva, se garantiza una retribución justa para los equipos de atención.
• Feedback en tiempo real: Con eAlicia Surveys, las empresas pueden recopilar y analizar la voz del cliente, actuando rápidamente para revertir posibles insatisfacciones.

Capacitación y Desarrollo Continuo: eAlicia LMS y University

La formación de los agentes es esencial para garantizar un servicio de calidad. MST Holding utiliza la plataforma eAlicia LMS para gestionar procesos formativos de manera personalizada, automatizada y dinámica.

Componentes clave:

1. eAlicia University: Plataforma de eLearning que ofrece formación en soft y hard skills, adaptada a las necesidades de cada cliente.
2. eAlicia Bots: Sistemas impulsados por IA que ayudan a entrenar a los agentes mediante simulaciones prácticas.
3. Automatización de procesos formativos: Los trainers pueden enfocarse en tareas estratégicas, mientras que la plataforma automatiza tareas repetitivas.

Impacto en la operación:

• Mejora continua en el desempeño de los agentes.
• Reducción de errores y tiempos de aprendizaje.
• Incremento en la satisfacción del cliente gracias a una atención más profesional y eficiente.

MST Holding: Pioneros en la Transformación Digital del Contact Center

Las soluciones tecnológicas de MST Holding demuestran su compromiso con la calidad, la innovación y la excelencia operativa. Desde plataformas omnicanales como Run Channel hasta soluciones de automatización con IA generativa como Run Bot, la compañía ha diseñado un ecosistema que responde a las necesidades actuales del mercado, mejorando la experiencia del cliente y optimizando los recursos empresariales.

En un entorno donde la eficiencia y la personalización son clave, MST Holding se posiciona como un socio estratégico para empresas que buscan transformar sus operaciones y alcanzar el máximo nivel de competitividad. Con herramientas diseñadas para garantizar la calidad, automatización y formación continua, la empresa reafirma su liderazgo en el sector del BPO y la atención al cliente.

En definitiva, MST Holding no solo ofrece tecnología, sino una visión integral que combina innovación, inteligencia y eficiencia, asegurando resultados sostenibles y una experiencia superior tanto para los clientes como para los empleados.

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