En el marco de nuestro compromiso constante por la excelencia en la experiencia de cliente, desde la International Business Unit (IBU) de MST Holding celebramos los resultados obtenidos en el servicio de Customer Service para Brother, una colaboración estratégica que ha evolucionado de forma ejemplar en los últimos años. A través de un enfoque omnicanal, un equipo multicultural y una metodología orientada a resultados, hemos consolidado un modelo de atención de primer nivel que da soporte técnico a usuarios de toda Europa.
Este trabajo conjunto ha sido reconocido internacionalmente. En 2024, obtuvimos el Bronze Award en los European Contact Center & Customer Service Awards (ECCSA) en la categoría de “Most Effective Strategic Transformation” por este proyecto con Brother. Y más recientemente, en 2025, hemos sido premiados con el Platinum Customer Experience Award de Contact Center Hub en la categoría de Mejor Experiencia de Cliente en Servicios Profesionales con Brother. Este doble reconocimiento reafirma el impacto transformador del servicio y nos impulsa a seguir apostando por la excelencia, la innovación y la mejora continua.
Un servicio europeo de alta complejidad y valor añadido
El servicio que prestamos para Brother destaca no solo por su envergadura, sino por la calidad y sofisticación del modelo de soporte implementado. Hablamos de un Help Desk técnico de primer nivel, que ofrece cobertura a 15 países europeos en 11 idiomas, con un equipo formado por más de 100 agentes especializados. Este despliegue humano y tecnológico permite responder a las necesidades de una base de clientes diversa, exigente y en constante evolución, garantizando siempre una atención personalizada, eficaz y alineada con los valores de la marca Brother.
Desde MST Holding, hemos diseñado este servicio con una estructura modular y escalable, asegurando agilidad operativa y capacidad de adaptación frente a los distintos contextos y picos de demanda que puedan surgir en los distintos países europeos.
Una evolución que marca la diferencia: de la mejora continua a la transformación
Durante los últimos tres años, el servicio ha experimentado una transformación profunda, no solo en términos operativos, sino también estratégicos. Este cambio ha sido clave para alcanzar la excelencia reconocida por el Platinum Award, el cual no solo distingue un buen servicio, sino un modelo transformador y ejemplar en experiencia de cliente profesional a escala europea.
Uno de los indicadores más reveladores de este progreso es la evolución del Customer Satisfaction Score (CSAT), tanto en el canal telefónico como en los canales digitales.
Canal telefónico: reforzando la cercanía y la eficacia
El canal telefónico sigue siendo una de las principales vías de contacto, especialmente para casos que requieren una interacción más directa o detallada. En este ámbito, hemos logrado aumentar el CSAT del 75% al 90%, una mejora que refleja tanto la profesionalidad de los agentes como la eficacia de los procesos implantados.
Este avance ha sido posible gracias a una formación continua, la estandarización de buenas prácticas y la implementación de herramientas de análisis de calidad en tiempo real. Nuestro objetivo ha sido siempre garantizar que cada llamada se traduzca en una experiencia satisfactoria y resolutiva para el usuario.
Canales digitales: voz a la estrategia digital de Brother
Una de las evoluciones más destacadas del servicio ha tenido lugar en el entorno digital. La integración de canales como el chat y WhatsApp ha permitido acercar aún más la marca a sus usuarios, alineándose con los hábitos de consumo actuales y facilitando un soporte más ágil y accesible.
En este sentido, el crecimiento del CSAT en estos canales ha sido exponencial, pasando del 5% al 55% en solo tres años. Esta mejora no solo refleja la optimización del canal, sino también el cambio cultural que hemos impulsado: convertir el Help Desk en una herramienta proactiva y digitalmente orientada, capaz de generar valor añadido desde la inmediatez. Esta innovación ha sido, sin duda, uno de los factores clave que nos ha llevado a obtener el máximo galardón del sector europeo y nacional.
Canal email: menos volumen, mayor eficiencia
En paralelo al fortalecimiento de los canales digitales, hemos trabajado para reducir la dependencia del canal email, tradicionalmente más lento y menos interactivo. Gracias a un enfoque de eficiencia y redirección de flujos, hemos conseguido disminuir significativamente las solicitudes técnicas recibidas por correo electrónico.
Esto ha sido posible gracias a la mejora del Email Management System (EMS) y a campañas de concienciación proactivas dirigidas a los usuarios, incentivando el uso de chat y WhatsApp como canales prioritarios. El resultado es una mayor eficiencia operativa y una reducción de tiempos de respuesta, dos factores clave en la satisfacción del cliente.
Procesos inteligentes para una atención de alto rendimiento
Más allá de los canales, otro de los grandes logros del servicio ha sido la optimización de los procesos internos, con especial atención a la reducción de las derivaciones y la resolución en primer contacto.
Reducción de la tasa de escalación: del 8% al 0,5%
Una de las métricas que mejor refleja esta evolución es la tasa de escalación de información, que ha pasado de un 8% a un mínimo histórico del 0,5%. Esto significa que el 99,5% de las consultas son resueltas directamente por el equipo de primer nivel, sin necesidad de ser derivadas a niveles superiores.
Este hito ha sido posible gracias a la implementación de procedimientos inteligentes y al refuerzo del equipo de primer nivel, dotándoles de nuevas herramientas, documentación y capacidades que les permiten asumir casos más complejos sin comprometer la calidad ni los tiempos de atención.
First Call Resolution (FCR): 90% de éxito
Otro indicador clave en términos de eficiencia es el First Call Resolution (FCR), que se sitúa actualmente en un 90%. Es decir, nueve de cada diez contactos son resueltos en el primer intento, lo que no solo reduce los costes operativos, sino que incrementa de forma directa la satisfacción del cliente.
Este índice tan elevado es fruto de una combinación de factores: agentes bien formados, procesos estandarizados, sistemas de información accesibles y una orientación clara a la resolución desde el primer segundo de la interacción.
Compromiso con la calidad: auditoría y consultoría mensual
Para mantener este alto nivel de rendimiento, el servicio se somete a un proceso de auditoría mensual externa, llevado a cabo por Consulting C3, el área de consultoría especializada de MST Holding. Estas auditorías analizan en profundidad los indicadores clave, la calidad de las interacciones y el cumplimiento de los procedimientos establecidos.
Los resultados obtenidos en estas evaluaciones no dejan lugar a dudas: el servicio ha mantenido de forma sostenida una puntuación superior al 91% en calidad general, un estándar que refleja la madurez del proyecto y su alineación con los más altos niveles de exigencia.
Un caso de éxito que impulsa el modelo IBU
El servicio de Customer Service para Brother es hoy una referencia dentro del modelo operativo de la International Business Unit. No solo por su alcance geográfico o volumen, sino por ser un ejemplo vivo de cómo combinar talento, tecnología y procesos para generar experiencias memorables en entornos complejos y multilingües.
Desde IBU, seguimos apostando por la innovación continua, la escucha activa del cliente y la excelencia operativa como ejes vertebradores de nuestra actividad. Y los Platinum Awards obtenidos en 2025, tanto a nivel europeo como nacional, no son solo reconocimientos, sino una validación contundente del camino que hemos recorrido junto a Brother: un modelo de atención multicanal, multicultural y multilingüe que se ha convertido, por derecho propio, en una referencia de excelencia en toda Europa.
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