La atención al cliente es un factor clave en cualquier negocio, y esto no es diferente en el campo de la climatización HVAC. Los clientes esperan servicios de alta calidad y rapidez en la resolución de problemas, y es importante que las empresas de HVAC estén preparadas para proporcionarlo.

Una de las principales preocupaciones en el sector HVAC es la resolución rápida de problemas técnicos. Los clientes esperan un servicio de reparación rápido y eficiente, ya que un problema con su sistema de HVAC puede ser incómodo e incluso peligroso. Una de las mejores maneras de garantizar una excelente atención al cliente es asegurar que el personal esté debidamente capacitado y cualificado. Esto incluye no solo a los técnicos de instalación y reparación, sino también a los representantes de servicio al cliente y a los gerentes de ventas. Todos deben tener una comprensión profunda de los productos y servicios que ofrecen, así como de las mejores prácticas para resolver problemas y satisfacer las necesidades de los clientes.

La formación de los agentes de atención al cliente en el sector HVAC es esencial para garantizar un servicio de calidad a los clientes y asegurar el buen funcionamiento de los sistemas de climatización. Los agentes de atención al cliente son los primeros en entrar en contacto con los clientes y deben tener una amplia gama de conocimientos sobre los productos y servicios que ofrecen. Esto les permite responder de manera eficaz a las preguntas de los clientes y brindarles información precisa sobre los productos y servicios.

En MST Holding somos expertos en Servicios de atención al Cliente para empresas del sector HVAC. Si bien la gestión de un mayor volumen de llamadas en determinadas épocas del año como invierno y verano puede ser muy difícil, en MST Holding estamos a la altura para mantener a los clientes satisfechos. En MST Holding contamos con equipos de trabajo especializados y formados continuamente para ayudar a los clientes cuando más lo necesitan.

El servicio al cliente en la industria HVAC es esencial para garantizar que los clientes estén satisfechos con los servicios de calefacción, ventilación y aire acondicionado que se les brindan. Un servicio al cliente excepcional puede marcar la diferencia entre un cliente satisfecho y uno insatisfecho.

Una de las principales responsabilidades de un servicio al cliente en HVAC es responder rápidamente a las necesidades de los clientes. Esto significa que los técnicos deben estar disponibles para responder a las llamadas y programar citas en un plazo de tiempo razonable. Además, si un cliente tiene una emergencia, el servicio al cliente debe asegurarse de que un técnico esté disponible para resolver el problema de manera oportuna.

Además, la comunicación efectiva con los clientes es clave en la atención al cliente en el sector HVAC. Los clientes deben ser informados de forma clara y precisa sobre el problema con su sistema, así como de los pasos que se están tomando para resolverlo. Una vez que el problema ha sido resuelto, es importante proporcionar al cliente información sobre cómo evitar problemas similares en el futuro.

En resumen, la atención al cliente en el sector HVAC incluye resolución rápida de problemas técnicos y comunicación efectiva con los clientes. Un servicio al cliente satisfactorio puede marcar la diferencia entre un cliente satisfecho y uno insatisfecho y es fundamental para mantener una buena reputación y fidelizar a los clientes.

En MST HOLDING llevamos más de 30 años trabajando con grandes empresas del sector HVAC, si quieres que te informemos de nuestras soluciones de Atención al Cliente no dudes en contactar con nosotros en marketing@mstholding.com o en nuestra web www.mstholding.com

La tecnología ha desempeñado un papel crucial en la mejora de la eficiencia y la eficacia de los Contact Center. Los Contact Center son centros de atención al cliente que gestionan consultas, quejas y otras interacciones con los clientes a través de diversos canales, como el teléfono, el correo electrónico y el chat en directo. Con la creciente dependencia de la tecnología, los Contact Center han adoptado diversas herramientas y técnicas para mejorar sus operaciones y ofrecer mejores experiencias a los clientes.

AUTOMATIZACIÓN

Una de las principales formas en que la tecnología ha mejorado los Contact Center es mediante la automatización de ciertos procesos y tareas. Por ejemplo, muchos Contact Center utilizan sistemas de respuesta automática para gestionar consultas rutinarias, liberando a los agentes humanos para que se ocupen de cuestiones más complejas y urgentes. Estos sistemas también pueden programarse para dirigir las llamadas al agente más adecuado en función de la naturaleza de la consulta, lo que ahorra tiempo y mejora la experiencia del cliente.

CRM

Otro avance tecnológico importante en los Contact Center es el uso de sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Estos sistemas permiten a los agentes del Contact Center acceder a una base de datos centralizada con información sobre el cliente, incluidas interacciones anteriores, historial de compras y preferencias. Esto permite a los agentes ofrecer respuestas personalizadas e informadas a las consultas de los clientes, lo que puede mejorar su satisfacción y fidelidad.

ASISTENCIA MULTICANAL

Además de mejorar la eficiencia y la eficacia, la tecnología también ha contribuido a ampliar el alcance de los Contact Center. Muchos Contact Center ofrecen ahora asistencia multicanal, lo que permite a los clientes ponerse en contacto con ellos a través de diversos canales, como el teléfono, el correo electrónico, el chat y las redes sociales. Esto no sólo facilita que los clientes se pongan en contacto con el contact center, sino que también permite a los contact centers gestionar un mayor volumen de consultas sin aumentar su plantilla.

INTELIGENCIA ARTIFICIAL (IA) Y EL APRENDIZAJE AUTOMÁTICO

Otro avance tecnológico que ha transformado los Contact Center es el uso de la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático. Estas tecnologías permiten a los Contact Center analizar grandes cantidades de datos e identificar patrones y tendencias, que pueden utilizarse para mejorar las operaciones y ofrecer mejores experiencias a los clientes. Por ejemplo, los chatbots potenciados por IA pueden gestionar consultas sencillas y derivar cuestiones más complejas a agentes humanos, lo que permite a los Contact Center gestionar un mayor volumen de consultas con menos agentes.

ANÁLISIS DE LLAMADAS

Además de las ventajas mencionadas, la tecnología también ha contribuido a mejorar la calidad y la eficacia de las interacciones en los Contact Center. Por ejemplo, muchos Contact Center utilizan herramientas de grabación y análisis de llamadas para supervisar y evaluar el rendimiento de sus agentes. Estas herramientas permiten a los supervisores escuchar las llamadas y proporcionar información a los agentes sobre las áreas de mejora, lo que ayuda a garantizar que todas las interacciones cumplen los estándares de calidad requeridos.

La tecnología ha permitido a los Contact Center implantar sistemas de enrutamiento más sofisticados, que pueden dirigir las llamadas al agente más adecuado en función de las necesidades del cliente y de las habilidades y disponibilidad del agente. Esto garantiza que los clientes se pongan en contacto con el agente adecuado para atender su consulta específica, lo que mejora la experiencia general del cliente.

SOLUCIONES BASADAS EN LA NUBE

Uno de los avances tecnológicos más significativos de los últimos años ha sido la adopción de soluciones de Contact Center basadas en la nube. Estas soluciones permiten a los Contact Center acceder a una serie de herramientas y servicios a través de Internet, en lugar de tener que instalarlas y mantenerlas in situ. Esto puede ahorrar tiempo y dinero, y permite a los Contact Center ampliar o reducir sus operaciones según sea necesario.

Otra ventaja de las soluciones de contact center basadas en la nube es que ofrecen mayor flexibilidad y adaptabilidad. Por ejemplo, se puede acceder a ellas desde cualquier lugar con conexión a Internet, lo que permite a los Contact Center añadir o eliminar agentes fácilmente según sea necesario. También pueden integrarse fácilmente con otros sistemas y herramientas, como sistemas CRM y plataformas de análisis, lo que facilita a los Contact Center la extracción y el análisis de datos para mejorar sus operaciones.

Además de estas ventajas, las soluciones de contact center basadas en la nube también pueden proporcionar un servicio más seguro y fiable. Muchas soluciones ofrecen altos niveles de tiempo de actividad y redundancia, lo que garantiza que los Contact Center puedan seguir funcionando incluso en caso de interrupción del servicio o de otro tipo. Esto puede ser especialmente importante para las empresas que dependen de su Contact Center para interactuar con los clientes y mantener sus operaciones.

En general, no se puede exagerar el papel de la tecnología en la mejora de la eficiencia y la eficacia de los Contact Center. Desde la automatización de procesos y el acceso a la información de los clientes, hasta la mejora de la calidad y la eficacia de las interacciones y la ampliación del alcance de los Contact Center la tecnología ha ayudado a transformar la forma en que funcionan los Contact Center y a ofrecer mejores experiencias a los clientes. Con el desarrollo continuo de nuevas tecnologías, es probable que el papel de la tecnología en los Contact Center siga evolucionando y ampliándose en los próximos años. En conclusión, la tecnología ha desempeñado un papel importante en la mejora de la eficiencia y la eficacia de los Contact Center. Desde la automatización de tareas rutinarias y el acceso a la información de los clientes hasta la ampliación del alcance de los Contact Center y la mejora de las condiciones de trabajo de los agentes, la tecnología ha contribuido a transformar el funcionamiento de los Contact Center y a ofrecer una mejor experiencia al cliente.

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¿Verdad que hay épocas en tu vida en la que necesitas ayuda? ¿Alguna vez has contratado algún servicio para realizar una mudanza o a algún profesional para que te ayudara a solventar algún problema en tu hogar? Pues esa ayuda también la puedes solicitar para tu empresa, de forma puntual o continuada, para llevar a cabo una serie de mejoras en tu atención y fidelización de clientes. Pide un Call Center por Navidad

Para muchas empresas la campaña de Navidad o ha empezado ya o empieza pronto y el ascenso de peticiones, solicitudes de información, comandas, etc, crece exponencialmente conforme se acerca esta festividad. El estrés va en aumento y la gran demanda de solicitudes por parte de los clientes no deja al profesional llevar la jornada centrándose en el core de la actividad. Entonces se crea un bucle en el que el profesional no llega a cumplir su jornada y la atención al público, proveedores y demás tampoco es satisfactoria. De ahí surge la necesidad de confiar en profesionales de la comunicación y la atención al cliente como los agentes de un Call Center.

Contar de forma puntual con un centro de llamadas dotará a la empresa de una gran flexibilidad durante estas semanas de frenética actividad. Para los agentes de un Contact Center es habitual y casi natural conocer los principios del contacto con el cliente de cualquier empresa, agilizar las respuestas a consultas que puedan tener y, sobre todo, gestionar con gran profesionalidad las campañas que se le planteen.

Apoyarse en los servicios de un centro de llamadas para campañas puntuales puede ser un buen inicio para mejorar tu empresa.

Darás una respuesta rápida y multicanal a tus clientes ya que en MST Holding cubrimos todas las vías de comunicación: teléfono, email, redes sociales, plataformas de mensajería y, con ello, el aumento de las ventas y la mejora de tu reputación como profesional.

Si quieres más información contacta con nosotros en  marketing@mstholding.com o a través de www.mstholding.com

El sector de la energía y utilities está inmerso en un proceso de transformación digital que está modernizando y cambiando los modelos que tradicionalmente han regido la forma de actuación de estas empresas. Uno de los entornos donde la digitalización está impactando con mayor fuerza es en el ámbito de la Atención al Cliente. Los cambios en las necesidades y comportamientos de los usuarios están obligando a las compañías a buscar nuevos procedimientos y tecnologías que les permitan hacerles frente y mantener la calidad y eficacia en la asistencia ofrecida.

En este contexto la automatización de procesos y la conectividad están jugando un papel muy importante en las comercializadoras de energía. La demanda de inmediatez, la necesidad de tener que atender a un número de clientes cada vez mayor y otros asuntos como el cumplimiento de las diversas regulaciones, hacen que la automatización de procesos sea un punto clave para lograr adaptarse al mercado. También existe una clara necesidad de transparencia, donde el acceso a la información, tanto por parte de empresas como del consumidor final, cobra vital importancia. Nos encontramos en un entorno en el que el consumidor necesita entender del mejor modo posible los servicios que tiene contratados para saber si éstos se adaptan realmente a sus necesidades. Además, se encuentran ante un mercado con multitud de ofertas existentes, por lo que ofrecer un valor añadido, es más que necesario para lograr la fidelización de los clientes.

Las diversas ventajas y beneficios que ofrece la tecnología en las interacciones con los clientes pueden ayudar a las comercializadoras en ese camino hacia la fidelización. Es un mercado relativamente nuevo, que se ha enfrentado a uno de los mayores cambios de la historia; y por ello, hoy día existen aún muchas compañías que deben implementar «mecanismos» que les permitan mejorar la relación con los clientes y optimizar sus procesos.

Para responder a estos retos, las comercializadoras pueden optar por distintas vías, como pueden ser la externalización de servicios, herramientas tecnológicas y soluciones basadas en IA (Inteligencia Artificial) o RPAs (Automatización de Procesos) entre otros, que ayuden a los recursos humanos en la liberación de las tareas repetitivas y tediosas y les liberen tiempo para focalizarse en aquellas tareas que aporten verdaderamente un valor diferencial. El sector cuenta con pocas herramientas de trazabilidad, y en este contexto las comercializadoras pueden aprovecharse enormemente del potencial que ofrece el Big Data, la Inteligencia Artificial y otras tecnologías con las que adquieren el poder de interpretar los datos.

WhatsApp y omnicanalidad: ventajas para el sector de energía y utilities

La irrupción de herramientas y tecnologías avanzadas ha hecho que los canales tradicionales de atención al cliente se hayan transformado y evolucionado para adaptarse a las necesidades actuales. Hoy día, especialmente en el sector de las comercializadoras, hay que buscar el canal adecuado que nos permita ser realmente efectivos en las interacciones con los clientes, dejando atrás la utilización de sistemas que hayan quedado obsoletos.

Desde MST Holding, como proveedor de servicios de Atención al Cliente, trabajamos para poner a disposición de los clientes todos los canales existentes en la gestión de las interacciones con clientes. Nuestra tecnología se adapta a todos los canales de comunicación de las compañías, tanto los canales más primarios como los nuevos canales digitales; añadiendo un punto de valor y una ventaja competitiva, al proporcionar a las empresas una visión 360º del cliente, gracias a la información producida en cada una de las interacciones, lo que les permite tomar decisiones en tiempo real. Ordenamos todos esos puntos de contacto, bien sean por email, redes sociales, chatbots, u otros canales y sacamos valor de ellos.

En general todas las empresas y, específicamente en el sector de energía y utilities, deben saber ver el potencial de estas tecnologías y emprender un proceso de transformación de su servicio de Atención al Cliente. Gracias a la automatización de procesos y a la implementación de soluciones innovadoras tienen la oportunidad de acercarse más a sus usuarios, de comprender mejor sus necesidades y, en definitiva, de ofrecer una atención de alta calidad que favorezca su fidelización.

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El término ‘fintech’ se traduce en un movimiento a través del cual muchas empresas del sector financiero quieren cambiar la forma en la que entendemos sus servicios, mediante la tecnología. Y cada vez está cobrando más fuerza.

Entendido como la fusión de la tecnología y los servicios financieros (“financial” y “technology”), el término fintech surge para responder a la pregunta de si todavía existe margen para la innovación y el desarrollo de nuevos servicios y productos. Es una cuestión que muchas empresas se plantean seriamente, llegando a creer en algunos casos que dicha innovación no es posible. Por suerte, la realidad es distinta.

Esta tendencia se está desarrollando sobre todo en el mundo de las startups, ya que estas pequeñas empresas suelen ser las que disponen de más rapidez y flexibilidad para introducir innovaciones. Las empresas que prestan servicios financieros a través de la tecnología necesitan una visión especial, además de grandes dosis de creatividad para descubrir qué necesita el mercado en realidad. Los pagos, transacciones, desarrollo de sistemas de seguridad financiera o monederos digitales son solo algunas de las soluciones ‘fintech’ que muchos utilizamos día a día.

A principios del año pasado empezaban a aparecer las primeras predicciones sobre la tendencia que marcaría el término, y todas ellas han acertado de pleno. La clave está en la actual estructura del sistema financiero, en el que las grandes compañías no pueden ser lo suficientemente ágiles como para ofrecer a sus clientes la calidad que demandan. La gestión de las finanzas personales a través de un smartphone es un ejemplo perfecto sobre cómo ha evolucionado la tecnología financiera.

La realidad actual

La irrupción de la tecnología en el sector financiero ha generado un capital que supera los 11.000 millones de euros y crece a un ritmo vertiginoso. España ha preparado el terreno durante los últimos años, y actualmente se encuentra con algo más de 120 compañías que se dedican a ello.

De todo el capital destinado a startups en nuestro país, las dedicadas a la tecnología financiera copan un 21,5%, por detrás del comercio electrónico. Según los datos, el 23% se centran en los modelos de pago, el 21% están especializadas en préstamos, el 18% son agregadores financieros, y el 17% ponen su foco en el crowdlending.

Tres de cada cuatro de estas empresas tiene menos de cinco años, lo que demuestra el tremendo impacto que han tenido en la sociedad en muy poco tiempo. Según las predicciones, el crecimiento se mantendrá estable durante los próximos años.

El Fintech, por tanto, pretende revolucionar la industria de los servicios financieros y la asociación con las Apps y la Inteligencia Artificial podría convertirse realmente en la clave del éxito de la futura digitalización en este campo.

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Pura estadística. Cuantas más personas puedan acceder a tus servicios, más posibilidades vas a tener de expandir tu negocio. Y si realmente quieres llevar tu empresa por todo lo alto, vas a necesitar que te entiendan en cualquier idioma. 

Pero, ¿conoces realmente los beneficios de apostar por este tipo de servicios? Nosotros sí, así que el artículo de hoy lo hemos dedicado a esto: saber por qué deberías contar con un servicio de atención de llamadas en varios idiomas. 

Razones para contratar un servicio de atención de llamadas en varios idiomas

#1.  Ofrece mayor profesionalidad

La manera en la que nos expresamos lo dice todo de uno mismo. Cada gesto, entonación, la capacidad de síntesis o la habilidad para captar la atención de las personas son factores clave que nos hacen distintos a los demás, identifican e influyen en la visión que tienen los demás con nosotros. 

Y, en el mundo laboral, ocurre lo mismo; por lo que resulta importante cuidar cada aspecto de las llamadas telefónicas que se reciben durante la jornada. Ya sea para pedir algún tipo de información, contratar un servicio o concertar una cita. La confianza y la seguridad son aspectos clave que el usuario o el potencial cliente debe sentir. 

De hecho, el buen trato se asocia con la eficiencia profesional. Y, aunque los hechos son los que van a acabar dictaminando el valor de tu empresa, las palabras, o, en este caso, la atención telefónica, va a jugar un papel relevante.

Si la persona que se pone al teléfono es capaz de transmitir el valor de tus servicios hable el idioma que hable, vas a conseguir mejorar la profesionalidad de tu servicio.

#2. Potencia la productividad y eficiencia de tus empleados

Indiscutiblemente, los servicios de atención de llamadas están más en auge que nunca y muchas son las empresas, tanto grandes como pequeñas, que confían en este tipo de servicios externos para aliviar una parte de su jornada laboral, mejorando en productividad y eficiencia. 

Además, el mundo globalizado en el que vivimos es el principal promotor de la internacionalización de las personas y los sectores comerciales. Nos hemos abierto al mundo y si no cuentas con los recursos ni el conocimiento adecuado para hacer frente a esta realidad, debes buscar una solución económica, de calidad y profesional para lograrlo.  

Por lo que la unión de estas dos realidades hace necesario la contratación de un servicio de llamadas externo en varios idiomas, principalmente el inglés y el del país de origen (en nuestro caso: el español y, como lengua cooficial: el catalán).

#3. Diferénciate de la competencia

Por norma general, la mayoría de las empresas que existen, únicamente trabajan con su idioma oficial, lo que cierra muchas oportunidades de negocio.

Si ofreces la posibilidad de recibir información en otros idiomas no solo puedes obtener más clientes que confíen en tus servicios o productos, sino que vas a desmarcarte de la competencia. Algo que beneficia a la hora de la expansión de cualquier negocio. 

#4. Consigue mejorar tu imagen de marca 

Es cierto que, en la actualidad, basta con buscar en Google el nombre de una determinada empresa para conocer qué opinan de ella. Y es que seguimos siendo seres sociales, lo que quiere decir que prestamos atención a las opiniones de los demás, sobre todo, si forman parte de nuestro círculo más cercano. 

Y una buena manera de mejorar esta imagen de marca es mejorando el servicio de llamadas incluyendo más idiomas además del propio. 

El servicio de atención al cliente en otros idiomas es una solución que amplía las fronteras. La comunicación efectiva dentro y fuera de tu país de origen abre nuevos horizontes y oportunidades de trabajo. Por lo que desde MST HOLDING ofrecemos servicios de atención de llamadas en varios idiomas adaptados a cada una de tus necesidades. 

Si quieres expandirte y llegar más lejos que nunca… No dudes y ponte en contacto con nosotros en marketing@mstholding.com o a través de nuestra web www.mstholding.com

¡Marca la diferencia y conviértete en líder de tu sector!

Como todos los años, comienza el último trimestre y, con ello, una de las temporadas que generan la mayor parte de los ingresos anuales de la mayoría de los negocios online. Fechas importantes como el Black Friday están a la vuelta de la esquina.

Para que tu eCommerce supere estas fechas es importante que hagas las preparaciones necesarias y fortalezcas tu servicio de Atención al Cliente para hacer frente a la fuerte demanda que se espera para este año.

Para muchos ecommerce, la temporada navideña comienza oficialmente con el Black Friday y el Cyber Monday, posiblemente los días más importantes del año. Sin embargo, el 78 % de las marcas españolas de comercio electrónico no se sienten preparadas para abordar la próxima temporada navideña.

Sólo un 4,5 % de las marcas españolas comienza a preparar la temporada navideña a finales del segundo trimestre, frente a un 54% que empiezan a preocuparse por ese asunto en agosto y septiembre y un 40% que posponen la estrategia de ventas hasta octubre o noviembre. Así lo pone de relieve el Informe de Tendencias de Comercio Electrónico (Ecommerce Trend Report 2022). El informe se basa en una encuesta realizada a más de 400 empresas de comercio electrónico en Europa.

Para muchos Contact Centers y servicios de Atención al Cliente ésta es la campaña más intensa de todo el año. Durante la campaña de navidad se reciben muchas llamadas de clientes que hacen sus compras. Es por este motivo que tienes que asegurarte de contar con el número adecuado de agentes.

No te quedes atrás y empieza a organizar ya tu servicio de Atención al Cliente para evitar las colas de llamadas infinitas y el colapso de tus líneas de atención. ¿Crees que puedes afrontarlo?

Contacta con MST Holding y preparamos por ti tu servicio de Atención al Cliente.

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El customer experience en fintech es uno de los factores que han marcado la diferencia entre los servicios financieros tradicionales y el sector emergente de neobancos, criptomonedas, blockchain, etc., que poco a poco van dejando atrás a las viejas tecnologías.

Por ello, en este artículo hemos recopilado todo lo que tienes que saber sobre las fintech, cuál es su importancia y de qué manera se puede mejorar la experiencia del cliente en este sector en crecimiento exponencial.

¿Qué es fintech?

Fintech es un software o aplicación tecnológica que se utiliza para ayudar a las empresas, a los propietarios de negocios y a los consumidores a gestionar mejor y de maneras más automatizadas sus operaciones financieras, sus procesos y sus vidas mediante el uso de algoritmos especializados que se utilizan en ordenadores y dispositivos móviles.

El término “Fintech” combina las palabras tecnología financiera, y engloba cualquier tecnología que se utilice para aumentar, agilizar, digitalizar o alterar los servicios financieros tradicionales. 

Fintech incluye diferentes sectores e industrias como la educación, la banca minorista, la recaudación de fondos y sin ánimo de lucro, y la gestión de inversiones, por nombrar algunos.

Las plataformas fintech permiten realizar tareas cotidianas como depositar cheques, mover dinero entre cuentas, pagar facturas o solicitar ayudas financieras, pero también abarcan conceptos técnicamente intrincados como los préstamos entre particulares o los intercambios de criptomonedas.

Ventajas de brindar customer experience en fintech

Las empresas de tecnología financiera (fintech) crean un nuevo valor para los consumidores centrándose en la experiencia del cliente a través de la tecnología. 

Los servicios fintech permiten mejorar la experiencia del cliente al ofrecer servicios altamente personalizados, para los cuales los bancos tradicionales aún no han diseñado una oferta convincente. 

Las empresas fintech mejoran la experiencia del cliente con nuevos productos, servicios y funcionalidades como mercados basados en blockchain, criptomonedas, remesas globales, crowdfunding, pagos transfronterizos y banca abierta. 

Las fintech también complementan la experiencia de los clientes con mejoras en la funcionalidad existente, como por ejemplo: una liquidación de pagos más rápida, contratos inteligentes en los servicios de comercio y préstamos, servicios de custodia transfronteriza, tarjetas de pago de mayor funcionalidad. 

El sector fintech ha desarrollado nuevas herramientas tecnológicas para mejorar la experiencia del cliente, mismas que hacen que el modelo tradicional del sector financiero-bancario quede obsoleto.

Por ejemplo, las fintech que ofrecen carteras digitales contribuyen a una experiencia del cliente sin fisuras, simplificando los procedimientos y facilitando el comercio en línea.

1. Banca móvil

La banca móvil es una parte importante del sector de las tecnologías financieras. En el mundo de las finanzas personales, los consumidores exigen cada vez más un acceso digital fácil a sus cuentas bancarias, especialmente en un dispositivo móvil. 

La mayoría de los grandes bancos ofrecen ahora algún tipo de función de banca móvil, especialmente con el auge de los bancos digitales, o “Neobanks”.

Los neobancos son esencialmente bancos sin sucursales físicas, que ofrecen a sus clientes servicios de cheques, ahorros, pagos y préstamos en una infraestructura completamente móvil y digital. 

5 formas de mejorar la experiencia del cliente en fintech

Ahora que ya conoces qué es una fintech, cuáles son las principales áreas que abarca, es momento de conocer de qué manera se puede mejorar la experiencia del cliente en esta área rápido desarrollo:

1. Escucha a tus clientes

Recoge las opiniones de tus clientes sobre los servicios. Quieres saber cómo se sienten, entender los problemas a los que se enfrentan y hacerte una idea de cuáles son sus prioridades. 

Para ello es conveniente aplicar encuestas de satisfacción y formularios de opinión, así como analizar las reseñas de los clientes, las conversaciones que estos mantienen con tus equipos de ventas, de asistencia y de éxito del cliente.

También puedes evaluar las tendencias de los tickets de asistencia, las cancelaciones, las publicaciones en las redes sociales que hablan de tu marca y cualquier otra cosa que puedas observar para entender lo que buscan tus clientes. También es posible que desee realizar un análisis de sentimientos sobre estos datos.

2. Chatbots y asistentes virtuales

El onboarding del cliente es fundamental para el customer experience en finTech, ya que ayuda a los nuevos usuarios a encontrarse en el ecosistema de los servicios financieros. 

Para realizar un customer onboarding se recomienda concentrarse en el uso de la automatización para responder a las preguntas simples, sin pasar por alto la interacción humana para aumentar la empatía con las necesidades del cliente.

La mayoría de la gente no tiene conocimientos tecnológicos ni financieros, por lo que es recomendable implementar también diferentes tipos de autoservicio (como una sección de preguntas frecuentes eficiente) para automatizar el proceso de conocimiento de la aplicación y dejar que la gente gestione su dinero sobre la marcha.

3. Haz que tu implementación UX sea fluida y receptiva

La gente forma su opinión sobre las aplicaciones FinTech en función de lo fáciles, intuitivas y rápidas que sean sus operaciones: transferir o contar dinero. Por ello, el diseño de la aplicación tiene que estar optimizado para la mayoría de los dispositivos y tamaños de pantalla.

Una gran parte del customer experience en Fintechs tiene que ver con lo fácil que es para sus clientes utilizar su plataforma. La idea es reducir el esfuerzo del cliente y crear una experiencia fluida que no se interrumpa en ningún momento. 

4. Aumenta la seguridad de tus datos

Literalmente, no hay manera de que puedas ofrecer a tus clientes un programa de experiencia positiva si no confían en ti. 

Como empresa FinTech, la seguridad de los datos debe ser una de tus principales preocupaciones. Además de garantizar la privacidad y la seguridad de las transacciones y operaciones financieras, también debes asegurarte de que los datos de asistencia al cliente estén bien protegidos.

Asegúrate de cumplir con la norma PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard), así como con la norma ISO/IEC 27001:2013.

5. Apuesta por la omnicanalidad

Ofrecer una experiencia del cliente omnicanal es fundamental para estar a la altura de las necesidades en la actualidad. 

Tus clientes quieren poder contactar contigo a través de cualquier canal que estén utilizando en un momento dado. No deberías obligarles a cambiar de canal para ponerse en contacto. 

Sin embargo, si deciden ponerse en contacto a través de un medio y luego pasar a otro canal, debes hacer posible que continúen su interacción sin problemas a través de varios canales sin necesidad de empezar de cero.

Tu chatbot y tus agentes deben tener el contexto de las conversaciones anteriores que se lleva a través de todos los puntos de contacto con el cliente, haciendo que su experiencia sea verdaderamente omnichannel.

Conclusión

Si te gustaría saber más sobre cómo mejorar la experiencia del cliente en la industria Fintech contacta con marketing@mstholding.com o a través de nuestra web www.mstholding.com

Actualmente, el panorama de las industrias financieras, que combinan actividades tecnológicas para maximizar el potencial de sus servicios, continúa en expansión y crecimiento. Las Fintech han logrado adaptarse a las diferentes dinámicas emergentes en los últimos años a consecuencia de los nuevos hallazgos tecnológicos y la pandemia por COVID-19, lo que las hace sobresalir en el mercado. Particularmente América Latina se ha posicionado como una región con bastante auge en el desarrollo de emprendimientos bajo esta modalidad de negocio, siendo Brasil, México, Argentina y Colombia los países con mayor concentración de Fintechs.

Según cálculos del Banco Interamericano de Desarrollo (BID), para el cierre del 2021 el número de Fintechs en Latinoamérica y el Caribe se estimó en más de 2,300, con un crecimiento de más del 85% respecto a 2017, en su mayoría pertenecientes al segmento de pagos, remesas o préstamos.

No obstante, generar una relación con los órganos reguladores de cada país es importante para establecer normas y controles que beneficien tanto a los clientes como al sector empresarial, teniendo en cuenta que cada uno de los territorios nacionales cuenta con un esquema de regulación diferente. Finnovista encontró que, en promedio, el 42% de los encuestados, afirma que la regulación es adecuada; sin embargo, el 53% y 32% de las empresas en Chile y Perú, respectivamente, indica que no existe regulación y sí se requiere.

Así mismo, generar vínculos con la banca tradicional resulta positivo para crear trabajos conjuntos que repercutan en la evolución de los modelos de negocios Fintech y genere un desarrollo en la región. La banca tradicional, muy lejos de ser un enemigo de las Fintech, se convierte en un aliado estratégico que complementa un ecosistema provechoso para los usuarios. Según varios informes, seis de cada 10 empresas Fintech están actualmente colaborando con instituciones financieras, siendo el tipo de relación predominante las alianzas comerciales.

Finalmente, continuar con la exploración de recursos tecnológicos y digitales para ampliar el potencial de las plataformas Fintech siempre será la naturaleza del negocio, de manera que, trabajar en el desarrollo de la conectividad y acceso a Internet de los países es vital tanto para el sector como para las comunidades carentes de servicios financieros. 

En MST HOLDING sabemos que este panorama está evolucionando rápidamente, lo que enfrenta a las empresas de este sector a retos críticos, en función de su perfil. Las empresas Fintech necesitan un marco CX escalable para brindar a los clientes servicios personalizados y seguros, por lo tanto, ganarse la confianza de los consumidores será clave para que estas empresas aumenten su cuota de mercado y aseguren un crecimiento sostenible.

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