El Consejo de Ministros ha aprobado el anteproyecto de Ley de servicios de atención al cliente para garantizar «una atención eficaz, accesible e inclusiva, no discriminatoria que se pueda incluso evaluar», como ha señalado la portavoz del Gobierno y ministra de Política Territorial, Isabel Rodríguez.

«Esta ley profundiza en esa atención que ha de recibir el cliente de manera personalizada de tal forma que incluso se tiene derecho a ser atendido por una persona física y no por un robot a través de los contestadores automáticos», ha afirmado en la rueda de prensa posterior al Consejo de Ministros.

«Todos los que estamos en esta sala y seguramente la inmensa mayoría de los españoles nos hemos visto en un momento u otro tratando de defendernos ante alguna prestación de los servicios que contratamos a través de un contestador automático, ante la desesperación de no ser atendidos en tiempo razonable y ante la desesperación de no poder ser atendidos por una persona física a la que manifestar nuestro malestar», ha relatado la ministra.

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Los bancos deberán garantizar que la atención al cliente sea de forma personal durante todos los días del año tras una modificación de la normativa realizada por el Ejecutivo

La atención al cliente se convertirá en un servicio primordial para la banca, que deberá responder las 24 horas del día, los 365 días del año, a las consultas telefónicas, con una plantilla formada y con capacidad para atender a personas mayores y con discapacidad, según el anteproyecto de ley de atención a la clientela. La plantilla tendrá formación especial para usuarios de edad avanzada; las entidades habrán de separar el área de resolución de conflictos del resto.

Los ministerios de Consumo y de Asuntos Económicos se han aliado para poner orden en la atención al cliente de servicios esenciales: de agua y energía, de transporte de viajeros, postales, de telecomunicaciones, de servicios audiovisuales de pago y de servicios financieros.

Un gran impacto en el sector bancario en lo referido a la disponibilidad

La futura normativa, que ha de ser sometida a todos los trámites de aprobación, implica severas obligaciones nuevas para las empresas de servicios de inversión (brókeres), entidades financieras y aseguradoras.

La modificación que obligará a los bancos a tener atención personal 24 horas

Esta nueva regulación específica del sector financiero incluye una modificación del artículo sobre atención al cliente de la ley sobre la ley de reforma del sistema financiero de hace 20 años.

El servicio de atención a la clientela, que será gratuito, eficaz, accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable, se prestará de forma continuada las 24 horas del día todos los días del año. En todo caso, se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela.

Es decir, siempre deberá haber una persona al otro lado del hilo telefónico, un servicio que actualmente no tienen la mayoría de entidades financieras españolas. Es habitual que en días festivos y durante determinadas horas se restrinja el servicio a un servicio de reconocimiento de voz, sin posibilidad de contactar con un operador.

Los bancos deberán garantizar los medios para que se haga efectivo. El borrador incluye además exigencias en la calidad del servicio. Las entidades deberán asegurarse de que sus departamentos o servicios de atención a la clientela están dotados de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones.

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La aceleración digital sobrevenida durante el período de confinamiento ha sido extraordinaria, y ha permitido activar nuevas tendencias en todo el mundo que persistirán e incluso crecerán una vez superada la crisis de la COVID-19. La respuesta de las marcas a la pandemia ha adelantado hasta siete años la digitalización de las interacciones con los clientes y la cadena de suministro. Para acelerar la recuperación y facilitar la transición a la nueva realidad económica en España será necesario un esfuerzo por parte de las empresas, que pueden abordar este esfuerzo desde tres horizontes:  resiliencia, retorno y reinvención.

En un contexto de evolución digital acelerada, los Chatbot son la nueva forma de asistencia al cliente por la que debemos apostar. Si bien, los chatbots no están pensados para implementarse de forma casual, sino que requieren de un trabajo y estudio previos que permitan una implementación sin fisuras y en línea con los objetivos de la marca. Algunas de las claves para su éxito son las siguientes:

Dale personalidad. Un Chatbot con personalidad propia y que pueda mantener una conversación fluida con los usuarios es un aspecto esencial en el éxito de este. Un buen flujo de conversación que permita un diálogo claro hará que aumenten considerablemente la tasa de satisfacción, así como la capacidad del bot de completar la interacción de principio a fin.

Diseño en sintonía con el usuario. Pon al usuario en el centro de tu estrategia: ¿por qué razón necesitaría hacer uso del Chatbot tu cliente? ¿Qué flujo de interacciones seguirá? ¿Cuáles son sus principales preguntas y problemas con tu servicio o tus productos?

Destruye los silos de datos. Es igualmente importante ser capaces de, no solamente obtener información valiosa de las interacciones con los usuarios, sino también analizar estos datos y sacar conclusiones. Debemos romper los silos de información, estructurar los datos y aprovechar-los para seguir enriqueciendo nuestro Chatbot.

Aprendizaje continuo. La implementación de un chatbot no es un proceso con un principio y un final: es un proceso en constante evolución, y tu bot nunca dejará de aprender.  Cada interacción con los usuarios te aportará una información muy valiosa que deberás tener en cuenta a la hora de seguir mejorándolo. Testea tu solución, analiza, modifica… y repite.

En MST HOLDING contamos con la última tecnología en Chatbots y Virtual Assistant, contacta con nosotros en www.mstholding.com.

Las marcas buscarán que sus equipos de experiencia del cliente se adapten en 2022 a la «nueva normalidad» a la hora de gestionar las nuevas expectativas y emociones de los clientes, centradas en temas como la aceleración y la saturación digital, la intimidad y la sostenibilidad.

Los clientes querrán que más de la mitad de los servicios presentes en la época pandémica se instalen en la «nueva normalidad» y sean habituales. Por esto, es un error que las empresas y las instituciones hayan comenzado a reanudar algunas formas de negocio prepandémicas a medida que las restricciones se han ido eliminando. Los consumidores se han acostumbrado a muchos de los nuevos servicios, como las reuniones remotas y el pago digital ampliado, por lo que seguirán deseándolos en el futuro.

Un estudio realizado por Forrester demuestra la consolidación de nuevos hábitos de consumo y la experiencia del cliente en 2022 dependerá de estos. Por ejemplo, entre la mitad y dos tercios de los consumidores estadounidenses y europeos afirman que la pandemia ha cambiado la forma en la que compran productos. Además, cada vez está cobrando más importancia la saturación digital que están sufriendo los consumidores. Por ello, las empresas deben gestionar experiencias de clientes cada vez más híbridas mediante puntos de contacto físicos y digitales. Conocer qué servicios conservar, ajustar o descartar determinará que marcas realicen con éxito la transición a la «nueva normalidad».

La sostenibilidad y la privacidad, claves en 2022

La Unión Europea ha llevado a cabo en el último año políticas para afrontar el cambio climático. Esto ha llevado a proponer la estandarización y la obligatoriedad de los informes de sostenibilidad empresarial para más empresas a partir de 2023. Según el estudio de Forrester, solo el 34% de los consumidores de la Unión Europea confía en las empresas cuando dicen que se comprometen a reducir el cambio climático, siendo este un tema cada vez más importante para ellos. Como consecuencia, un 25% más de empresas de la UE, especialmente en los servicios financieros y en el comercio minorista, sumarán directores de sostenibilidad en 2022.

Otro aspecto que será clave es la privacidad en las búsquedas del cliente. Un cuarto de los consumidores globales usan herramientas de privacidad y seguridad para evitar que las empresas rastreen su actividad en línea.

La depreciación de los datos obligará a las empresas a recopilar más datos directamente de los clientes para ofrecer experiencias individualizadas en 2022. De esta forma, los profesionales de CX de las empresas buscan reducir la dependencia de datos aportados por terceros. Por ello, surge la necesidad de crear viajes digitales de privacidad o consentimiento pensando en el cliente, incluyendo indicadores clave de rendimiento y métricas relacionadas con la privacidad en sus programas de medición de CX para monitorear las búsquedas.

Cada mes se hace entrega de los premios a l@s mejores agentes del servicio de televenta del sector turístico

El pasado viernes 7 de mayo se hizo entrega de los premios a los mejores agentes del servicio de televenta del sector turístico que realizamos en el nuevo site de Barcelona. 

Dentro del servicio de televenta de la compañía del sector turístico tenemos un plan de incentivos asociado a cada gestor/a. Estos incentivos no solo sirven para motivar a los agentes a superarse a sí mismos, sino que también genera un mayor compromiso con el trabajo.

A parte de los incentivos individuales, hemos querido premiar al mejor agente de cada mercado. En el caso de Francia, al ser el equipo más grande, hemos querido premiar a los dos mejores agentes de ventas para ser más justos. En esta ocasión, La coordinadora del servicio, Ana Mª Pallares, hizo entrega de los premios a Fabrice Noel, quién ha quedado en primera posición. Y a El Hadji Diokhane, segundo clasificado..

Este servicio de televenta actúa desde este mes en el mercado alemán, francés y español. Por lo que a partir de mayo, todos l@s agentes tendrán la oportunidad de conseguir el premio de 800€ y 500€ para agentes franceses, y de 800€ en el mercado español y alemán.

Sigue nuestras cuentas en Linkedin para estar al día de todo. MST / C3 / eAlicia.

Son muchas las empresas que cuentan con una estrategia de Ventas en los diversos canales digitales, sin embargo, son pocas las que cuentan con una estrategia digital basada en la atención al Cliente. Nos referimos a contar con una estrategia de atención a nuestros usuarios, con atención en “tiempo real” y estableciendo los parámetros para los tiempos de respuesta. Un modelo en el que como empresas podamos comunicarnos con nuestros clientes en nombre propio, remitir notificaciones sobre novedades en nuestros productos y servicios, entre un sinfín de posibilidades.

La adopción de los canales digitales representa el futuro inmediato en el Servicio de Atención, para una mayor satisfacción de nuestros Clientes.

Tras la puesta en marcha e implementación de modelos y canales de atención fundamentados en una estrategia digital, disponemos ya de datos concluyentes en relación al incremento en el índice de satisfacción de los clientes, así como del retorno de la inversión en dichos Canales. Más de un 25% de incremento en el índice de Satisfacción y una reducción en torno al 30% en los costes asociados a los Servicios de Atención, justifican una estrategia digital.

La irrupción de estos Canales ha supuesto un desafío adicional al mero hecho de la implementación de nuevos canales de comunicación, nuestros Agentes de Servicio de Atención al Cliente asumen más que nunca un rol clave frente a un entorno en el que el factor humano y la tecnología nos permiten trabajar en un modelo 24/7, omnicanal y en el que podemos personalizar al máximo la “Experiencia de Cliente”, sin duda estamos acuñando conjuntamente un nuevo término; Responsive Contact Center.

Desde nuestra unidad de transformación Digital @C3digital, os propongo profundizar en nuestras Experiencia y Soluciones ante este nuevo reto.

Javier Noguero | javier.noguero@mstholding.com
Strategy and Business Development Director
NNU / C3 Digital

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La Coordinadora de un servicio de farmacéutica, Reyes, se jubila después de 12 años en MST Holding

La Coordinadora de un servicio de farmacéutica, Reyes, se jubila después de 12 años en MST Holding. Desde aquí te mandamos toda la suerte del mundo y nuestra gratitud por estos años junto a nosotros.

El equipo de la Unidad Nacional de Negocio ha querido dedicarle unas palabras:

Reyes,

Después de tantos años al pie del cañón te merecías un respiro, queremos decirte que has sido para todas nosotras, no solo una compañera, sino parte de nuestra familia.

Queremos reconocer que tu paso en MST, después de tu gran trabajo y de tantos años con nosotras/os, siempre permanecerá en tu recuerdo.

Llegó el momento de disfrutar y relajarse: Tiempo libre, aficiones, ocio, amigos y, sobre todo, disfrutar de tus nietos.

¡Feliz jubilación!

De parte de toda la NBU

Su último día en MST fue el viernes 23 de abril, Diada de Sant Jordi en Cataluña y día del libro en toda España. El equipo de la NBU le regaló un ramo de rosas para inmortalizar el momento y que el recuerdo se quedará siempre.

Como habéis podido comprobar en las palabras que le han dedicado, Reyes se ha ganado el cariño de tod@s los trabajador@s. Y como bien dicen tus colegas: ¡Llegó el momento de disfrutar y relajarse: Tiempo libre, aficiones, ocio, amigos y, sobre todo, disfrutar de tus nietos!

Mucha suerte en esta nueva etapa.