Christian Villarino, Customer Service Supervisor de Luckia: «eAlicia nos permite hacer un seguimiento de la calidad emitida por todos los agentes»
La semana pasada pudimos hablar con el Customer Service Supervisor de Luckia en España, Christian Villarino. Uno de los responsables de que la calidad del servicio de Atención al Cliente sea buena es su equipo y él. En Luckia utilizan eAlicia para muchísimas cosas, pero si tuviera que escoger la declaración que más se acerca a la finalidad de eAlicia es la siguiente: «eAlicia nos permite hacer un seguimiento de la calidad emitida de todos los agentes».
¿Cómo os ayuda eAlicia?
Desde que utilizamos eAlicia nos ha ayudado a realizar un seguimiento detallado de la evolución de nuestros agentes en lo referido a la calidad en sus contactos. Gracias a los informes que nos proporciona el programa podemos exponer de una manera clara a los agentes en qué aspectos están mejorando y que apartados hay que mejorar mes a mes.
¿Para qué usáis eAlicia?
Principalmente lo utilizamos para las auditorías de calidad de los componentes del departamento de Atención al cliente y el departamento de Emisión. Pero en ocasiones, nuestro equipo de CRM lo utiliza para realizar encuestas dirigidas a nuestros clientes.
¿Porqué utilizáis eAlicia?
Usamos desde hace varios años eAlicia por ser un programa muy práctico para poder evaluar la calidad de los agentes. Sobre todo por los informes tan detallados que ofrece sobre la evolución de la calidad del departamento.
¿En qué aspectos habéis mejorado utilizando eAlicia?
Con eAlicia hemos mejorado principalmente en la claridad de los datos, los que obtenemos para el departamento de Atención al cliente. El programa ofrece muchas opciones interesantes que se han aplicado a varios departamentos de Luckia, opciones que han mejorado de manera interna la forma de trabajar en aquellos departamentos que usamos eAlicia Pero además nos ha hecho mejorar en algo tan importante como es la experiencia del usuario gracias a las encuestas que hemos realizado.
¿Recomendaríais eAlicia?
Sin lugar a dudas, ya que se trata de un programa muy útil para el trabajo diario y la empresa que lo gestiona es muy cercana a la hora de resolver cualquier duda.
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