El pasado mes de junio se celebró en Madrid la gala de los premios Platinum Contact Center Awards. Tras doce ediciones, los Platinum Contact Center Awards se han consolidado como unos galardones independientes y de prestigio que reconocen el buen hacer de la atención y experiencia de cliente en la industria española.

Los galardones sirven de agradecimiento y reconocimiento público a todos los que, día a día, profesionalizan y aportan distinción a este sector, y en especial, por la gran labor desarrollada en meses tan complicados.

En nuestro 30 aniversario, en MST HOLDING estamos muy orgullosos de haber sido premiados en la categoría de MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN OCIO, TURISMO Y DEPORTE con Costa Cruceros. Queremos felicitar a todo el súper equipo de nuestra Unidad de Negocio Internacional.

También queremos dar las gracias a la revista Contact Center Hub y a todos los miembros del jurado por este galardón y, sobre todo, gracias a Costa Cruceros por la confianza depositada en nosotros. Seguimos trabajando con la máxima excelencia y dedicación para lograr la mejor experiencia de cliente.

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Actualmente la figura del Gestor Carterizado en el sector Healthcare es una pieza fundamental en la estrategia competitiva de cualquier compañía fabricante o distribuidor del canal farmacia.  No sólo por la rentabilidad y volumen de negocio que genera, sino también por el valor añadido que aporta al cliente.

En MST Holding hemos querido conocer un poco mejor el día a día en el trabajo del Gestor Carterizado y hemos realizado una pequeña entrevista a uno de ellos que podéis leer a continuación:

1. Cuáles son los retos principales con los que te enfrentas en tu día a día.

Tenemos objetivos trimestrales y cada día me propongo llegar, y ser siempre positiva, no se puede bajar el ritmo de trabajo para no llevarse sorpresas y poder llegar al objetivo marcado por el cliente.

No fallar al cliente es mi principal reto.

• Cuántos clientes gestionas actualmente y cuál es el volumen de negocio.

Eso depende del descuelgue al llamar a las farmacias, pero aproximadamente hago unos 30 pedidos diarios. En caso de no poder contactar me las agendo para seguir llamando y no perder una venta.

Tenemos una agenda para hacer seguimiento de los clientes y así organizarnos la rotación y necesidades de cada cliente.

El volumen de negocio depende mucho del tipo de pedido y producto que estemos tratando, no es lo mismo un pedido de medicamentos exclusivos que son muy caros que un pedido por ejemplo de apósitos o productos de dermoestética en donde la media del pedido ya es más baja. Pero normalmente trabajamos con un volumen exigente de trabajo y los importes de ventas suelen estar aproximadamente en los 2.200€ de pedido medio (con las excepciones que os he comentado).

• Diferencias entre tu posición actual y tus roles anteriores de ventas.

La diferencia de ahora con mis anteriores trabajos, es que los anteriores siempre han sido presenciales y el trabajo actual de gestor carterizado lo gestiono todo por teléfono en modalidad teletrabajo. Otra diferencia importante, es que ahora tengo cartera de clientes y en mis anteriores trabajos también la tenía, pero también tenía que llegar a un cupo de prospección, es decir hacer clientes nuevos cada mes.

• Como experto en ventas qué es lo que más te gusta de la figura de Gestor Carterizado.

Personalmente me encanta el trato de cara al público y la figura del Gestor Carterizado me permite poder tener ese trato más cercano e informal con los clientes. También me gustan los retos y ponerme a prueba superando siempre los objetivos marcados por mí misma, es una manera de estar motivada. Puedo gestionar un gran número de farmacias a diario y esto supone un gran reto para mí. Considero que éste es un sector muy importante y poder aportar mi experiencia y conocimientos me resulta muy gratificante.

• De qué caso de éxito personal te sientes más orgullos/a.

En el último laboratorio en el que trabajé fue bastante complicado ya que todo o casi todo, fue prospección y abrí muchas farmacias del listado. Una de ellas, fue en un centro (¡no puedo decir el nombre por confidencialidad!) en el que ya se había intentado en varias ocasiones crear el contacto (otros compañeros e incluso mi jefe) sin éxito. Finalmente, yo pude conseguir un pedido con ellos y así fidelizarles como clientes abriendo un hueco en su farmacia. Éste es un laboratorio no muy conocido y me posicioné junto al resto de laboratorios con nombre reconocido. Fue una gran satisfacción personal.

Si quieres conocer más sobre el Gestor Carterizado puedes contactar con nosotros a través de: marketing@mstholding.com y www.mstholding.com

El Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT) ha publicado un estudio que asegura que, si hubiera tres días sin reuniones a la semana, la productividad de la empresa aumentaría un73 %. Además, esta reducción también tendría un efecto muy positivo en la salud mental de la plantilla, ya que se estima que el estrés podría llegar a reducirse un 57%.

La investigación de esta prestigiosa institución norteamericana no es la única que apunta en esta nueva dirección. Otros muchos trabajos también lo hacen. Entre ellos, un estudio de Harvard que concluye que el 70 % de las reuniones impide que los empleados realicen un trabajo productivo. Además, sus autores aseguran que, si bien hubo una disminución del 20% en la duración media de los encuentros laborales durante la pandemia, su número aumentó un 13,5%. Por último, también se ha detectado que los directivos recién ascendidos tienen casi un tercio más de reuniones que los más experimentados.

En esa misma postura se alinea el profesor colaborador de los Estudios de Economía y Empresa de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) Manel Fernández Jaria. Además, el experto señala que la relación entre las reuniones digitales y la disminución del estrés tiene mucho sentido, ya que «en este tipo de encuentros virtuales existe una concentración mayor en el tema que se está tratando, y son menos importantes los aspectos complementarios, como la posición, la ropa, los elementos accesorios, los saludos al inicio, etc.». «El lenguaje no verbal es menos relevante en las reuniones en línea, y eso puede contribuir a reducir los niveles de estrés que provoca la presencialidad», añade.

El experto defiende la virtualidad de las reuniones por varias razones: se concreta mucho más el objetivo, se escucha con mayor atención, se respetan los turnos de palabra y escucha, y se reducen las interrupciones. Por ello, las reuniones se han convertido en una pieza clave a la hora de crear una estrategia de retención de empleados.

Reuniones en pantalla, más efectivas, pero menos creativas

Coincidiendo con las afirmaciones de Fernández Jaria, otro estudio reciente publicado en la revista Nature, aportado por él mismo, revela varios datos muy interesantes. Los investigadores Melanie Brucks, de la Universidad de Columbia, y Jonathan Levav, de la Universidad de Stanford, concluyen que las reuniones en pantalla son muy efectivas para centrar nuestra atención, ya que, al estar pendientes de la pantalla, dejamos de prestar atención a otros estímulos y, en este sentido, la efectividad aumenta.

Sin embargo, parece ser que esta concentración reduce nuestra capacidad de creación y surgimiento de ideas, por lo que los investigadores afirman que las reuniones virtuales son menos productivas en los procesos creativos. En última instancia, esto significa que, según el objetivo del encuentro, puede ser más apropiado un modelo de reunión u otro.

Otro dato revelador del mismo estudio, según el profesor, es que no hay pruebas de que la modalidad en línea afecte a la conexión social, ya que el contacto visual es el que tiene más fuerza en la conexión entre personas.

¿Cómo se deben hacer las reuniones y cuántas se deben hacer?

Más allá de la conveniencia de las reuniones virtuales o presenciales, de su efectividad y de sus efectos específicos, «lo importante es que sean realmente necesarias y que su formato sea el más adecuado para el fin perseguido«, afirma Eva Rimbau Gilabert, profesora de los Estudios de Economía y Empresa de la UOC e investigadora del Digital Business Research Group (DigiBiz). «Por ejemplo, existe el mito de que las lluvias de ideas se hacen mejor en reuniones presenciales, cuando, en realidad, las primeras etapas de generación de ideas proporcionan más y mejores propuestas si se hacen de modo asíncrono (sin ningún tipo de reunión). Después sí que es útil reunirse para evaluar, cribar y perfeccionar las ideas seleccionadas», añade la experta.

Además, las reuniones en las que se vaya a tratar información delicada o de alta complejidad, o cuyo fin sea la generación de confianza, «es mejor hacerlas en persona«. «En cambio, una reunión de intercambio de información puede hacerse perfectamente en modo virtual», apunta Rimbau.

No a las reuniones sorpresa y otros consejos útiles

Tanto el profesor Fernández Jaria como la profesora Rimbau coinciden en la importancia de presentar el orden del día de cualquier reunión con suficiente antelación.

Además, la experta enumera una serie de medidas que considera conveniente tener en cuenta a la hora de preparar un encuentro entre profesionales:

• Comenzar las reuniones con puntualidad, incluso aunque no estén todos los participantes (no hay que premiar la falta de puntualidad)
• Seguir el orden del día y asegurarse de que hay acuerdos o tareas asignadas en relación con cada punto.
• Ajustar la duración a los objetivos perseguidos. También se debe evitar que sea demasiado larga.
• Mantener el número de asistentes lo más bajo posible. Incluir solamente a las personas cuyo conocimiento sea realmente necesario.
• Promover activamente la participación de todos los asistentes, en especial los que asisten en remoto en una reunión híbrida.
• Evitar las distracciones y la multitarea durante las reuniones.
• Utilizar la tecnología necesaria, especialmente si se combinan asistentes presenciales y virtuales, ya que es importante asegurarse de que estos últimos escuchan y ven todo lo que ocurre y pueden participar sin dificultades.

Los errores más comunes que se cometen en una reunión

Además de organizar reuniones sorpresa, el profesor Fernández Jaria apunta otros errores que se cometen con asiduidad y que todo aquel que convoca un encuentro profesional debería evitar:

• Convocar a muchas personas. Lo ideal es que haya entre tres y cinco participantes.
• Fijar la reunión para el final de la jornada y en lunes. Las primeras horas del día son el mejor momento para el trabajo intenso individual, las reuniones pueden situarse perfectamente al final de la jornada. El lunes es un excelente día para tener tiempo a lo largo de la semana de cumplir con los compromisos.

Finalmente, en todo tipo de reuniones deberemos evitar:

• No respetar los tiempos durante las intervenciones de cada miembro.
• No tener reglas básicas que rijan la reunión.
• No prestar atención por estar manipulando el móvil.
• No tener un orden del día claro. Una agenda adecuada contendría entre tres o cuatro puntos.
• No concretar acuerdos o tareas al final de la reunión.
• No hacer un seguimiento de lo acordado.

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Las restricciones de aforo o las distancias de seguridad impuestas como medida de prevención para hacer frente a la crisis sanitaria del Covid-19, ha hecho que el uso de citación vía telefónica aumente en más de un 200% en los últimos meses.

Para optimizar el trato de los pacientes, evitar las líneas saturadas o minimizar los tiempos de espera mientras el paciente es atendido, los centros médicos cada vez demandan más los servicios que ofrecen los call center sanitarios.

La implementación de call center para centros médicos ha demostrado traer grandes beneficios. El más importante, la satisfacción de los pacientes y el aumento de la productividad del personal que gestiona el trabajo en la clínica.

Con un contact center sanitario, no hará falta dedicar espacio físico en la clínica pudiéndose aprovechar para otras necesidades, ya que las llamadas de los pacientes serán atendidas en un lugar fuera del centro médico

Las 5 razones para contratar un call center sanitario

#1. Filtrado de llamadas que se reciben

Las llamadas que puede recibir un centro médico en su horario de atención al público son innumerables. La mayoría de estas llamadas suelen solicitar citaciones especiales, petición de información concreta o consultas específicas de citas disponibles. En muchas ocasiones, el alto número de llamadas puede provocar que los pacientes lleguen a esperar al otro lado del teléfono, desistiendo de ser atendidos sin recibir la ayuda que pensaban solicitar.

Por eso, con los servicios de un call center para agendar citas médicas estaremos mejorando la calidad del tiempo de trabajo que el personal pasa en el centro médico y optimizaremos la atención hacia el paciente filtrando las llamadas y, pudiendo resolver pequeñas dudas o agendar citas de manera sencilla con personal cualificado para ello. 

#2. Gestión de citas de los pacientes

Otra de las razones para contratar un call center para agendar citas médicas, es que los profesionales agendarán en tiempo real y en la propia agenda del centro médico, siempre que esté disponible a través de internet, cada cita tomada a los pacientes atendidos vía telefónica. De esta manera, tanto el personal del centro médico y el personal del call center podrá trabajar de forma sincronizada.

#3. Call center médico, un servicio adaptado a tus necesidades

Otra de las ventajas que más se valora a la hora de contar con un call center médico es la disponibilidad que tiene de adaptarse a las necesidades de cada clínica. Tú eliges cuándo hacer uso del servicio de gestión de citas médicas. 

En concreto, con nuestro servicio se tendrá bajo control cada cita que reciba cada operador en el horario que desees, incluso servicio nocturno o 24/7. 

 #4. Mayor rentabilidad

Aunque normalmente se piensa que la contratación de los servicios de un centro de llamadas médico puede ser un servicio costoso, no es así.  

Con la subcontratación de este servicio podrás obtener mayor rentabilidad, abonando sólo las llamadas atendidas, ahorrando en contratación de personal extra.

#5. Call center médico con atención multilingüe

En ocasiones, dependiendo de la localización del centro médico cabe la posibilidad que existan pacientes que necesiten atención personalizada en diferentes idiomas.  

Por eso, esta es otra buena razón para hacerse con los servicios de un call center médico que tenga disponibles servicios de atención multilingüe evita frustraciones al paciente que está al otro lado del teléfono.

Si necesitas un centro de llamadas para la gestión de tu centro médico, recuerda guiarte por profesionales del sector com MST HOLDING.  Contamos con los servicios adecuados para gestionar las llamadas de cualquiera de tus pacientes.  

Confía en profesionales como MST Holding para contratar un Call Center médico. Puedes contactar con nosotros en marketing@mstholding.com

El canal farmacia ha cambiado sustancialmente debido al nuevo marco económico actual y a la transformación derivada de la crisis sanitaria, marcando una nueva estratégica en su gestión. Debido a ello, ha surgido la necesidad de focalizar los esfuerzos en los puntos de venta, es decir, farmacias y parafarmacias.

La dinámica de negocio ha cambiado. Es necesario poder abarcar todo el mercado y llegar a todos los puntos de venta, sin que ello genere un aumento de los costes comerciales ni una disminución de la rentabilidad.

Ofrece las siguientes ventajas:

• Incremento de las ventas en los Clientes Tipo C y D en un 34% según nuestra experiencia.
• Mayor pedido medio por cliente en un 22%.
• Aumento del número de pedidos en un 15%.
• Incremento de nuevos clientes en un 62%.
• Disminuye los Costes Comerciales. El coste de un Comercial presencial es tres veces un Gestor Carterizado.
• Mayor cercanía con los clientes, aumentando la fidelización y la experiencia del cliente. Ofreciendo un trato personalizado e informando al cliente de todas las novedades sectoriales y de producto, atendiendo cualquier incidencia e informando sobre el estado de sus pedidos.
• Ampliación del mercado. Llega donde no llega la fuerza comercial gestionando más de 1.200 clientes de forma mensual vs 300 clientes que puede gestionar un comercial de campo.

En base a nuestra experiencia, 3 son los aspectos claves del éxito del Gestor Carterizado:

1. Perfil del Gestor Carterizado: experiencia en ventas en el sector de la salud, la orientación a resultados, capacidad de resiliencia y la actitud son aspectos fundamentales a tener en cuenta en el perfil de Gestor Carterizado. La experiencia es fundamental para hablar el mismo idioma que el cliente, la orientación a resultados es necesaria para ser eficiente, y la capacidad de resiliencia para conseguir los objetivos de ventas establecidos. Finalmente, necesitamos que la actitud sea positiva y además con un espíritu de crecimiento profesional y de mejora continua.

• Orientación al cliente: el éxito del Gestor Carterizado depende no solo de conseguir los objetivos ventas marcados sino también de generar información y conocimiento a la organización sobre las inquietudes y retos de cada cliente y sobre el posicionamiento de la competencia, a fin de que se pueda aplicar una política de mejora continua que redunde en la mejora de procesos, rentabilidad y valor añadido aportado al cliente.

• Herramientas tecnológicas: el tercer aspecto clave del éxito es que el Gestor Carterizado disponga de las herramientas tecnológicas adecuadas para llevar a cabo su trabajo diario de una forma eficiente y sistematizada. Para ello, dispondrá de un CRM que le permita gestionar los contactos comerciales, así como de un sistema Omnicanal que le permita contactar con el cliente por el canal más adecuado en cada momento (telefónico, email, SMS, Whatsapp, Redes Sociales…). Además, requerirá de una herramienta como eAlicia (www.ealicia.com) que le permita monitorizar sus resultados, así como medir la calidad emitida y percibida por el cliente.

Así pues, el Gestor Carterizado es una pieza fundamental en la estrategia competitiva de cualquier compañía fabricante o distribuidor del canal farmacia.  No sólo por la rentabilidad y volumen de negocio que genera, sino también por el valor añadido que aporta al cliente.

Puedes contactar con nosotros a través de: marketing@mstholding.com

El Consejo de Ministros aprobó este martes 14 de junio 2022 en segunda vuelta el anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente con el objetivo de mejorar los plazos de consulta y la resolución de incidencias del consumidor. Esta nueva ley pretende «ampliar los derechos de los consumidores» y acabar con los tiempos de espera «prácticamente infinitos». Propuesta por el Ministerio de Consumo, la norma será remitida al Congreso para su tramitación parlamentaria como proyecto de ley.

El ministro de consumo, Alberto Garzón, explicó durante una rueda de prensa que esta nueva ley «es muy importante, con una gran incidencia social en la vida cotidiana de los ciudadanos». En referencia a los servicios de atención al cliente, ha declarado que son «servicios indispensables en las relaciones de consumo». Por lo tanto, se consolidan puntos que ya se habían considerado anteriormente: mayor personalización e inclusión.

Las claves de la nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente

Una de las grandes novedades es que el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y posventa se limitará a 3 minutos. Esta reducción de tiempos también se verá aplicada en las incidencias de las personas afectadas en servicios básicos de continuidad como la luz, el agua o el gas. 

Otro punto relevante es que cuando entre en vigor la norma, las empresas de luz, agua o gas deberán informar al consumidor del motivo del problema y dar un tiempo estimado para la restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas. Además, el ministro ha señalado que las personas afectadas por cortes de suministros podrán solicitar a través de estos servicios las indemnizaciones o descuentos en la factura que resulten de aplicación, como es el caso del sector eléctrico o de telecomunicaciones.

Desde el Ministerio de Consumo confirman que otra novedad de la futura Ley de Servicios de Atención al Cliente es que los consumidores podrán solicitar que les atienda una persona con formación especializada, sin importar cómo se haya iniciado la resolución de la incidencia. Si es el caso de que ha comenzado a través de contestadores automáticos o sistemas robotizados, si el cliente no está satisfecho con la atención recibida por estos medios podrá solicitar que le atienda una persona responsable superior. De esta forma, desde el Ministerio se pretende fomentar la personalización del servicio. 

 Para estas ocasiones y otros trámites, las empresas que ofrecen servicios de carácter básico e interés general tendrán que ofrecer un canal de atención gratuito a la clientela las 24 horas del día, 365 días al año. Este escenario se plantea para la resolución de incidencias relacionadas con el suministro del servicio, detallando que no podrán derivar las llamadas a teléfonos que impliquen un coste.

Por otra parte, las personas con discapacidad auditiva tendrán que tener a su disposición un canal telefónico accesible que se complemente con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea o un sistema de vídeo que interprete la lengua de signos.

En cuanto a los operadores de energía, deberán informar sobre medidas de ahorro y eficiencia energética y de las diferentes posibilidades de contratar energía que proceda de fuentes renovables. Por parte de los servicios financieros, se destaca que tendrán que asegurar a la clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sean telefónicos, telemáticos, permanentes o intermitentes. Según el Ministerio de Consumo, esta medida está destinada a «tener en cuenta la edad de la persona, dónde vive o su nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusión financiera».

Respecto a los tiempos de resolución de reclamaciones del cliente, se pasará de los 30 días hábiles actuales a 15 con el objetivo de agilizar los servicios. Además, la interposición de una reclamación impedirá la suspensión del servicio si la cauda de esta y su suspensión coinciden.

Por último, todas las empresas deberán implementar un sistema de evaluación para comprobar que se cumplen los puntos de la nueva norma, que estará auditado por empresas externas acreditadas por la Entidad Nacional de Acreditación. El último punto destaca que el incumplimiento de los previsto en la norma será considerada una infracción leve que conllevará multas de 150 a 10.000 euros. En el caso de que se consideren infracciones graves porque afectan a personas vulnerables o son reincidentes, las sanciones pueden llegar a los 100.000 euros. 

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Identificar la forma más efectiva para fidelizar a tus clientes es una de las tareas más intrincadas para una empresa. Las marcas centran sus esfuerzos en la adquisición de nuevos clientes, a pesar de que esta captación cueste siete veces más esfuerzo. Es más probable que un cliente que ya conoce una marca, si ha quedado satisfecho, vuelva a comprar.

Por eso, es importante llevar a cabo estrategias para mejorar la fidelización de clientes y mejorar también el proceso de compra.

Retención vs fidelización de clientes

La fidelización es uno de los aspectos más importantes en un negocio, de eso no hay duda. Para ello, se invierten serios esfuerzos en el diseño de estrategias de atracción (o Inbound Marketing), pero desgraciadamente no siempre se ven recompensadas con nuevos compradores.

Indiferentemente del entorno en el que desarrolles tu actividad (online u offline, o ambos) es primordial que mantengas un nivel de satisfacción elevado, para que tus clientes no quieran marcharse jamás de tu lado.

La principal diferencia entre la retención y la fidelización es el compromiso del cliente. Los matices que «retienen» a los clientes suelen ser superficiales y menos efectivos. No debes mantener a los clientes, deben ser ellos quien elijan quedarse. ¿Cómo hacerlo? Asegúrate de que tus productos o servicios satisfagan sus necesidades: tarde o temprano, los clientes satisfechos volverán a comprarte.

4 estrategias para mejorar la fidelización de clientes

Fidelizar a los clientes actuales requiere tiempo, esfuerzo y recursos. Pero cuando lo haces, tendrás muchas más oportunidades para ganar la atención de tu cliente y, en última instancia, conseguir más ventas.  A continuación, encontrarás 4 estrategias para mejorar la fidelización de tus clientes.

Conoce a tus clientes

A las personas les gusta que les conozcan y ser conocidas. Por ello, los clientes van a mostrarse más receptivos más con aquellas organizaciones que se esfuerzan en ir más allá, en empatizar con ellos. Hemos de dedicar un mayor tiempo a fortalecer los lazos con los clientes en aras de entender sus preocupaciones y necesidades para estrechar una relación más real y cercana que beneficie a ambas partes.

Recompensa su lealtad

No hay nada que sirva como mejor arma de fidelización que escuchar a tus propios clientes. Un sistema de feedback, como una encuesta de satisfacción o simplemente hablando personalmente con ellos, te ayudará a conocer de primera mano su opinión acerca del servicio que les estás brindando. Esta retroalimentación puede ser el detonante para poner en práctica ideas brillantes de mejora e innovación que ellos te van lanzando. Escuchar nunca sirvió de tanto.

Sorprende desde el primer momento

De hecho, hay varias razones por las que estas expectativas, de ser cumplidas con satisfacción, son cruciales para la retención del cliente.

• Si logras que el proyecto que estás llevando a cabo se entregue al cliente con semanas o incluso meses de antelación.
• Si eliminas la incertidumbre. El cliente sabrá qué esperar y cuándo, lo que le puede dar la tranquilidad necesaria para hacer que se sienta cómodo haciendo negocios contigo.
• Tener una visión clara desde un principio puede ayudar a tu empresa a desarrollar unos indicadores clave (o KPIs) alrededor de unas expectativas específicas, las cuales propiciarán tu éxito.

Sé amable

Combinar un buen servicio con detalles gratificantes hacia tu clientela, siempre es recomendable. Da un regalo o envía un email para felicitar el cumpleaños de tus clientes. Las personas recordamos cuando algo nos ha sorprendido y lograr que esa sensación perdure en el tiempo y en la mente de tu target, es algo que no se paga con dinero.

Pon en práctica estas estrategias de fidelización y empieza a fidelizar a tus clientes. Cuantos más compradores confíen, aprecien y amen lo que haces, más probable es que tu marca se destaque entre la competencia.

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¿Sabías que retener un cliente cuesta 5 veces menos que conseguir uno nuevo? Enfocarse únicamente en atraer nuevos clientes puede ser un gran error. Si nuestros esfuerzos se focalizan únicamente en la búsqueda de estos, es posible que descuidemos muchos otros aspectos, como la retención de nuestros clientes.

Si tenemos en cuenta que los clientes que tenemos hoy en día son el motor de nuestra empresa, la cosa cambia. Quizás tenemos que dividir nuestros esfuerzos y dedicar parte de nuestro tiempo a “mimar” a nuestros clientes para evitar que se decanten por servicios de la competencia.

Además, de ofrecerles un servicio óptimo adaptado a sus necesidades es importante conocer qué opinan de nosotros para mejorar nuestros puntos débiles y potenciar nuestros puntos fuertes.

¿Y qué podemos hacer para conocer la opinión de nuestros clientes? Preguntarles.

Existen diferentes métodos y herramientas para poder descubrir el grado de satisfacción de nuestros clientes, pero sin duda lo que más valorarán es que dediquemos parte de nuestro tiempo a escucharlos. Por esto mismo, es importante valorar la opción de realizar encuestas telefónicas que permitirán a los clientes explayarse y poder darnos todos los detalles que consideren.

Sabemos que en muchas ocasiones las tareas del día a día no nos permiten realizar este tipo de acciones. Y por ello, en MST Holding disponemos de agentes expertos en encuestas que realizarán los sondeos a los clientes de manera personalizada para poder obtener los datos necesarios para extraer conclusiones.

Si quieres saber más sobre este servicio no dudes en ponerte en contacto con nosotros.

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La inteligencia artificial es clave para analizar y procesar gran cantidad de datos, realizar predicciones y convertirlo en ventaja competitiva. ¿Cómo podemos aplicarlo a la estrategia de atención al cliente? ¿Cómo puede impulsar el negocio?

La inteligencia artificial ofrece múltiples opciones para mejorar la experiencia del usuario. Esta tecnología es capaz de optimizar procesos mediante la personalización de mensajes para llegar al consumidor. Asimismo, permite, mediante algoritmos, emular el comportamiento humano a través de conversaciones y soluciones inmediatas para el cliente. De este modo, las empresas consiguen aumentar su valor competitivo y ganar en eficiencia. Según PwC, en 2030, la IA representará el 14% del PIB mundial.

Además, el machine learning juega un papel fundamental en la identificación, gestión y análisis de la información, debido a su capacidad para imitar los procesos de aprendizaje humanos. De hecho, el machine learning es una parte más de la constelación de tecnologías que conforman la inteligencia artificial. Permite que los sistemas aprendan patrones a partir de los datos y, posteriormente, mejoren gracias a la experiencia.

Inteligencia artificial y asistentes virtuales

Los asistentes virtuales, también conocidos como inteligencia artificial conversacional, son agentes de software que automatizan y realizan tareas con la mínima interacción hombre-máquina para ayudar a los usuarios de sistemas computacionales. El asistente virtual procesa, interpreta y responde el mensaje de voz emitido por un ser humano de la manera más natural posible y da servicio a los nuevos clientes, que están hiperconectados.

Son herramientas inteligentes que ayudan a los usuarios a buscar información. Muchas empresas automatizan sus procesos mediante voicebots (bots de voz) y chatbots (bots de texto), ya que les permiten ofrecer un servicio integral durante las veinticuatro horas del día, gestionando un nivel ingente de interacciones y, además, reduciendo los costes operativos.

Estos agentes virtuales, necesitan del uso de tecnologías de reconocimiento y síntesis de voz y procesamiento de lenguaje natural, que les dota de capacidades 100% conversacionales.

Los asistentes virtuales han generado un aumento de los ingresos del 3% en las empresas que los han utilizado durante la pandemia.

La importancia de los asistentes virtuales ha ido en aumento desde la irrupción de la pandemia, ya que han generado un aumento de los ingresos del 3% en las empresas, según un informe de IBM. El 94% de las organizaciones que los pusieron en marcha de forma temprana los integraron con sistemas de backend y los entrenaron con muchos contactos. Estos ya han rentabilizado su inversión en comparación con el 49% que lo hizo más tarde.

Impulsar la experiencia de cliente

Los asistentes virtuales en los contact center juegan un papel fundamental para impulsar la experiencia de cliente. Hoy en día, la asistencia personalizada es determinante y tanto los chatbots como los voicebots son capaces de aprender patrones de comportamiento, necesidades, gustos y todo tipo de cuestiones relacionadas con los posibles compradores.

El hecho de poder realizar la consulta en cualquier momento del día y recibir una respuesta inmediata y adaptada a las inquietudes del cliente hace que éste se sienta escuchado y mejore la percepción que tiene de la empresa.

De hecho, hay organizaciones que ofrecen este servicio en diferentes idiomas, así como opciones avanzadas, que ayudan a paliar esa desconfianza inicial que pudiera tener un cliente al tener que comunicarse con un programa y no con un ser humano.

Estas son algunas de las ventajas, que supone para los usuarios el uso de asistentes virtuales en la experiencia de cliente:

• La atención es inmediata, ya que no es necesario esperar a entrar en contacto con un operador.
• Se optimiza la red física para la asistencia al usuario.
• Genera una interfaz sin botones y menús. La necesidad de aprendizaje desaparece, al estilo de lo que ocurre en una app o en el canal web.
• Aumenta el “embudo” de atracción, al poder llegar al mayor número de clientes posibles.
• Optimiza la comunicación y se gana en eficiencia, ya que el usuario obtiene más, con menos.
• Hay más accesibilidad, con una interfaz, mucho más cómoda e intuitiva.
• Autenticidad, ya que usamos lo que nos viene más naturalmente para interactuar en la vida real.

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La atención al cliente es una disciplina imprescindible para cualquier marca vendedora de productos o prestadora de servicios. Si hablamos de marketing relacional, contar con canales de comunicación con el cliente se torna aún más relevante si cabe.

Tanto si contratamos un servicio de atención al cliente a través de un contact center como si lo ponemos en marcha de manera interna en la compañía, tenemos que tener muy en cuenta que todos los mensajes que se intercambien en esas conversaciones serán parte del contenido de marca. Es decir, nuestros agentes de atención al cliente comunicarán mensajes que sin duda tendrán influencia en la percepción de nuestra marca por parte del cliente.

 Cómo aumentar la satisfacción del cliente

Para mejorar la satisfacción del cliente, es importante tener claro que nuestras estrategias tienen que girar en torno a mejorar sus expectativas en todo momento. El cliente se encuentra en el centro de cualquier proyecto, campaña o decisión que tomemos, haciéndole ver que estamos comprometidos por facilitar y mejorar su día a día.

Para que nuestra estrategia comercial cumpla con este objetivo, tenemos que analizar de forma precisa la información referente a los hábitos, preferencias y necesidades de consumo de los clientes. Lo ideal es crear nuestra propia base de datos, gestionando la información de forma coordinada para que cada departamento tenga claro qué acciones han de ponerse en marcha. De esta forma, alcanzaremos la satisfacción del cliente en cada paso que damos, desde la captación hasta el objetivo final de fidelización.

También debemos tener en cuenta que, en la era digital, es preciso que todas nuestras plataformas de venta y captación de clientes estén conectadas, para permitir al usuario acceder a la información y continuar con el proceso de compra, independientemente de los medios que este decida utilizar en cada momento.

Para ello, nuestro sitio web debe permitir un acceso fácil, fluido y eficiente a la información desde cualquier dispositivo de conexión, así como a otros canales de la marca como blogs corporativos y redes sociales. 

Claves para conseguir la excelencia en la atención al cliente

Mensajes clave

La excelencia en la atención al cliente es esencial, en cualquier caso, pero si tenemos en cuenta el carácter comunicativo de todo mensaje a emitir, pondremos más atención al proceso de creación de manuales de atención al cliente, así como al proceso de control de calidad.

Una mala política de atención al cliente puede dar al traste con cualquier estrategia de marketing y comunicación trabajada anteriormente, por muy sólida que ésta sea. Para alcanzar la excelencia en la atención al cliente, el proceso de concepción y creación de respuestas para nuestros agentes debe ser preciso y contar con la participación de diferentes departamentos y profesionales.

 Gestión de las expectativas

Si buscamos una atención excelente, hemos de tener en cuenta que el cliente contactará con nosotros con la expectativa de que, como mínimo, solucionemos su problema. Evidentemente no en todas las ocasiones será posible solucionarlo en el momento, pero nuestro objetivo será superar dicha expectativa. Si no puede ser mediante la solución inmediata, deberemos hacerlo mediante la propia atención y la aplicación del protocolo definido en cada caso. Una forma de cumplir las expectativas del cliente, aunque no podamos solucionar el caso en el momento, será acompañar a éste hasta la total resolución de su consulta o incidencia.

Gestionar estas altas expectativas es también conocer el servicio o producto y poder transmitir las ideas con seguridad, claridad y transparencia. Cuando resolvemos un problema, duda o consulta por parte de un cliente, no debemos permitirnos dudar o sonar poco seguros. Debemos conocer perfectamente los productos y servicios de la marca y además debemos transmitir la sensación de que los conocemos.

En definitiva, alcanzar la excelencia en la atención al cliente no es más que la aplicación del sentido común a este tipo de labores, pero habremos de tener esto muy presente para no permitir fallos en la totalidad del proceso de prestación del servicio.

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