La Atención al cliente ha ido cambiando en los últimos años. Y aunque usualmente creemos que estos cambios se limitan a sectores como la industria tecnológica o las telecomunicaciones, lo cierto es que la atención al cliente en el sector salud también se ha transformado. En Consulting c3, como área de consultoría el Grupo MST especializada en este sector, nos encontramos con casuísticas habituales en las personas que desempeñan funciones de atención al cliente en salud.

Los cambios son significativos y es bueno conocerlos para entender las nuevas tendencias en el campo del Customer Experience (CX) en Heathcare. Así que ¿Con qué se encuentran nuestros consultores cuando realizan un proyecto en el sector Healthcare? Aquí nos lo cuentan.

A nivel formativo, en el sector Healthcare desde Consulting C3 setrabaja en 3 ámbitos:

• Formación
• Coaching de agentes
• Mentorización de agentes

¿Con qué problemas solemos encontrarnos?

A primera vista, no se detectan problemáticas concretas diferentes a otros sectores, ya que hablamos de servicios que técnicamente son muy similares. Pero sí podemos hablar de características inherentes al sector muy concretas, como son:

• Clientes de nivel medio-alto: tanto a nivel de preparación académica, como educativa o educacional, como, incluso, de nivel económico o poder adquisitivo.

• Criticidad: el sector healthcare, en general, es crítico, por lo que la percepción de los clientes respecto a sus problemas o incidencias es que son prioritarios.

• Preparación técnica concreta: los agentes que atienden incidencias desde un help desk en el sector healthcare deben ser especialistas en la materia concreta; es decir, requieren de una preparación técnico-académica superior y tiene esa diferenciación respecto a los agentes de Customer Service al uso. Es decir, son especialistas técnicos que atienden a clientes.

Debilidades más habituales de los agentes en el sector Healthcare

Las debilidades más particulares de estos perfiles de agente son:

1. Mindset de categoría: no se ven a sí mismos como agentes Customer Service, sino como técnicos superiores de una especialidad médica, o relacionada con la salud, concreta, por lo que les cuesta, en ocasiones, adoptar los diferentes estilos comunicativos propuestos clásicamente desde un Customer Service, por ejemplo, realizar un saludo y un cierre de llamada corporativos.

• Mindset puramente técnico: como personas de ciencia que son, es muy habitual que sus perfiles destaquen por la capacidad y el enfoque a resolución de la incidencia, otorgando poca importancia a la necesidad de desarrollar las capacidades comunicativas

• Brecha generacional: la mayoría de agentes help desk son Millenials y se detecta cierta resistencia natural a utilizar fórmulas de cortesía que consideran desfasadas.

¿Cómo se gestiona todo esto desde Consulting C3?

• Ayudándoles, en primer lugar, a interiorizar la necesidad de adquirir, desarrollar y mejorar las habilidades comunicativas en el medio telefónico, ya que ese es el medio mediante el cual van a poder resolver técnicamente las incidencias.

• Potenciar las competencias comunicativas necesarias. Para abordar clientes de alto nivel es importante que tengan en cuenta ofrecer siempre una imagen profesional, a través de un lenguaje cortés, formal y profesional, lo que les va a ayudar a resultar más creíbles y situarse a un mismo nivel técnico. Para abordar la criticidad es importante que los agentes muestren seguridad en todo momento, incluso cuando no están seguros de la resolución, por eso es necesario que eviten de un modo consciente cualquier expresión de duda. Al contrario de lo que se suele pensar, consultar o ceder la llamada a otro departamento es una muestra de dominio, no de debilidad, parecido a la derivación que un médico puede hacer de un paciente a un especialista.

• Respecto al mindset de categoría, se trata de orientar a los agentes hacia la visión del valor que aportan desde el medio telefónico.

• La brecha generacional, aunque no está presente en todos los casos, se trabaja con entrenamiento, con casos prácticos concretos, a través, por ejemplo, del ejercicio de escuchar sus propias llamadas poniéndose en el lugar del cliente, intentando entender el impacto que la cortesía y la formalidad, así como un alto nivel del lenguaje, genera en el nivel de satisfacción del cliente, y, evidentemente, con un acompañamiento y feedback constructivo constante por parte de los Consultores de ConsultingC3.

Las habilidades con las personas no son algo natural para todos. Algunas personas tienen una alta inteligencia emocional y otras menos. Por lo tanto, la capacitación es fundamental para cerrar esta brecha y brindar a todos los empleados las habilidades que necesitan para ofrecer una excelente atención al cliente. 

La experiencia del cliente es crucial para cualquier negocio en el mundo moderno, pero esto es particularmente cierto en el cuidado de la salud, donde una buena experiencia puede significar una mejora enorme de la calidad de vida de una persona. Cuando se trata de ofrecer una excelente experiencia de cliente a los pacientes, estas son las cosas que pueden marcar una diferencia significativa.

Si quieres conocer más sobre este tema puedes contactar con nosotros a través de marketing@mstholding.com o en www.mstholding.com

Adquirir nuevos clientes es más costoso que volver a captar a los que hayan dejado de serlo, y también es más fácil reactivar a los que estén inactivos. Sin embargo, la mayoría de compañías se centran en aumentar su base de datos y sólo se enfocan en la captación de nuevos clientes.

¿Has pensado alguna vez que puedes tener clientes de alta calidad en esos segmentos inactivos, que posiblemente solo necesiten un empujón o una razón para empezar a hacer negocios contigo de nuevo?

Varios estudios demuestran que es dos y hasta cuatro veces más probable, recuperar a un cliente inactivo que conseguir uno nuevo. Esta cifra es interesante al ver como la mayoría de las empresas invierten su presupuesto en ganar más clientes y carecen de estrategias para recuperar a los inactivos.

En el sector de la alimentación es necesario poder abarcar todo el mercado y llegar a todos los puntos de venta, sin que ello genere un aumento de los costes comerciales ni una disminución de la rentabilidad.

Especialmente en el canal Afinshop, cuántos clientes inactivos no vuelven a comprar simplemente porque nadie ha contactado con ellos, una mala experiencia con la gestión del pre-venta o con el repartidor pueden haber alejado a buenos Clientes de nuestra marca.  En este contexto, el tiempo y un buen plan de reactivación, pueden ayudar a recuperar la confianza de muchos de ellos.

Además, otro aspecto muy importante, es que los clientes que vuelven, no solo son más fieles, si no también generan más ganancias a la empresa, lo que refleja la importancia de aplicar estrategias para recuperar a los clientes inactivos y tomar en cuenta esta parte olvidada del negocio.

Así pues, queda demostrado que las bases de datos de las empresas son un tesoro de incalculable valor que se deben cuidar y mimar. ¿Y qué hacemos con estos clientes o contactos inactivos? ¿Nos olvidamos de ellos o hacemos un esfuerzo para reactivarlos?

Reactiva tu base de datos con MST Holding

En MST Holding somos expertos en la realización de campañas de reactivación de clientes inactivos y asegurar que las bases de datos de nuestros clientes están siempre al día.

De entre las tareas de back office susceptibles de ser externalizadas a través de MST Holding, una de las más prácticas o que generan mayor valor añadido, es la de reactivar los clientes inactivos de las bases de datos de nuestros clientes. Esta tarea consiste en realizar campañas de emisión de llamadas a través de las cuales nuestros agentes especialistas se ponen en contacto con cada uno de los registros de la base de datos para ofrecer un nuevo producto o servicio, informar de una promoción, preguntar por su grado de satisfacción con la marca o simplemente para mantener el contacto, entre otras muchas posibilidades.

A través de las llamadas de reactivación de clientes inactivos, además, es posible enriquecer dichos ficheros, cualificar los contactos en función de su cercanía al momento de compra, completar información que falte y, en general, optimizar el CRM de la empresa.

Contar con un CRM al día será clave para el buen funcionamiento del equipo comercial de la empresa, del departamento de marketing, etc., facilitando su trabajo diario y posibilitando la implementación de todo tipo de iniciativas innovadoras en el contexto del contacto entre la empresa y sus clientes.

Conclusión

La pérdida de Clientes o Clientes que hace tiempo que no han realizado una compra, es algo habitual y en muchas ocasiones inevitable con los recursos presenciales que podemos destinar en nuestras organizaciones. Pero si quieres, puedes recuperar o reactivar muchas de estas cuentas e iniciando un proceso de desarrollo y fidelización con MST Holding.

Estamos a tu total disposición para ayudarte a crear una campaña a medida e iniciar un proceso de recuperación que ayude a seguir generando nuevo negocio a tu organización.

¿Necesitas incrementar las ventas de tu negocio? ¡Recuperar clientes inactivos es una excelente forma de hacerlo! Contacta con nosotros en marketing@consultingc3.com / www.mstholding.com

MST Holding cuenta con su división de calidad Consulting C3. Ésta es una Consultora de Negocio especializada en medir y mejorar la experiencia del cliente, optimizando los recursos técnicos y humanos de su organización.

La amplia experiencia adquirida en el sector por el equipo de profesionales de C3, tras veinte años de desarrollo profesional en el ámbito de la Consultoría de Atención al Cliente, nos ha permitido desarrollar y aplicar soluciones de calidad en diversas metodologías.

A continuación, detallamos el gran trabajo que nuestros consultores especialistas están realizando actualmente con un importante cliente del sector Healthcare. Este proyecto abarca diferentes aspectos y metodologías.

Problemática del cliente y situación inicial:

El servicio Help Desk del Cliente atiende las necesidades surgidas a partir del uso de maquinaria de análisis clínicos, hematología, suero, etc… por parte de diferentes hospitales, clínicas, farmacias y centros médicos de todo el mundo. Desde el servicio de Help Desk se da cobertura a toda España y Portugal.

Los problemas de los clientes son innumerables, pero suelen estar relacionados con disfuncionalidades concretas u ocultas de los aparatos, errores de lectura de resultados, errores de configuración, etc… El Cliente atiende llamadas entrantes de clientes que tienen estas problemáticas (doctores, farmacéuticos, técnicos de laboratorio, etc..) a través de un call center formado por técnicos expertos en distintos campos, desde la biomédica y la microbiología a IT, que tratan de resolver las incidencias en remoto. Este equipo está reforzado por diferentes técnicos de campo que se ocupan de las incidencias que requieren de presencialidad.

Consulting C3, obviamente, no interviene en su trabajo de monitorización en la valoración de ningún aspecto técnico. Las funciones de Consulting C3 se centran en asegurar la interiorización y mejora continua de las habilidades comunicativas por parte de los agentes Help Desk para conseguir el objetivo de asegurar un elevado nivel de excelencia en la atención telefónica desde este colectivo, ofreciendo una imagen de empresa acorde a los valores y nivel de calidad emitida estipulada por el Cliente.

Solución aportada por MST

Para ello, de acuerdo al estándar (SLA) diseñado por el propio Cliente, Consulting C3 ha creado un decálogo de competencias y habilidades comunicativas a través de las cuales los agentes deben estructurar y dirigir la interacción con el cliente.

Para implementar esta solución, Consulting C3 realizó en su día (y sigue realizando cada año, al menos dos veces, con los agentes de nueva incorporación) una formación inicial u onboarding, a través de la cual se instruye a los agentes Help Desk tanto en el estándar de calidad requerido por el Cliente, como en las competencias y habilidades concretas descritas en el decálogo.

Además (y esto es lo más difícil), se conciencia a los equipos sobre el impacto que el dominio de estas habilidades y competencias tiene en la calidad emitida de la Organización y en la imagen que ofrece la empresa.

Para asegurar un excelente nivel de calidad emitida por parte de los agentes, Consulting C3 trabaja con el Cliente a diferentes niveles. Son estos:

Se realizan tres auditorías completas en el período de un año, a través de las cuales valoramos el nivel de excelencia que cada agente muestra en cada período (trimestralmente) con diferentes objetivos:

1. Conocer el nivel de cada agente.
2. Detectar áreas de mejora individualmente.
3. Obtener trazabilidad sobre el progreso de cada agente, de cada equipo de especialidad técnica y del servicio globalmente.

Para ello se escuchan una serie de grabaciones de llamadas reales atendidas por los agentes (inbound), dentro de cada período, reportando la valoración cuantitativa y cualitativa de cada competencia en cada una de las llamadas auditadas y en cada uno de los agentes y realizando un informe cuantitativo y cualitativo final por agente en cada período.

Una vez realizadas las auditorías y los informes cuantitativos y cualitativos, y focalizándonos en el objetivo de asegurar la mejora continua, programamos sesiones individualizadas de coaching y/o mentoring con cada uno de los agentes auditados para detectar bloqueos y buscar o proponer soluciones conjuntamente que aseguren el progreso del agente en cada competencia, también con carácter trimestral, acompañando a cada período de auditoría.

Finalmente, se traslada a los Line Manager o Managers de cada línea (equipos) los resultados cuantitativos y cualitativos a tres niveles: individuales (de cada agente), de equipo (o línea) y globales. También se acompaña de un análisis general y de un análisis competencia por competencia, además de aportar sugerencias de mejora.

Resultados cuantitativos y cualitativos una vez implementada la solución de MST

Desde que Consulting C3 implementa estas acciones, los resultados han ido mejorando progresivamente del orden de entre un 3% y un 5% anual en la percepción de la calidad emitida; los agentes han ganado en nivel competencial, incrementando anualmente sus resultados cuantitativos y cualitativos (en la gran mayoría de los casos) y ganando en seguridad y satisfacción personal, sobre todo a través de las sesiones de coaching, que son muy apreciadas por todos los agentes.

Actualmente, el índice de calidad emitida de este servicio se sitúa en el 91,73% de media global.

Puedes contactar con nosotros en marketing@mstholding.com o www.mstholding.com

El pasado mes de junio se celebró en Madrid la gala de los premios Platinum Contact Center Awards. Tras doce ediciones, los Platinum Contact Center Awards se han consolidado como unos galardones independientes y de prestigio que reconocen el buen hacer de la atención y experiencia de cliente en la industria española.

Los galardones sirven de agradecimiento y reconocimiento público a todos los que, día a día, profesionalizan y aportan distinción a este sector, y en especial, por la gran labor desarrollada en meses tan complicados.

En nuestro 30 aniversario, en MST HOLDING estamos muy orgullosos de haber sido premiados en la categoría de MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN OCIO, TURISMO Y DEPORTE con Costa Cruceros. Queremos felicitar a todo el súper equipo de nuestra Unidad de Negocio Internacional.

También queremos dar las gracias a la revista Contact Center Hub y a todos los miembros del jurado por este galardón y, sobre todo, gracias a Costa Cruceros por la confianza depositada en nosotros. Seguimos trabajando con la máxima excelencia y dedicación para lograr la mejor experiencia de cliente.

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Actualmente la figura del Gestor Carterizado en el sector Healthcare es una pieza fundamental en la estrategia competitiva de cualquier compañía fabricante o distribuidor del canal farmacia.  No sólo por la rentabilidad y volumen de negocio que genera, sino también por el valor añadido que aporta al cliente.

En MST Holding hemos querido conocer un poco mejor el día a día en el trabajo del Gestor Carterizado y hemos realizado una pequeña entrevista a uno de ellos que podéis leer a continuación:

1. Cuáles son los retos principales con los que te enfrentas en tu día a día.

Tenemos objetivos trimestrales y cada día me propongo llegar, y ser siempre positiva, no se puede bajar el ritmo de trabajo para no llevarse sorpresas y poder llegar al objetivo marcado por el cliente.

No fallar al cliente es mi principal reto.

• Cuántos clientes gestionas actualmente y cuál es el volumen de negocio.

Eso depende del descuelgue al llamar a las farmacias, pero aproximadamente hago unos 30 pedidos diarios. En caso de no poder contactar me las agendo para seguir llamando y no perder una venta.

Tenemos una agenda para hacer seguimiento de los clientes y así organizarnos la rotación y necesidades de cada cliente.

El volumen de negocio depende mucho del tipo de pedido y producto que estemos tratando, no es lo mismo un pedido de medicamentos exclusivos que son muy caros que un pedido por ejemplo de apósitos o productos de dermoestética en donde la media del pedido ya es más baja. Pero normalmente trabajamos con un volumen exigente de trabajo y los importes de ventas suelen estar aproximadamente en los 2.200€ de pedido medio (con las excepciones que os he comentado).

• Diferencias entre tu posición actual y tus roles anteriores de ventas.

La diferencia de ahora con mis anteriores trabajos, es que los anteriores siempre han sido presenciales y el trabajo actual de gestor carterizado lo gestiono todo por teléfono en modalidad teletrabajo. Otra diferencia importante, es que ahora tengo cartera de clientes y en mis anteriores trabajos también la tenía, pero también tenía que llegar a un cupo de prospección, es decir hacer clientes nuevos cada mes.

• Como experto en ventas qué es lo que más te gusta de la figura de Gestor Carterizado.

Personalmente me encanta el trato de cara al público y la figura del Gestor Carterizado me permite poder tener ese trato más cercano e informal con los clientes. También me gustan los retos y ponerme a prueba superando siempre los objetivos marcados por mí misma, es una manera de estar motivada. Puedo gestionar un gran número de farmacias a diario y esto supone un gran reto para mí. Considero que éste es un sector muy importante y poder aportar mi experiencia y conocimientos me resulta muy gratificante.

• De qué caso de éxito personal te sientes más orgullos/a.

En el último laboratorio en el que trabajé fue bastante complicado ya que todo o casi todo, fue prospección y abrí muchas farmacias del listado. Una de ellas, fue en un centro (¡no puedo decir el nombre por confidencialidad!) en el que ya se había intentado en varias ocasiones crear el contacto (otros compañeros e incluso mi jefe) sin éxito. Finalmente, yo pude conseguir un pedido con ellos y así fidelizarles como clientes abriendo un hueco en su farmacia. Éste es un laboratorio no muy conocido y me posicioné junto al resto de laboratorios con nombre reconocido. Fue una gran satisfacción personal.

Si quieres conocer más sobre el Gestor Carterizado puedes contactar con nosotros a través de: marketing@mstholding.com y www.mstholding.com

El Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT) ha publicado un estudio que asegura que, si hubiera tres días sin reuniones a la semana, la productividad de la empresa aumentaría un73 %. Además, esta reducción también tendría un efecto muy positivo en la salud mental de la plantilla, ya que se estima que el estrés podría llegar a reducirse un 57%.

La investigación de esta prestigiosa institución norteamericana no es la única que apunta en esta nueva dirección. Otros muchos trabajos también lo hacen. Entre ellos, un estudio de Harvard que concluye que el 70 % de las reuniones impide que los empleados realicen un trabajo productivo. Además, sus autores aseguran que, si bien hubo una disminución del 20% en la duración media de los encuentros laborales durante la pandemia, su número aumentó un 13,5%. Por último, también se ha detectado que los directivos recién ascendidos tienen casi un tercio más de reuniones que los más experimentados.

En esa misma postura se alinea el profesor colaborador de los Estudios de Economía y Empresa de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) Manel Fernández Jaria. Además, el experto señala que la relación entre las reuniones digitales y la disminución del estrés tiene mucho sentido, ya que «en este tipo de encuentros virtuales existe una concentración mayor en el tema que se está tratando, y son menos importantes los aspectos complementarios, como la posición, la ropa, los elementos accesorios, los saludos al inicio, etc.». «El lenguaje no verbal es menos relevante en las reuniones en línea, y eso puede contribuir a reducir los niveles de estrés que provoca la presencialidad», añade.

El experto defiende la virtualidad de las reuniones por varias razones: se concreta mucho más el objetivo, se escucha con mayor atención, se respetan los turnos de palabra y escucha, y se reducen las interrupciones. Por ello, las reuniones se han convertido en una pieza clave a la hora de crear una estrategia de retención de empleados.

Reuniones en pantalla, más efectivas, pero menos creativas

Coincidiendo con las afirmaciones de Fernández Jaria, otro estudio reciente publicado en la revista Nature, aportado por él mismo, revela varios datos muy interesantes. Los investigadores Melanie Brucks, de la Universidad de Columbia, y Jonathan Levav, de la Universidad de Stanford, concluyen que las reuniones en pantalla son muy efectivas para centrar nuestra atención, ya que, al estar pendientes de la pantalla, dejamos de prestar atención a otros estímulos y, en este sentido, la efectividad aumenta.

Sin embargo, parece ser que esta concentración reduce nuestra capacidad de creación y surgimiento de ideas, por lo que los investigadores afirman que las reuniones virtuales son menos productivas en los procesos creativos. En última instancia, esto significa que, según el objetivo del encuentro, puede ser más apropiado un modelo de reunión u otro.

Otro dato revelador del mismo estudio, según el profesor, es que no hay pruebas de que la modalidad en línea afecte a la conexión social, ya que el contacto visual es el que tiene más fuerza en la conexión entre personas.

¿Cómo se deben hacer las reuniones y cuántas se deben hacer?

Más allá de la conveniencia de las reuniones virtuales o presenciales, de su efectividad y de sus efectos específicos, «lo importante es que sean realmente necesarias y que su formato sea el más adecuado para el fin perseguido«, afirma Eva Rimbau Gilabert, profesora de los Estudios de Economía y Empresa de la UOC e investigadora del Digital Business Research Group (DigiBiz). «Por ejemplo, existe el mito de que las lluvias de ideas se hacen mejor en reuniones presenciales, cuando, en realidad, las primeras etapas de generación de ideas proporcionan más y mejores propuestas si se hacen de modo asíncrono (sin ningún tipo de reunión). Después sí que es útil reunirse para evaluar, cribar y perfeccionar las ideas seleccionadas», añade la experta.

Además, las reuniones en las que se vaya a tratar información delicada o de alta complejidad, o cuyo fin sea la generación de confianza, «es mejor hacerlas en persona«. «En cambio, una reunión de intercambio de información puede hacerse perfectamente en modo virtual», apunta Rimbau.

No a las reuniones sorpresa y otros consejos útiles

Tanto el profesor Fernández Jaria como la profesora Rimbau coinciden en la importancia de presentar el orden del día de cualquier reunión con suficiente antelación.

Además, la experta enumera una serie de medidas que considera conveniente tener en cuenta a la hora de preparar un encuentro entre profesionales:

• Comenzar las reuniones con puntualidad, incluso aunque no estén todos los participantes (no hay que premiar la falta de puntualidad)
• Seguir el orden del día y asegurarse de que hay acuerdos o tareas asignadas en relación con cada punto.
• Ajustar la duración a los objetivos perseguidos. También se debe evitar que sea demasiado larga.
• Mantener el número de asistentes lo más bajo posible. Incluir solamente a las personas cuyo conocimiento sea realmente necesario.
• Promover activamente la participación de todos los asistentes, en especial los que asisten en remoto en una reunión híbrida.
• Evitar las distracciones y la multitarea durante las reuniones.
• Utilizar la tecnología necesaria, especialmente si se combinan asistentes presenciales y virtuales, ya que es importante asegurarse de que estos últimos escuchan y ven todo lo que ocurre y pueden participar sin dificultades.

Los errores más comunes que se cometen en una reunión

Además de organizar reuniones sorpresa, el profesor Fernández Jaria apunta otros errores que se cometen con asiduidad y que todo aquel que convoca un encuentro profesional debería evitar:

• Convocar a muchas personas. Lo ideal es que haya entre tres y cinco participantes.
• Fijar la reunión para el final de la jornada y en lunes. Las primeras horas del día son el mejor momento para el trabajo intenso individual, las reuniones pueden situarse perfectamente al final de la jornada. El lunes es un excelente día para tener tiempo a lo largo de la semana de cumplir con los compromisos.

Finalmente, en todo tipo de reuniones deberemos evitar:

• No respetar los tiempos durante las intervenciones de cada miembro.
• No tener reglas básicas que rijan la reunión.
• No prestar atención por estar manipulando el móvil.
• No tener un orden del día claro. Una agenda adecuada contendría entre tres o cuatro puntos.
• No concretar acuerdos o tareas al final de la reunión.
• No hacer un seguimiento de lo acordado.

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Las restricciones de aforo o las distancias de seguridad impuestas como medida de prevención para hacer frente a la crisis sanitaria del Covid-19, ha hecho que el uso de citación vía telefónica aumente en más de un 200% en los últimos meses.

Para optimizar el trato de los pacientes, evitar las líneas saturadas o minimizar los tiempos de espera mientras el paciente es atendido, los centros médicos cada vez demandan más los servicios que ofrecen los call center sanitarios.

La implementación de call center para centros médicos ha demostrado traer grandes beneficios. El más importante, la satisfacción de los pacientes y el aumento de la productividad del personal que gestiona el trabajo en la clínica.

Con un contact center sanitario, no hará falta dedicar espacio físico en la clínica pudiéndose aprovechar para otras necesidades, ya que las llamadas de los pacientes serán atendidas en un lugar fuera del centro médico

Las 5 razones para contratar un call center sanitario

#1. Filtrado de llamadas que se reciben

Las llamadas que puede recibir un centro médico en su horario de atención al público son innumerables. La mayoría de estas llamadas suelen solicitar citaciones especiales, petición de información concreta o consultas específicas de citas disponibles. En muchas ocasiones, el alto número de llamadas puede provocar que los pacientes lleguen a esperar al otro lado del teléfono, desistiendo de ser atendidos sin recibir la ayuda que pensaban solicitar.

Por eso, con los servicios de un call center para agendar citas médicas estaremos mejorando la calidad del tiempo de trabajo que el personal pasa en el centro médico y optimizaremos la atención hacia el paciente filtrando las llamadas y, pudiendo resolver pequeñas dudas o agendar citas de manera sencilla con personal cualificado para ello. 

#2. Gestión de citas de los pacientes

Otra de las razones para contratar un call center para agendar citas médicas, es que los profesionales agendarán en tiempo real y en la propia agenda del centro médico, siempre que esté disponible a través de internet, cada cita tomada a los pacientes atendidos vía telefónica. De esta manera, tanto el personal del centro médico y el personal del call center podrá trabajar de forma sincronizada.

#3. Call center médico, un servicio adaptado a tus necesidades

Otra de las ventajas que más se valora a la hora de contar con un call center médico es la disponibilidad que tiene de adaptarse a las necesidades de cada clínica. Tú eliges cuándo hacer uso del servicio de gestión de citas médicas. 

En concreto, con nuestro servicio se tendrá bajo control cada cita que reciba cada operador en el horario que desees, incluso servicio nocturno o 24/7. 

 #4. Mayor rentabilidad

Aunque normalmente se piensa que la contratación de los servicios de un centro de llamadas médico puede ser un servicio costoso, no es así.  

Con la subcontratación de este servicio podrás obtener mayor rentabilidad, abonando sólo las llamadas atendidas, ahorrando en contratación de personal extra.

#5. Call center médico con atención multilingüe

En ocasiones, dependiendo de la localización del centro médico cabe la posibilidad que existan pacientes que necesiten atención personalizada en diferentes idiomas.  

Por eso, esta es otra buena razón para hacerse con los servicios de un call center médico que tenga disponibles servicios de atención multilingüe evita frustraciones al paciente que está al otro lado del teléfono.

Si necesitas un centro de llamadas para la gestión de tu centro médico, recuerda guiarte por profesionales del sector com MST HOLDING.  Contamos con los servicios adecuados para gestionar las llamadas de cualquiera de tus pacientes.  

Confía en profesionales como MST Holding para contratar un Call Center médico. Puedes contactar con nosotros en marketing@mstholding.com

El canal farmacia ha cambiado sustancialmente debido al nuevo marco económico actual y a la transformación derivada de la crisis sanitaria, marcando una nueva estratégica en su gestión. Debido a ello, ha surgido la necesidad de focalizar los esfuerzos en los puntos de venta, es decir, farmacias y parafarmacias.

La dinámica de negocio ha cambiado. Es necesario poder abarcar todo el mercado y llegar a todos los puntos de venta, sin que ello genere un aumento de los costes comerciales ni una disminución de la rentabilidad.

Ofrece las siguientes ventajas:

• Incremento de las ventas en los Clientes Tipo C y D en un 34% según nuestra experiencia.
• Mayor pedido medio por cliente en un 22%.
• Aumento del número de pedidos en un 15%.
• Incremento de nuevos clientes en un 62%.
• Disminuye los Costes Comerciales. El coste de un Comercial presencial es tres veces un Gestor Carterizado.
• Mayor cercanía con los clientes, aumentando la fidelización y la experiencia del cliente. Ofreciendo un trato personalizado e informando al cliente de todas las novedades sectoriales y de producto, atendiendo cualquier incidencia e informando sobre el estado de sus pedidos.
• Ampliación del mercado. Llega donde no llega la fuerza comercial gestionando más de 1.200 clientes de forma mensual vs 300 clientes que puede gestionar un comercial de campo.

En base a nuestra experiencia, 3 son los aspectos claves del éxito del Gestor Carterizado:

1. Perfil del Gestor Carterizado: experiencia en ventas en el sector de la salud, la orientación a resultados, capacidad de resiliencia y la actitud son aspectos fundamentales a tener en cuenta en el perfil de Gestor Carterizado. La experiencia es fundamental para hablar el mismo idioma que el cliente, la orientación a resultados es necesaria para ser eficiente, y la capacidad de resiliencia para conseguir los objetivos de ventas establecidos. Finalmente, necesitamos que la actitud sea positiva y además con un espíritu de crecimiento profesional y de mejora continua.

• Orientación al cliente: el éxito del Gestor Carterizado depende no solo de conseguir los objetivos ventas marcados sino también de generar información y conocimiento a la organización sobre las inquietudes y retos de cada cliente y sobre el posicionamiento de la competencia, a fin de que se pueda aplicar una política de mejora continua que redunde en la mejora de procesos, rentabilidad y valor añadido aportado al cliente.

• Herramientas tecnológicas: el tercer aspecto clave del éxito es que el Gestor Carterizado disponga de las herramientas tecnológicas adecuadas para llevar a cabo su trabajo diario de una forma eficiente y sistematizada. Para ello, dispondrá de un CRM que le permita gestionar los contactos comerciales, así como de un sistema Omnicanal que le permita contactar con el cliente por el canal más adecuado en cada momento (telefónico, email, SMS, Whatsapp, Redes Sociales…). Además, requerirá de una herramienta como eAlicia (www.ealicia.com) que le permita monitorizar sus resultados, así como medir la calidad emitida y percibida por el cliente.

Así pues, el Gestor Carterizado es una pieza fundamental en la estrategia competitiva de cualquier compañía fabricante o distribuidor del canal farmacia.  No sólo por la rentabilidad y volumen de negocio que genera, sino también por el valor añadido que aporta al cliente.

Puedes contactar con nosotros a través de: marketing@mstholding.com

El Consejo de Ministros aprobó este martes 14 de junio 2022 en segunda vuelta el anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente con el objetivo de mejorar los plazos de consulta y la resolución de incidencias del consumidor. Esta nueva ley pretende «ampliar los derechos de los consumidores» y acabar con los tiempos de espera «prácticamente infinitos». Propuesta por el Ministerio de Consumo, la norma será remitida al Congreso para su tramitación parlamentaria como proyecto de ley.

El ministro de consumo, Alberto Garzón, explicó durante una rueda de prensa que esta nueva ley «es muy importante, con una gran incidencia social en la vida cotidiana de los ciudadanos». En referencia a los servicios de atención al cliente, ha declarado que son «servicios indispensables en las relaciones de consumo». Por lo tanto, se consolidan puntos que ya se habían considerado anteriormente: mayor personalización e inclusión.

Las claves de la nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente

Una de las grandes novedades es que el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y posventa se limitará a 3 minutos. Esta reducción de tiempos también se verá aplicada en las incidencias de las personas afectadas en servicios básicos de continuidad como la luz, el agua o el gas. 

Otro punto relevante es que cuando entre en vigor la norma, las empresas de luz, agua o gas deberán informar al consumidor del motivo del problema y dar un tiempo estimado para la restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas. Además, el ministro ha señalado que las personas afectadas por cortes de suministros podrán solicitar a través de estos servicios las indemnizaciones o descuentos en la factura que resulten de aplicación, como es el caso del sector eléctrico o de telecomunicaciones.

Desde el Ministerio de Consumo confirman que otra novedad de la futura Ley de Servicios de Atención al Cliente es que los consumidores podrán solicitar que les atienda una persona con formación especializada, sin importar cómo se haya iniciado la resolución de la incidencia. Si es el caso de que ha comenzado a través de contestadores automáticos o sistemas robotizados, si el cliente no está satisfecho con la atención recibida por estos medios podrá solicitar que le atienda una persona responsable superior. De esta forma, desde el Ministerio se pretende fomentar la personalización del servicio. 

 Para estas ocasiones y otros trámites, las empresas que ofrecen servicios de carácter básico e interés general tendrán que ofrecer un canal de atención gratuito a la clientela las 24 horas del día, 365 días al año. Este escenario se plantea para la resolución de incidencias relacionadas con el suministro del servicio, detallando que no podrán derivar las llamadas a teléfonos que impliquen un coste.

Por otra parte, las personas con discapacidad auditiva tendrán que tener a su disposición un canal telefónico accesible que se complemente con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea o un sistema de vídeo que interprete la lengua de signos.

En cuanto a los operadores de energía, deberán informar sobre medidas de ahorro y eficiencia energética y de las diferentes posibilidades de contratar energía que proceda de fuentes renovables. Por parte de los servicios financieros, se destaca que tendrán que asegurar a la clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sean telefónicos, telemáticos, permanentes o intermitentes. Según el Ministerio de Consumo, esta medida está destinada a «tener en cuenta la edad de la persona, dónde vive o su nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusión financiera».

Respecto a los tiempos de resolución de reclamaciones del cliente, se pasará de los 30 días hábiles actuales a 15 con el objetivo de agilizar los servicios. Además, la interposición de una reclamación impedirá la suspensión del servicio si la cauda de esta y su suspensión coinciden.

Por último, todas las empresas deberán implementar un sistema de evaluación para comprobar que se cumplen los puntos de la nueva norma, que estará auditado por empresas externas acreditadas por la Entidad Nacional de Acreditación. El último punto destaca que el incumplimiento de los previsto en la norma será considerada una infracción leve que conllevará multas de 150 a 10.000 euros. En el caso de que se consideren infracciones graves porque afectan a personas vulnerables o son reincidentes, las sanciones pueden llegar a los 100.000 euros. 

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Identificar la forma más efectiva para fidelizar a tus clientes es una de las tareas más intrincadas para una empresa. Las marcas centran sus esfuerzos en la adquisición de nuevos clientes, a pesar de que esta captación cueste siete veces más esfuerzo. Es más probable que un cliente que ya conoce una marca, si ha quedado satisfecho, vuelva a comprar.

Por eso, es importante llevar a cabo estrategias para mejorar la fidelización de clientes y mejorar también el proceso de compra.

Retención vs fidelización de clientes

La fidelización es uno de los aspectos más importantes en un negocio, de eso no hay duda. Para ello, se invierten serios esfuerzos en el diseño de estrategias de atracción (o Inbound Marketing), pero desgraciadamente no siempre se ven recompensadas con nuevos compradores.

Indiferentemente del entorno en el que desarrolles tu actividad (online u offline, o ambos) es primordial que mantengas un nivel de satisfacción elevado, para que tus clientes no quieran marcharse jamás de tu lado.

La principal diferencia entre la retención y la fidelización es el compromiso del cliente. Los matices que «retienen» a los clientes suelen ser superficiales y menos efectivos. No debes mantener a los clientes, deben ser ellos quien elijan quedarse. ¿Cómo hacerlo? Asegúrate de que tus productos o servicios satisfagan sus necesidades: tarde o temprano, los clientes satisfechos volverán a comprarte.

4 estrategias para mejorar la fidelización de clientes

Fidelizar a los clientes actuales requiere tiempo, esfuerzo y recursos. Pero cuando lo haces, tendrás muchas más oportunidades para ganar la atención de tu cliente y, en última instancia, conseguir más ventas.  A continuación, encontrarás 4 estrategias para mejorar la fidelización de tus clientes.

Conoce a tus clientes

A las personas les gusta que les conozcan y ser conocidas. Por ello, los clientes van a mostrarse más receptivos más con aquellas organizaciones que se esfuerzan en ir más allá, en empatizar con ellos. Hemos de dedicar un mayor tiempo a fortalecer los lazos con los clientes en aras de entender sus preocupaciones y necesidades para estrechar una relación más real y cercana que beneficie a ambas partes.

Recompensa su lealtad

No hay nada que sirva como mejor arma de fidelización que escuchar a tus propios clientes. Un sistema de feedback, como una encuesta de satisfacción o simplemente hablando personalmente con ellos, te ayudará a conocer de primera mano su opinión acerca del servicio que les estás brindando. Esta retroalimentación puede ser el detonante para poner en práctica ideas brillantes de mejora e innovación que ellos te van lanzando. Escuchar nunca sirvió de tanto.

Sorprende desde el primer momento

De hecho, hay varias razones por las que estas expectativas, de ser cumplidas con satisfacción, son cruciales para la retención del cliente.

• Si logras que el proyecto que estás llevando a cabo se entregue al cliente con semanas o incluso meses de antelación.
• Si eliminas la incertidumbre. El cliente sabrá qué esperar y cuándo, lo que le puede dar la tranquilidad necesaria para hacer que se sienta cómodo haciendo negocios contigo.
• Tener una visión clara desde un principio puede ayudar a tu empresa a desarrollar unos indicadores clave (o KPIs) alrededor de unas expectativas específicas, las cuales propiciarán tu éxito.

Sé amable

Combinar un buen servicio con detalles gratificantes hacia tu clientela, siempre es recomendable. Da un regalo o envía un email para felicitar el cumpleaños de tus clientes. Las personas recordamos cuando algo nos ha sorprendido y lograr que esa sensación perdure en el tiempo y en la mente de tu target, es algo que no se paga con dinero.

Pon en práctica estas estrategias de fidelización y empieza a fidelizar a tus clientes. Cuantos más compradores confíen, aprecien y amen lo que haces, más probable es que tu marca se destaque entre la competencia.

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