¿Por qué los agentes proactivos consiguen resultados y son capaces de afrontar las situaciones de crisis? En este caso hablaremos sobre los beneficios de ser un agente proactivo

Dos personas que trabajan en un mismo entorno laboral, con responsabilidades idénticas y bajo las mismas circunstancias pueden realizar su trabajo de maneras muy distintas. Una cuestiona la manera habitual de trabajar si no obtiene los resultados deseados, emprende constantemente nuevas acciones y genera cambios constructivos en su entorno. La otra se conforma con su situación actual y no hace nada para cambiar lo que no funciona. La primera persona se comporta de forma proactiva, la segunda, lo hace de forma reactiva.

En un contexto laboral tan cambiante como el actual el comportamiento individual juega un papel decisivo en el éxito profesional. Sentarse y esperar a que los demás hagan que sucedan cosas es el comportamiento típico de las personas reactivas. Estas personas suelen comportarse como un avestruz -escondiendo la cabeza bajo tierra- o como un bombero -esperando que se declare el fuego para combatirlo. En cambio, la persona proactiva se levanta cada mañana dispuesta a hacer que pasen cosas, a crear oportunidades y a encontrar nuevas soluciones.

Un agente proactivo se caracteriza por lo siguiente:

1. Están buscando continuamente nuevas oportunidades.
2. Se marcan objetivos efectivos orientados al cambio.
3. Anticipan y previenen problemas.
4. Hacen cosas diferentes, o actúan de forma diferente.
5. Emprenden la acción y se aventuran a pesar de la incertidumbre.
6. Perseveran y persisten en sus esfuerzos.
7. Consiguen resultados tangibles, puesto que están orientadas a resultados.

Trasladado al mundo de la atención telefónica podemos decir que un gestor/a, coordinador/a o supervisor/a agente proactivo /a es aquel/a que:

1. Se fija en las necesidades de sus clientes, los escucha con un objetivo de mejora continua.
2. Tiene claros los objetivos de la campaña y de la compañía en su política de orientación al cliente
3. Se prepara la llamada antes de realizarla, tiene un argumentario o guión orientado al objetivo de la llamada
4. Se informa de las incidencia más frecuentes y cómo se resuelven adecuadamente
5. No se limita a hacer lo que hacen todos sino que va más allá intentando mejorar cada día, preguntándose cómo puedo llegar a la excelencia
6. En ocasiones se equivoca por tomar la iniciativa, sin embargo, si el objetivo de la acción está alineado con el de la campaña y con el cliente se suele recibir con agrado.
7. No se detiene por haberse equivocado o por recibir una negativa. Insiste en su objetivo de mejora.

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Debemos de tener en cuenta la Inteligencia Artificial en nuestras empresas, en MST Holding ya lo hacemos

Hoy en día la inteligencia artificial no es una opción para los negocios, sino una decisión necesaria para la gestión de servicios y productos con los usuarios. Indudablemente, no estamos preparados para el efecto transformador que involucra. La IA es una realidad porque está revolucionando el mercado.  Este cambio supone una gran oportunidad para las empresas en ser negocios más efectivos gracias a la automatización de procesos repetitivos. Incluso para la creación de 3 millones de trabajos nuevos de trabajos, según Gartner.

Esto es tan cierto que, muchas empresas de servicios se están proyectando seguir creciendo desde un modelo analógico a uno híbrido. Un ejemplo de ello es la gestión de un Contact Center que requiere diferentes canales, plataformas y sistemas para dar servicio de atención al cliente.

Ante ello, somos testigos de la evolución de nuestros servicios en atención al cliente que comenzaron a integrar la plataforma de CTI con la de gestión CRM, gestión de pedidos y analítica de escucha en redes sociales, para ofrecer un servicio omnicanal.

El potencial de la Inteligencia Artificial

La IA tiene el potencial de optimizar los procesos en todas las organizaciones, motivo por el cual las empresas están apostando fuerte: el 54% de los ejecutivos de negocios y CTI en una encuesta Digital IQ (PWC, 2020). Esta encuesta nos dice que sus empresas están haciendo inversiones sustanciales hoy; en tres años, ese número llegará al 63%.

Evidentemente que la IA nos está cambiando en muchos sentidos y está claro que algunas personas adoptarán e integrarán con entusiasmo las nuevas herramientas y formas de trabajar que lo hacen posible. Por otro lado, otras serán más cautelosas o incluso se opondrán a los cambios que trae a su vida o trabajo. Una mente abierta será el mayor activo en el futuro cercano. A medida que la tecnología avance y continuemos experimentando cómo usar la IA para resolver problemas, en nuestras vidas personales, profesionales y en la sociedad en general.

Según un estudio de PWC, el 64% de los clientes menciona que es más importante tener acceso a un servicio de calidad al instante que mantener un asesor de servicio al cliente. En los próximos cinco años la IA van a interactuar con clientes en los siguientes perfiles profesionales:

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Fuente: http://pwcartificialintelligence.com/

Cómo implantar un sistema eLearning en 6 pasos

Todos los cambios necesitan una atención especial. Si queréis implantar un sistema de eLearning para formar a vuestros trabajadores del Call Center tendréis que introducir los cambios siguiendo una serie de pasos para asegurar el éxito del proyecto. Consulting C3 y eAlicia tienen su propio sistema de eLearning y podemos ayudarte a montar el vuestro.

Tradicionalmente la formación presencial ha sido  considerada la más efectiva. Sin embargo, las empresas están incorporando alternativas formativas que les permitan estar en constante reciclaje. Necesitan simplificar la logística para hacer llegar la formación a diferentes ciudades y países, con diferentes necesidades y niveles de conocimiento.

Una solución viable es implantar un sistema elearning y combinarlo con la formación presencial. Sin embargo, puede resultar complicado introducir un nuevo sistema de formación si no se realiza una buena introducción y se gestiona correctamente este cambio. Os recomendamos que tengáis en cuenta estos 6 aspectos:

1. Identificar los promotores internos.

Seguramente habrá trabajadores en vuestra empresa que les encanten las nuevas tecnologías. En primer lugar, buscad aquellos  que  hayan utilizado un sistema elearning antes, que tengan ganas de aportar un valor añadido o que siempre estén motivados

2. Participación en el proyecto.

En segundo lugar, ofrecedles y motivadles para que participen en el proyecto de desarrollo e implantación del elearning. Podéis incorporarlos en diferentes fases del proyecto. Algunos pueden incorporarse en la definición del proyecto. Otros en la elección de los proveedores. Algunos en la planificación de la comunicación. También pueden participar en las pruebas piloto.

3. Funcionalidades de los promotores internos.

• Contagiar una actitud de aprendizaje y apertura constantes.
• Intervenir de forma proactiva en parte o la totalidad del proyecto. Esto implica acudir a reuniones, preparar y desarrollar ideas. Pero todos ellos deberían estar encantados de colaborar en la promoción y en hablar del proyecto cuando sea el momento.
• Estar atentos a los diferentes grupos de influencia de la empresa. Detectar a otros posibles promotores internos del proyecto y a los posibles detractores.
• Colaborar en las pruebas piloto para la puesta en marcha del elearning, aportando la opinión sobre los aspectos a mejorar y propuestas de solución.
• Participar activamente en el proceso de comunicación, formación a otros compañeros y expansión del proyecto a otras áreas, empresas o países.

4. Desarrollo del proyecto.

A los promotores internos de proyectos les encanta participar en el nacimiento de los mismos. Poder definir los objetivos, el alcance, los recursos necesarios, distribuir las tareas y las fechas de entrega les ayudará a saber en qué están participando y cuál es su objetivo.

5. Comunicación y puesta en marcha.

Una vez testeado el proyecto con el grupo de voluntarios y promotores, la parte de comunicación se convierte en una de las más importantes. Puede incluir acciones tanto formales como informales. Es decir, enviar un email informando del proyecto y de las personas que participan en el piloto puede ser una señal de reconocimiento.

Hablar de forma informar en el café sobre las virtudes y ventajas del proyecto puede ayudar a cambiar las perspectiva de otros compañeros. Se pueden incluir acciones de formación o acompañamiento para otros compañeros. También pueden participar en la recogida de opiniones y mejoras. Por otra parte pueden liderar pequeños grupos de debate para aplicar el proyecto elearning a otras áreas de la empresa.

6. Evaluación y mejoras.

Finalmente el seguimiento del proyecto es muy importante para conseguir que siga avanzando y no se estanque. La actualización de los contenidos, la participación de toda la comunidad de alumnos o trabajadores, y la medición de resultados son los pilares para que un proyecto de elearning tenga éxito.

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Domina 5 aspectos de tu voz y conecta con tu interlocutor

Es bien conocido que nuestra voz es capaz de transmitir emociones y provocarlas. Por ello debemos dominar los aspectos más relevantes de la voz si estamos trabajando en un servicio de atención telefónica. Para conseguir la excelencia telefónica deberemos dominar 5 matices de la voz para evocar la emoción adecuada en nuestro interlocutor:

Volumen

Nivel de sonido (decibelios) de la voz. El interlocutor percibe si se utiliza un volumen de voz demasiado alto (que transmite agresividad, estar a la defensiva), o bien el volumen de voz es demasiado bajo (transmitiendo inseguridad). Lo ideal es hacer uso de un volumen de voz intermedio, ni demasiado alto, ni demasiado bajo.

Tono

El tono indica la gravedad o agudeza de la voz. Es un factor que puede generar rechazo en los primeros segundos de la comunicación si es demasiado agudo o grave. Si eres un agente telefónico cuida este aspecto puesto que si utilizas un tono de voz grave puede ser percibido como agresivo por tu interlocutor y un tono de voz demasiado agudo puede transmitir inseguridad. Por ello ejercita tu voz hasta que encuentres un tono de voz en el que te sientas seguro y confortable, haciendo que tu conversación sea más agradable para la mayoría de interlocutores. Modula el tono cuando necesites transmitir mayor o menor seguridad en tus argumentos.

Velocidad

Es la velocidad del habla del agente. Si es excesivamente rápida puede transmitir agresividad o impaciencia por finalizar la llamada. Si es demasiado lenta se transmite inseguridad o pasividad hacia la consulta planteada por el cliente. Debes conocer bien los argumentos en tu acción telefónica puesto que el objetivo es transmitir todo el contenido pero de forma que se entienda. Estructura los contenidos de forma que puedas comunicarlos todos en función de las respuestas o comentarios que realiza el interlocutor.

Entonación

Hay que cuidar la entonación cuando nos comunicamos telefónicamente con el cliente. Es importante tener en cuenta que la voz es el instrumento básico de la comunicación telefónica, por tanto depende de la entonación que el mensaje sea correctamente recibido por el interlocutor.

Cuando se transmite el mensaje al cliente, se debe hacer hincapié sobre las palabras importantes, para que sean captadas por el interlocutor como la parte más relevante del mensaje. De esta forma, trataremos con más rapidez las palabras secundarias. Hemos de evitar hablar como si fuéramos un contestador. El cambio en la entonación (inflexiones) hace la conversación más agradable. Las variaciones en la entonación pueden servir también para ceder la palabra. En general, una entonación que sube es evaluada positivamente (es decir, con alegría), en cambio, si decae, se percibe negativamente (como tristeza).

La entonación es agradable si el mensaje crea seguridad, simpatía y autonomía. La entonación es desagradable si el mensaje genera inseguridad, hostilidad, dependencia. Muchas veces, la forma de expresar el mensaje, es decir, la entonación que se da a las palabras es más importante que el contenido verbal del mensaje que se quiere transmitir.

Por otra parte, la claridad a la hora de hablar es importante. Si se habla arrastrando las palabras, con un acento o vocalización excesivos, puede transmitir poca naturalidad. Debemos procurar que el mensaje se entienda a través de una vocalización adecuada de las palabras.

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