¿Verdad que hay épocas en tu vida en la que necesitas ayuda? ¿Alguna vez has contratado algún servicio para realizar una mudanza o a algún profesional para que te ayudara a solventar algún problema en tu hogar? Pues esa ayuda también la puedes solicitar para tu empresa, de forma puntual o continuada, para llevar a cabo una serie de mejoras en tu atención y fidelización de clientes. Pide un Call Center por Navidad

Para muchas empresas la campaña de Navidad o ha empezado ya o empieza pronto y el ascenso de peticiones, solicitudes de información, comandas, etc, crece exponencialmente conforme se acerca esta festividad. El estrés va en aumento y la gran demanda de solicitudes por parte de los clientes no deja al profesional llevar la jornada centrándose en el core de la actividad. Entonces se crea un bucle en el que el profesional no llega a cumplir su jornada y la atención al público, proveedores y demás tampoco es satisfactoria. De ahí surge la necesidad de confiar en profesionales de la comunicación y la atención al cliente como los agentes de un Call Center.

Contar de forma puntual con un centro de llamadas dotará a la empresa de una gran flexibilidad durante estas semanas de frenética actividad. Para los agentes de un Contact Center es habitual y casi natural conocer los principios del contacto con el cliente de cualquier empresa, agilizar las respuestas a consultas que puedan tener y, sobre todo, gestionar con gran profesionalidad las campañas que se le planteen.

Apoyarse en los servicios de un centro de llamadas para campañas puntuales puede ser un buen inicio para mejorar tu empresa.

Darás una respuesta rápida y multicanal a tus clientes ya que en MST Holding cubrimos todas las vías de comunicación: teléfono, email, redes sociales, plataformas de mensajería y, con ello, el aumento de las ventas y la mejora de tu reputación como profesional.

Si quieres más información contacta con nosotros en  marketing@mstholding.com o a través de www.mstholding.com

El sector de la energía y utilities está inmerso en un proceso de transformación digital que está modernizando y cambiando los modelos que tradicionalmente han regido la forma de actuación de estas empresas. Uno de los entornos donde la digitalización está impactando con mayor fuerza es en el ámbito de la Atención al Cliente. Los cambios en las necesidades y comportamientos de los usuarios están obligando a las compañías a buscar nuevos procedimientos y tecnologías que les permitan hacerles frente y mantener la calidad y eficacia en la asistencia ofrecida.

En este contexto la automatización de procesos y la conectividad están jugando un papel muy importante en las comercializadoras de energía. La demanda de inmediatez, la necesidad de tener que atender a un número de clientes cada vez mayor y otros asuntos como el cumplimiento de las diversas regulaciones, hacen que la automatización de procesos sea un punto clave para lograr adaptarse al mercado. También existe una clara necesidad de transparencia, donde el acceso a la información, tanto por parte de empresas como del consumidor final, cobra vital importancia. Nos encontramos en un entorno en el que el consumidor necesita entender del mejor modo posible los servicios que tiene contratados para saber si éstos se adaptan realmente a sus necesidades. Además, se encuentran ante un mercado con multitud de ofertas existentes, por lo que ofrecer un valor añadido, es más que necesario para lograr la fidelización de los clientes.

Las diversas ventajas y beneficios que ofrece la tecnología en las interacciones con los clientes pueden ayudar a las comercializadoras en ese camino hacia la fidelización. Es un mercado relativamente nuevo, que se ha enfrentado a uno de los mayores cambios de la historia; y por ello, hoy día existen aún muchas compañías que deben implementar «mecanismos» que les permitan mejorar la relación con los clientes y optimizar sus procesos.

Para responder a estos retos, las comercializadoras pueden optar por distintas vías, como pueden ser la externalización de servicios, herramientas tecnológicas y soluciones basadas en IA (Inteligencia Artificial) o RPAs (Automatización de Procesos) entre otros, que ayuden a los recursos humanos en la liberación de las tareas repetitivas y tediosas y les liberen tiempo para focalizarse en aquellas tareas que aporten verdaderamente un valor diferencial. El sector cuenta con pocas herramientas de trazabilidad, y en este contexto las comercializadoras pueden aprovecharse enormemente del potencial que ofrece el Big Data, la Inteligencia Artificial y otras tecnologías con las que adquieren el poder de interpretar los datos.

WhatsApp y omnicanalidad: ventajas para el sector de energía y utilities

La irrupción de herramientas y tecnologías avanzadas ha hecho que los canales tradicionales de atención al cliente se hayan transformado y evolucionado para adaptarse a las necesidades actuales. Hoy día, especialmente en el sector de las comercializadoras, hay que buscar el canal adecuado que nos permita ser realmente efectivos en las interacciones con los clientes, dejando atrás la utilización de sistemas que hayan quedado obsoletos.

Desde MST Holding, como proveedor de servicios de Atención al Cliente, trabajamos para poner a disposición de los clientes todos los canales existentes en la gestión de las interacciones con clientes. Nuestra tecnología se adapta a todos los canales de comunicación de las compañías, tanto los canales más primarios como los nuevos canales digitales; añadiendo un punto de valor y una ventaja competitiva, al proporcionar a las empresas una visión 360º del cliente, gracias a la información producida en cada una de las interacciones, lo que les permite tomar decisiones en tiempo real. Ordenamos todos esos puntos de contacto, bien sean por email, redes sociales, chatbots, u otros canales y sacamos valor de ellos.

En general todas las empresas y, específicamente en el sector de energía y utilities, deben saber ver el potencial de estas tecnologías y emprender un proceso de transformación de su servicio de Atención al Cliente. Gracias a la automatización de procesos y a la implementación de soluciones innovadoras tienen la oportunidad de acercarse más a sus usuarios, de comprender mejor sus necesidades y, en definitiva, de ofrecer una atención de alta calidad que favorezca su fidelización.

Si quieres más información puedes contactar con marketing@mstholding.com o a través de su web www.mstholding.com

El término ‘fintech’ se traduce en un movimiento a través del cual muchas empresas del sector financiero quieren cambiar la forma en la que entendemos sus servicios, mediante la tecnología. Y cada vez está cobrando más fuerza.

Entendido como la fusión de la tecnología y los servicios financieros (“financial” y “technology”), el término fintech surge para responder a la pregunta de si todavía existe margen para la innovación y el desarrollo de nuevos servicios y productos. Es una cuestión que muchas empresas se plantean seriamente, llegando a creer en algunos casos que dicha innovación no es posible. Por suerte, la realidad es distinta.

Esta tendencia se está desarrollando sobre todo en el mundo de las startups, ya que estas pequeñas empresas suelen ser las que disponen de más rapidez y flexibilidad para introducir innovaciones. Las empresas que prestan servicios financieros a través de la tecnología necesitan una visión especial, además de grandes dosis de creatividad para descubrir qué necesita el mercado en realidad. Los pagos, transacciones, desarrollo de sistemas de seguridad financiera o monederos digitales son solo algunas de las soluciones ‘fintech’ que muchos utilizamos día a día.

A principios del año pasado empezaban a aparecer las primeras predicciones sobre la tendencia que marcaría el término, y todas ellas han acertado de pleno. La clave está en la actual estructura del sistema financiero, en el que las grandes compañías no pueden ser lo suficientemente ágiles como para ofrecer a sus clientes la calidad que demandan. La gestión de las finanzas personales a través de un smartphone es un ejemplo perfecto sobre cómo ha evolucionado la tecnología financiera.

La realidad actual

La irrupción de la tecnología en el sector financiero ha generado un capital que supera los 11.000 millones de euros y crece a un ritmo vertiginoso. España ha preparado el terreno durante los últimos años, y actualmente se encuentra con algo más de 120 compañías que se dedican a ello.

De todo el capital destinado a startups en nuestro país, las dedicadas a la tecnología financiera copan un 21,5%, por detrás del comercio electrónico. Según los datos, el 23% se centran en los modelos de pago, el 21% están especializadas en préstamos, el 18% son agregadores financieros, y el 17% ponen su foco en el crowdlending.

Tres de cada cuatro de estas empresas tiene menos de cinco años, lo que demuestra el tremendo impacto que han tenido en la sociedad en muy poco tiempo. Según las predicciones, el crecimiento se mantendrá estable durante los próximos años.

El Fintech, por tanto, pretende revolucionar la industria de los servicios financieros y la asociación con las Apps y la Inteligencia Artificial podría convertirse realmente en la clave del éxito de la futura digitalización en este campo.

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Pura estadística. Cuantas más personas puedan acceder a tus servicios, más posibilidades vas a tener de expandir tu negocio. Y si realmente quieres llevar tu empresa por todo lo alto, vas a necesitar que te entiendan en cualquier idioma. 

Pero, ¿conoces realmente los beneficios de apostar por este tipo de servicios? Nosotros sí, así que el artículo de hoy lo hemos dedicado a esto: saber por qué deberías contar con un servicio de atención de llamadas en varios idiomas. 

Razones para contratar un servicio de atención de llamadas en varios idiomas

#1.  Ofrece mayor profesionalidad

La manera en la que nos expresamos lo dice todo de uno mismo. Cada gesto, entonación, la capacidad de síntesis o la habilidad para captar la atención de las personas son factores clave que nos hacen distintos a los demás, identifican e influyen en la visión que tienen los demás con nosotros. 

Y, en el mundo laboral, ocurre lo mismo; por lo que resulta importante cuidar cada aspecto de las llamadas telefónicas que se reciben durante la jornada. Ya sea para pedir algún tipo de información, contratar un servicio o concertar una cita. La confianza y la seguridad son aspectos clave que el usuario o el potencial cliente debe sentir. 

De hecho, el buen trato se asocia con la eficiencia profesional. Y, aunque los hechos son los que van a acabar dictaminando el valor de tu empresa, las palabras, o, en este caso, la atención telefónica, va a jugar un papel relevante.

Si la persona que se pone al teléfono es capaz de transmitir el valor de tus servicios hable el idioma que hable, vas a conseguir mejorar la profesionalidad de tu servicio.

#2. Potencia la productividad y eficiencia de tus empleados

Indiscutiblemente, los servicios de atención de llamadas están más en auge que nunca y muchas son las empresas, tanto grandes como pequeñas, que confían en este tipo de servicios externos para aliviar una parte de su jornada laboral, mejorando en productividad y eficiencia. 

Además, el mundo globalizado en el que vivimos es el principal promotor de la internacionalización de las personas y los sectores comerciales. Nos hemos abierto al mundo y si no cuentas con los recursos ni el conocimiento adecuado para hacer frente a esta realidad, debes buscar una solución económica, de calidad y profesional para lograrlo.  

Por lo que la unión de estas dos realidades hace necesario la contratación de un servicio de llamadas externo en varios idiomas, principalmente el inglés y el del país de origen (en nuestro caso: el español y, como lengua cooficial: el catalán).

#3. Diferénciate de la competencia

Por norma general, la mayoría de las empresas que existen, únicamente trabajan con su idioma oficial, lo que cierra muchas oportunidades de negocio.

Si ofreces la posibilidad de recibir información en otros idiomas no solo puedes obtener más clientes que confíen en tus servicios o productos, sino que vas a desmarcarte de la competencia. Algo que beneficia a la hora de la expansión de cualquier negocio. 

#4. Consigue mejorar tu imagen de marca 

Es cierto que, en la actualidad, basta con buscar en Google el nombre de una determinada empresa para conocer qué opinan de ella. Y es que seguimos siendo seres sociales, lo que quiere decir que prestamos atención a las opiniones de los demás, sobre todo, si forman parte de nuestro círculo más cercano. 

Y una buena manera de mejorar esta imagen de marca es mejorando el servicio de llamadas incluyendo más idiomas además del propio. 

El servicio de atención al cliente en otros idiomas es una solución que amplía las fronteras. La comunicación efectiva dentro y fuera de tu país de origen abre nuevos horizontes y oportunidades de trabajo. Por lo que desde MST HOLDING ofrecemos servicios de atención de llamadas en varios idiomas adaptados a cada una de tus necesidades. 

Si quieres expandirte y llegar más lejos que nunca… No dudes y ponte en contacto con nosotros en marketing@mstholding.com o a través de nuestra web www.mstholding.com

¡Marca la diferencia y conviértete en líder de tu sector!

Como todos los años, comienza el último trimestre y, con ello, una de las temporadas que generan la mayor parte de los ingresos anuales de la mayoría de los negocios online. Fechas importantes como el Black Friday están a la vuelta de la esquina.

Para que tu eCommerce supere estas fechas es importante que hagas las preparaciones necesarias y fortalezcas tu servicio de Atención al Cliente para hacer frente a la fuerte demanda que se espera para este año.

Para muchos ecommerce, la temporada navideña comienza oficialmente con el Black Friday y el Cyber Monday, posiblemente los días más importantes del año. Sin embargo, el 78 % de las marcas españolas de comercio electrónico no se sienten preparadas para abordar la próxima temporada navideña.

Sólo un 4,5 % de las marcas españolas comienza a preparar la temporada navideña a finales del segundo trimestre, frente a un 54% que empiezan a preocuparse por ese asunto en agosto y septiembre y un 40% que posponen la estrategia de ventas hasta octubre o noviembre. Así lo pone de relieve el Informe de Tendencias de Comercio Electrónico (Ecommerce Trend Report 2022). El informe se basa en una encuesta realizada a más de 400 empresas de comercio electrónico en Europa.

Para muchos Contact Centers y servicios de Atención al Cliente ésta es la campaña más intensa de todo el año. Durante la campaña de navidad se reciben muchas llamadas de clientes que hacen sus compras. Es por este motivo que tienes que asegurarte de contar con el número adecuado de agentes.

No te quedes atrás y empieza a organizar ya tu servicio de Atención al Cliente para evitar las colas de llamadas infinitas y el colapso de tus líneas de atención. ¿Crees que puedes afrontarlo?

Contacta con MST Holding y preparamos por ti tu servicio de Atención al Cliente.

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El customer experience en fintech es uno de los factores que han marcado la diferencia entre los servicios financieros tradicionales y el sector emergente de neobancos, criptomonedas, blockchain, etc., que poco a poco van dejando atrás a las viejas tecnologías.

Por ello, en este artículo hemos recopilado todo lo que tienes que saber sobre las fintech, cuál es su importancia y de qué manera se puede mejorar la experiencia del cliente en este sector en crecimiento exponencial.

¿Qué es fintech?

Fintech es un software o aplicación tecnológica que se utiliza para ayudar a las empresas, a los propietarios de negocios y a los consumidores a gestionar mejor y de maneras más automatizadas sus operaciones financieras, sus procesos y sus vidas mediante el uso de algoritmos especializados que se utilizan en ordenadores y dispositivos móviles.

El término “Fintech” combina las palabras tecnología financiera, y engloba cualquier tecnología que se utilice para aumentar, agilizar, digitalizar o alterar los servicios financieros tradicionales. 

Fintech incluye diferentes sectores e industrias como la educación, la banca minorista, la recaudación de fondos y sin ánimo de lucro, y la gestión de inversiones, por nombrar algunos.

Las plataformas fintech permiten realizar tareas cotidianas como depositar cheques, mover dinero entre cuentas, pagar facturas o solicitar ayudas financieras, pero también abarcan conceptos técnicamente intrincados como los préstamos entre particulares o los intercambios de criptomonedas.

Ventajas de brindar customer experience en fintech

Las empresas de tecnología financiera (fintech) crean un nuevo valor para los consumidores centrándose en la experiencia del cliente a través de la tecnología. 

Los servicios fintech permiten mejorar la experiencia del cliente al ofrecer servicios altamente personalizados, para los cuales los bancos tradicionales aún no han diseñado una oferta convincente. 

Las empresas fintech mejoran la experiencia del cliente con nuevos productos, servicios y funcionalidades como mercados basados en blockchain, criptomonedas, remesas globales, crowdfunding, pagos transfronterizos y banca abierta. 

Las fintech también complementan la experiencia de los clientes con mejoras en la funcionalidad existente, como por ejemplo: una liquidación de pagos más rápida, contratos inteligentes en los servicios de comercio y préstamos, servicios de custodia transfronteriza, tarjetas de pago de mayor funcionalidad. 

El sector fintech ha desarrollado nuevas herramientas tecnológicas para mejorar la experiencia del cliente, mismas que hacen que el modelo tradicional del sector financiero-bancario quede obsoleto.

Por ejemplo, las fintech que ofrecen carteras digitales contribuyen a una experiencia del cliente sin fisuras, simplificando los procedimientos y facilitando el comercio en línea.

1. Banca móvil

La banca móvil es una parte importante del sector de las tecnologías financieras. En el mundo de las finanzas personales, los consumidores exigen cada vez más un acceso digital fácil a sus cuentas bancarias, especialmente en un dispositivo móvil. 

La mayoría de los grandes bancos ofrecen ahora algún tipo de función de banca móvil, especialmente con el auge de los bancos digitales, o “Neobanks”.

Los neobancos son esencialmente bancos sin sucursales físicas, que ofrecen a sus clientes servicios de cheques, ahorros, pagos y préstamos en una infraestructura completamente móvil y digital. 

5 formas de mejorar la experiencia del cliente en fintech

Ahora que ya conoces qué es una fintech, cuáles son las principales áreas que abarca, es momento de conocer de qué manera se puede mejorar la experiencia del cliente en esta área rápido desarrollo:

1. Escucha a tus clientes

Recoge las opiniones de tus clientes sobre los servicios. Quieres saber cómo se sienten, entender los problemas a los que se enfrentan y hacerte una idea de cuáles son sus prioridades. 

Para ello es conveniente aplicar encuestas de satisfacción y formularios de opinión, así como analizar las reseñas de los clientes, las conversaciones que estos mantienen con tus equipos de ventas, de asistencia y de éxito del cliente.

También puedes evaluar las tendencias de los tickets de asistencia, las cancelaciones, las publicaciones en las redes sociales que hablan de tu marca y cualquier otra cosa que puedas observar para entender lo que buscan tus clientes. También es posible que desee realizar un análisis de sentimientos sobre estos datos.

2. Chatbots y asistentes virtuales

El onboarding del cliente es fundamental para el customer experience en finTech, ya que ayuda a los nuevos usuarios a encontrarse en el ecosistema de los servicios financieros. 

Para realizar un customer onboarding se recomienda concentrarse en el uso de la automatización para responder a las preguntas simples, sin pasar por alto la interacción humana para aumentar la empatía con las necesidades del cliente.

La mayoría de la gente no tiene conocimientos tecnológicos ni financieros, por lo que es recomendable implementar también diferentes tipos de autoservicio (como una sección de preguntas frecuentes eficiente) para automatizar el proceso de conocimiento de la aplicación y dejar que la gente gestione su dinero sobre la marcha.

3. Haz que tu implementación UX sea fluida y receptiva

La gente forma su opinión sobre las aplicaciones FinTech en función de lo fáciles, intuitivas y rápidas que sean sus operaciones: transferir o contar dinero. Por ello, el diseño de la aplicación tiene que estar optimizado para la mayoría de los dispositivos y tamaños de pantalla.

Una gran parte del customer experience en Fintechs tiene que ver con lo fácil que es para sus clientes utilizar su plataforma. La idea es reducir el esfuerzo del cliente y crear una experiencia fluida que no se interrumpa en ningún momento. 

4. Aumenta la seguridad de tus datos

Literalmente, no hay manera de que puedas ofrecer a tus clientes un programa de experiencia positiva si no confían en ti. 

Como empresa FinTech, la seguridad de los datos debe ser una de tus principales preocupaciones. Además de garantizar la privacidad y la seguridad de las transacciones y operaciones financieras, también debes asegurarte de que los datos de asistencia al cliente estén bien protegidos.

Asegúrate de cumplir con la norma PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard), así como con la norma ISO/IEC 27001:2013.

5. Apuesta por la omnicanalidad

Ofrecer una experiencia del cliente omnicanal es fundamental para estar a la altura de las necesidades en la actualidad. 

Tus clientes quieren poder contactar contigo a través de cualquier canal que estén utilizando en un momento dado. No deberías obligarles a cambiar de canal para ponerse en contacto. 

Sin embargo, si deciden ponerse en contacto a través de un medio y luego pasar a otro canal, debes hacer posible que continúen su interacción sin problemas a través de varios canales sin necesidad de empezar de cero.

Tu chatbot y tus agentes deben tener el contexto de las conversaciones anteriores que se lleva a través de todos los puntos de contacto con el cliente, haciendo que su experiencia sea verdaderamente omnichannel.

Conclusión

Si te gustaría saber más sobre cómo mejorar la experiencia del cliente en la industria Fintech contacta con marketing@mstholding.com o a través de nuestra web www.mstholding.com

Actualmente, el panorama de las industrias financieras, que combinan actividades tecnológicas para maximizar el potencial de sus servicios, continúa en expansión y crecimiento. Las Fintech han logrado adaptarse a las diferentes dinámicas emergentes en los últimos años a consecuencia de los nuevos hallazgos tecnológicos y la pandemia por COVID-19, lo que las hace sobresalir en el mercado. Particularmente América Latina se ha posicionado como una región con bastante auge en el desarrollo de emprendimientos bajo esta modalidad de negocio, siendo Brasil, México, Argentina y Colombia los países con mayor concentración de Fintechs.

Según cálculos del Banco Interamericano de Desarrollo (BID), para el cierre del 2021 el número de Fintechs en Latinoamérica y el Caribe se estimó en más de 2,300, con un crecimiento de más del 85% respecto a 2017, en su mayoría pertenecientes al segmento de pagos, remesas o préstamos.

No obstante, generar una relación con los órganos reguladores de cada país es importante para establecer normas y controles que beneficien tanto a los clientes como al sector empresarial, teniendo en cuenta que cada uno de los territorios nacionales cuenta con un esquema de regulación diferente. Finnovista encontró que, en promedio, el 42% de los encuestados, afirma que la regulación es adecuada; sin embargo, el 53% y 32% de las empresas en Chile y Perú, respectivamente, indica que no existe regulación y sí se requiere.

Así mismo, generar vínculos con la banca tradicional resulta positivo para crear trabajos conjuntos que repercutan en la evolución de los modelos de negocios Fintech y genere un desarrollo en la región. La banca tradicional, muy lejos de ser un enemigo de las Fintech, se convierte en un aliado estratégico que complementa un ecosistema provechoso para los usuarios. Según varios informes, seis de cada 10 empresas Fintech están actualmente colaborando con instituciones financieras, siendo el tipo de relación predominante las alianzas comerciales.

Finalmente, continuar con la exploración de recursos tecnológicos y digitales para ampliar el potencial de las plataformas Fintech siempre será la naturaleza del negocio, de manera que, trabajar en el desarrollo de la conectividad y acceso a Internet de los países es vital tanto para el sector como para las comunidades carentes de servicios financieros. 

En MST HOLDING sabemos que este panorama está evolucionando rápidamente, lo que enfrenta a las empresas de este sector a retos críticos, en función de su perfil. Las empresas Fintech necesitan un marco CX escalable para brindar a los clientes servicios personalizados y seguros, por lo tanto, ganarse la confianza de los consumidores será clave para que estas empresas aumenten su cuota de mercado y aseguren un crecimiento sostenible.

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Las expectativas de los clientes están produciendo una profunda transformación del sector financiero

Tradicionalmente, las instituciones financieras han tenido poco apego al riesgo; más aún después de la recesión de 2008, tras la cual los bancos priorizaron más que nunca el capital, la liquidez y las responsabilidades regulatorias y ésa ha seguido siendo la tendencia, incluso cuando el mercado emergente de la tecnología financiera ha comenzado a tener una relevante posición.

Pero entonces la COVID-19 llegó y la epidemia se convirtió en pandemia provocando un impacto económico que será tema de debate en los próximos años. Lo que está claro es que estamos viendo reducir las reservas de capital y crédito en todos los sectores; por lo que a medida que los clientes y las pequeñas empresas buscan préstamos y asistencia financiera de todo tipo, los teléfonos están sonando en los bancos, mientras muchos empleados siguen trabajando en remoto. Varias de las instituciones de servicios financieros más grandes del mundo se han dado cuenta de que, en lo que respecta a los agentes digitales transformadores, el riesgo de no adopción supera con creces el riesgo de adopción. Ante esta pandemia, los bancos tradicionales están buscando soluciones inteligentes y automatizadas para llegar a sus clientes muchas veces de forma remota debido al aislamiento.

Rediseñando los centros de atención al cliente 

Nunca nadie piensa en los centros de llamadas como un punto estratégico del negocio, pero no nos damos cuenta de que es así exactamente como lo ven los clientes. Si bien cada empresa ofrece diversos canales para que un cliente la encuentre, incluidas páginas web, aplicaciones móviles, etc., los centros de atención al cliente suelen ser el único punto en el que cada cliente siente que es el lugar al que acceder cuando necesita resolver un problema.

En MST Holding somos especialistas en servicios de atención al cliente omnicanal para el sector financiero con más de 30 años en el mercado. Nuestra fortaleza se basa en un equipo bancario experto junto con la innovación en tecnología, fundamentales para satisfacer las necesidades de los clientes y generar mejores resultados comerciales y excelentes experiencias. Nuestros clientes bancarios consiguen los mayores ratios de fidelización y confianza de sus clientes con una mayor eficiencia y productividad para reducir costes.

Puedes contactar con nosotros en marketing@mstholding.com o a través de nuestra web www.mstholding.com

Para conocer un poco mejor cómo se gestiona un servicio de asistencia técnica de calderas hemos hecho una pequeña entrevista a un supervisor de servicios de Atención al Cliente – Asistencia Técnica con una amplia experiencia en el sector.

1 – ¿Cuánto tiempo hace que estás gestionando servicios técnicos HVAC?

En total llevo 9 años gestionando servicios de clientes del sector HVAC. Así que he visto la evolución del sector y del servicio.

2 – ¿Qué tipo de llamadas se están recibiendo?

Recibimos todo tipo de llamadas, desde llamadas para información básica de productos hasta llamadas para avisos de avería en su mayoría.

Tenemos a un equipo especialista de agentes técnicos formados con un nivel avanzado de conocimientos en productos de aire acondicionado y calderas que dan asistencia técnica de primer nivel a las llamadas de averías. Lo que se intenta es dar solución y resolver telefónicamente en la primera llamada para evitar que así un técnico se desplace presencialmente. Nuestro objetivo es reducir el tiempo en que nuestros Clientes se encuentran sin servicios e Intentamos evitar costes innecesarios a nuestros Clientes, ya que, sin este primer nivel técnico, estaríamos incurriendo en costes de desplazamiento y de un técnico. 

Además, aprovechamos la llamada para ofrecer un contrato de mantenimiento.

También gestionamos los servicios de venta de contratos de mantenimiento en donde las ratios de venta se sitúan en torno al 41% y realizamos servicio de backoffice que implica la  puesta en marcha que nos solicitan por email, altas de contratos de mantenimiento, gestión del buzón de voz y la gestión de los emails que recibimos de los propios instaladores.

3 – ¿Qué canales de servicio se utilizan en los servicios?

Actualmente recibimos solicitudes vía telefónica, email y buzón de voz, además, atendemos también formularios Web procedentes de la web del cliente. Damos un servicio multicanal, dónde es primordial dar la misma calidad de servicio independientemente del canal de contacto.

4 – ¿Cómo se solucionan las averías y cómo se evitan las visitas presenciales de los técnicos?

En todas las llamadas que recibimos de aviso de avería realizamos un FCR (First Contact Resolution) utilizando los documentos de la Wiki, una base de datos de conocimiento creada por MST al que todo el equipo tiene acceso. Es un gestor de contenidos con todos los manuales de funcionamiento, piezas de recambios, esquemas técnicos y videos explicativos de todos los productos que el cliente tiene actualmente en el mercado. A partir de esta información, nuestros agentes técnicos son capaces de solucionar la avería de muchos de los casos. De este modo, se resuelve la incidencia en el primer contacto y no es necesario abrir un parte de avería para que un técnico haga una visita presencial, con lo cual el tiempo de resolución de la incidencia es mínimo y la satisfacción del Cliente mejora.

5 – Entonces por lo que explicas, no hacer visitas presenciales supone un beneficio para la empresa y para el Cliente…  ¿Realizáis alguna otra gestión que aporte más oportunidades de negocio?

Sí, en los casos en los que el Cliente no tiene contrato de mantenimiento, aprovechamos la llamada para recordarle los beneficios que aporta tener un contrato de mantenimiento para alargar la vida del aparato y conseguir ahorros en consumo entre otros. Ofrecemos esta opción siempre a los clientes que no lo tienen y de esta forma también aportamos valor añadido a nuestros clientes y una experiencia de compra satisfactoria.

Se le ofrecen las mejores soluciones de mantenimiento, a la vez que se le proporciona información general y se intenta captar su atención para generar negocio.

Otra acción que realizamos es la de rellenar los huecos disponibles en las agendas de los técnicos según su zona de actuación, agendándoles visitas de mantenimiento de contratos. Así les enriquecemos su agenda en el caso de que no estén llenas de visitas a clientes sobre todo en periodos de temporada baja.

6 – En 9 años de experiencia, ¿cómo ha cambiado el sector de la climatización y las calderas?

Los Servicios del Sector HVAC han evolucionado mucho en los últimos años y ahora, como te he dicho, se han convertido también en un Centro de Beneficio en lugar de un Centro de Coste que siempre ha supuesto un Servicio de Post-Venta.  Ahora se necesita tener habilidades comerciales aparte del conocimiento técnico para poder dar mayor valor añadido y la mejor experiencia de cliente, estos servicios deben fidelizar al usuario y no solo resolver sus dudas y/o averías haciéndole partícipe de la importancia que tiene mantener su caldera revisada periódicamente y así prolongar la vida útil del aparato. Además, el disponer de un contrato de mantenimiento OFICIAL asegura al usuario una reducción de costes ante la visita de un técnico, recambios ORIGINALES de la marca, personal cualificado en el producto ya que no tocamos otros fabricantes y flexibilidad de pago pudiendo fraccionar mes a mes la cuota anual.

7 – ¿Cómo afrontáis la preparación del servicio para el invierno? ¿Cómo se gestiona el aumento del volumen de llamadas?

La verdad es que, con tantos años en el sector, yo llevo 9 pero MST lleva 30 años ofreciendo servicios cómo este, tenemos un profundo conocimiento del mercado y su comportamiento. Esto nos permite anticiparnos al aumento de la demanda del servicio. La flexibilidad es uno de nuestros puntos fuertes. Seguimos un protocolo establecido para la gestión de las estacionalidades del sector HVAC.

Sabemos que el aumento del servicio viene de golpe porqué el frío no avisa, pero como planificamos con antelación la selección y formación del equipo de refuerzo, somos capaces de poner en marcha rápidamente un equipo para que ningún cliente se quede sin ser atendido con un alto nivel de servicio.

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El plazo de garantía de los productos pasa de 2 a 3 años para los productos vendidos a partir del 1 de enero de 2022, y los fabricantes deberán asegurar las piezas de repuesto de sus productos durante 10 años, y no durante 5 años, como hasta ahora, con esto se pretende mejorar la vida útil de los productos, al facilitar la reparación. Son buenas noticias para los consumidores.

La ampliación del plazo de disponibilidad de los repuestos hasta 10 años va en línea con la Agenda Europea del consumidor y facilitará la transición ecológica hacia un consumo más sostenible.

Más garantía, más derechos 

Todos los bienes de consumo duradero tenían, por ley, una garantía de dos años. Además, los fabricantes estaban obligados a garantizar la existencia de las piezas para poder repararlos, durante al menos los 5 años siguientes a la fecha en la que el bien dejara de fabricarse.

La nueva norma amplía estos plazos:

• La garantía legal de los productos pasa a ser de 3 años.
• La obligación de mantener la existencia de piezas de reparación y de un servicio técnico adecuado se extiende a 10 años a partir de la fecha en la que el producto deje de fabricarse.

Otros plazos que han cambiado son los de cuándo un cliente tendrá derecho a elegir entre la reparación o sustitución del producto. Se amplía de 3 a 5 años el plazo de no conformidad y se pasa de 6 meses a uno o dos años, en función del producto, el plazo para acreditar que no se está conforme con el producto comprado.

Habrá que ver cómo reacciona el mercado y si la ampliación de la garantía repercute en los precios de los productos. Una garantía de tres años tanto para móviles como para electrodomésticos, pasando por televisores y otros productos electrónicos.

Esta serie de medidas han sido incorporadas al derecho español por la transposición de la Directiva Europea (UE) 2019/771, de 20 de mayo de 2019, siguiendo la apuesta de la Agenda Europea del Consumidor por la sostenibilidad y racionalización del consumo.

Algunos de los sectores afectados opinan que España se ha excedido en la transposición de la Directiva, sobre todo en referencia a las piezas de reparación porque ha instaurado unilateralmente este excesivo período de 10 años.

En el mismo sentido, algunas opiniones críticas consideran que estas modificaciones se han realizado teniendo en cuenta únicamente un componente del negocio jurídico: el consumidor. Las empresas, por su parte, se ven obligadas a asumir nuevas condiciones de contratación con el consiguiente coste que ello supone en el sentido de soportar un excesivo período de garantía, disponer de stock, piezas de reparación y asistencia técnica adecuada. Así pues, con esta nueva normativa, los servicios de asistencia técnica toman ahora más relevancia que nunca y deberán de estar a la altura de las nuevas medidas de actuación. Esto repercute directamente en la actividad de los Call Centers de Asistencia Técnica (Help Desk) que deberán de asegurarse de proporcionar un servicio de calidad acorde a las circunstancias.

En MST Holding somos expertos en servicios de Asistencia Técnica Help Desk desde hace más de 30 años. Somos una empresa flexible con gran capacidad de adaptación a las necesidades de nuestros clientes más exigentes. Si quieres más información contacta con nosotros en marketing@mstholding.com o a través de nuestra web www.mstholding.com.