Gala “Servicio de Atención al Cliente del Año”

El pasado 4 de octubre tuvimos el placer de asistir en Madrid a la Gala de entrega de premios del “Servicio de Atención al Cliente del Año”. En este certamen los usuarios eligen a las empresas que ofrecen una mayor calidad de atención al cliente por sector de actividad.

El distintivo Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año tiene como objeto representar un símbolo de calidad que transmite seguridad a la hora de contratar el servicio de una empresa.

El acto sirvió para reconocer y agradecer la labor que realizan los equipos de atención al cliente. Más de 250 asistentes disfrutaron de una velada lúdica y motivadora, en la que se expusieron también alguna de las conclusiones del Observatorio Europeo de Atención al Cliente realizado en agosto de 2022 a 5.000 personas de España, Francia, Italia, Alemania y Reino Unido.

¿Cómo se eligen los ganadores?

La metodología empleada por SottoTempo Advertising para elegir las compañías premiadas en “El Servicio de Atención al Cliente del Año” combina de manera rigurosa y transparente la técnica de Mystery Shopper y las encuestas de satisfacción.

El trabajo de campo llevado a cabo por la empresa eAlicia (Grupo MST), se basa en la evaluación por parte de un equipo técnico de Mystery Shoppers que se encargan de realizar 205 contactos, entre ellos 130 llamadas telefónicas, 50 realizados vía mail, 12 contactos libres en la web, 8 contactos a través de redes sociales (Twitter y Facebook) y 5 contactos a través de Chat Virtual.

¿Qué empresas pueden participar?

Se trata de una competición abierta a todas las compañías que deseen evaluar su nivel del servicio de atención al cliente.

Todas las empresas participantes reciben un informe operativo con los detalles de su evaluación por parte de eAlicia (Grupo MST) para la mejora de su atención al cliente, y las empresas que obtengan la mejor valoración de su categoría, podrán utilizar el distintivo Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año en toda su comunicación durante un año.

El certamen, nacido en Francia hace 16 años, celebra su 12ª edición en España y también está presente en Alemania, Marruecos, Túnez y Argelia.

Su objetivo es doble: por una parte, ofrecer a los usuarios una herramienta para distinguir a las compañías que ofrecen una mayor calidad de atención al cliente por sector de actividad y por otra, estimular a las empresas para que mejoren su servicio y puedan así diferenciarse del resto de competidores.

Queremos agradecer la confianza depositada en eAlicia (Grupo MST) para realizar las evaluaciones de los participantes y esperamos seguir participando en este maravilloso certamen durante muchos años más.

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Innovación y nuevos modelos de negocio de las Utilities

Las utilities se encuentran a día de hoy en un entorno en el que los clientes son cada vez más digitales y están más informados. Además, la competencia es creciente tanto por la liberalización de mercados que en algún momento fueron monopolios como por la entrada de nuevos actores. Al mismo tiempo, la tecnología está acelerando la evolución de la gestión y la relación con el consumidor, provocando numerosos cambios. En este contexto cambiante, las compañías de utilities deben de estar preparadas para innovar y moverse hacia nuevos modelos de negocio que cubran las necesidades del mercado. Y para ello tendrán que ganar en flexibilidad y agilidad en sus operaciones.

Agilidad para enfrentar los retos en las utilities

Para lograr compañías de utilities flexibles y ágiles habrá que atender a cuatro puntos principales:

  • Cambio cultural, que permita orientar al personal hacia la innovación y la tolerancia al cambio. En compañías con un gran recorrido el cambio cultural puede ser tan importante como el cambio tecnológico. Solo cuando toda la compañía, desde la dirección hasta los empleados, estén alineados será posible implementar metodologías agiles y realizar cambios e innovaciones de forma rápida.
  • Estrategia de negocio alineada con formas ágiles de operar. Aunque debe de haber unas líneas a seguir, también debe de quedar espacio al cambio dentro de la estrategia central de la compañía.
  • Cambios hacia la colocación del cliente como centro. Para afrontar los retos del mercado, el consumidor deberá de estar como centro de todas las decisiones, pero esto no es algo sencillo. Por eso los cambios que se realicen deberán de ir orientándose hacia la experiencia del cliente, sus necesidades, sus preferencias para comunicarse con la empresa, etc.

Optimización y automatización de procesos. Antes de que pueda haber un cambio, debe de haber control sobre lo que se está haciendo actualmente. Por eso será importante analizar los procesos dentro de las empresas para optimizarlos y automatizar aquellas partes que sea necesario. Esta automatización dejará más tiempo a otras tareas, facilitando la innovación y la introducción de cambios en las utilities.

Nuevos modelos de negocio en las utilities

Una vez conocemos los principios básicos para ganar en agilidad y flexibilidad, ¿cuáles son los nuevos modelos de negocio que nacen de las oportunidades del nuevo entorno? Por un lado, existe una clara tendencia hacia modelos digitales, en los que la comunicación pueda realizarse de forma online y se puedan resolver muchas cuestiones de manera automática con un servicio de Atención al Cliente rápido y ágil. Por ejemplo, dudas o incidencias sencillas podrían ser resueltas por Asistentes Virtuales sin intervención humana. Esto reducirá la carga de trabajo y los costes operativos del negocio.

Por otro lado, podemos hablar de modelos de “Energy as a Service”. Cada vez más los consumidores se interesan por el ahorro de energía, tanto por cuestiones económicas como medioambientales. Por ello, tiene sentido que las Utilities ofrezcan tambien un servicio de Atención al Cliente de asesoramiento, para ofrecer a usuarios individuales, empresas o administraciones las mejores opciones de consumo.

En MST Holding somos expertos en servicios de atención al cliente dirigido a empresas del sector utilities. En MST ofrecemos soluciones globales para la externalización de servicios de asistencia técnica (entre otros), gestionando el Contact Center a través de plataformas multicanal adaptándonos al mundo tecnológico en el que vivimos. Implantamos en nuestros servicios tecnología punta que permite optimizar todos los canales de gestión de soporte técnico y atención a clientes.

En definitiva, las utilities se enfrentan a un contexto en el que la tecnología jugará un papel para lograr organizaciones más ágiles y flexibles. Si quieres más información contacta con marketing@mstholding.com o a través de nuestra web www.mstholding.com

Cómo sobrevivir al Black Friday, Cyber Monday y campaña de Navidad desde el Contact Center

Solo con el Black Friday, en 2021 se facturó un 18% más en comparación con el año anterior en eCommerce, y las pequeñas y medianas empresas obtuvieron un 28% más de beneficios.

Para este año, se esperan ventas online de 1.800 millones de euros o más. Definitivamente estamos ante una muy buena noticia. Y para que el volumen de trabajo que conlleva la campaña de navidad no se convierta en un quebradero de cabeza, en especial para el Contact Center, toda la organización previa con la que se pueda contar es bienvenida y en MST Holding ya estamos preparados para ello.

1 – Comenzamos anticipando el volumen de gestiones que recibirán nuestros agentes, en base a la experiencia del año pasado, pero también tomando en cuenta los últimos meses de este año. Con estas previsiones a mano nos será más fácil determinar cómo deberán ser los refuerzos del personal.

2 – Ponemos el foco en el CX: si bien la campaña de fin de año prima por lo atractivo de los descuentos, también es una época en la que abundan las incidencias, devoluciones y quejas. Por ello, ponemos esmero en la formación de nuestros agentes, así como en la optimización de los procesos.

3 – Otra medida útil que ofrecemos a nuestros clientes es la opción de devolver la llamada pues, los usuarios detestan tener que contactar a una empresa en repetidas ocasiones, además de los tiempos de espera en cada llamada.

4 – Por otro lado, para la mejora de procesos, MST Holding considera que  la automatización es la clave. Mientras más opciones de autoservicio eficientes se puedan ofrecer, la satisfacción del usuario aumentará a la par que se logra un ahorro considerable de tiempo para el Contact Center.

5 – Y por último, también prestamos especial atención a la seguridad para estos últimos meses del año. Reforzamos la formación de los agentes en materia y mantenemos los sistemas actualizados son dos medidas fundamentales para nosotros en este aspecto.

Si quieres saber más sobre cómo ofrecer una experiencia de cliente excelente en época navideña con MST Holding, escríbenos a marketing@mstholding.com

La experiencia de cliente, ese elemento diferenciador también en el sector bancario

La experiencia del cliente, o CX, se está convirtiendo rápidamente en el diferenciador competitivo del sector bancario.

Los bancos, y las instituciones financieras en general, que invierten en experiencia del cliente obtienen, por término medio, mayores índices de recomendación, una mayor cuota de cartera y tienen más probabilidades de realizar ventas cruzadas y de aumentar las ventas de productos y servicios alternativos.

Según un estudio reciente de Gartner, el 81% de las empresas compiten sobre todo en base a la relación con el cliente, lo que convierte a la relación con el cliente en un diferenciador competitivo clave para los bancos. El estudio de Gartner también revela que cuanto mejor es la experiencia de un cliente en términos de calidad, más probable es que permanezca fiel a una marca o institución concreta, lo que significa que la CX tiene el poder de mejorar la retención de clientes.

Así que, en resumen, es fundamental que el sector bancario acierte con su estrategia de CX.

Dado que la CX desempeña un papel cada vez más importante en el éxito de un banco, ¿cómo será el panorama bancario para los consumidores en los próximos cinco años? ¿Y qué tendencias de CX emergentes veremos introducidas en ese tiempo?

• Productos y servicios integrados en las aplicaciones móviles para ofrecer experiencias personalizadas

El «autoservicio» del cliente es una de las tendencias de CX de más rápido crecimiento en el sector bancario actual. Dado que la mayoría de los clientes utilizan aplicaciones móviles para una amplia gama de servicios (como compras, servicios públicos, etc.), es casi una expectativa que los bancos ofrezcan también este servicio. Los equipos y la experiencia asociada que se necesitan para crear, gestionar y optimizar esas aplicaciones no son difíciles de gestionar internamente para las organizaciones empresariales. Garantizar una experiencia personalizada dentro de la aplicación que permita a muchos clientes autogestionarse dentro de su aplicación contribuirá a reforzar el compromiso y la adopción.

• La evolución de la IA

En lugar de esperar en el teléfono, los clientes tienen ahora la opción de consultar a los chatbots con IA cuando se enfrentan a desafíos. Estos chatbots extraen y procesan información de varias fuentes, como la base de conocimientos del banco y los perfiles de los clientes del CRM, para responder a las solicitudes de servicio al cliente. Si una solicitud concreta supera las capacidades del chatbot, se deriva automáticamente a un representante de servicio en vivo que puede ayudar al cliente a encontrar una solución. Lo mejor de todo es que cada vez más aplicaciones bancarias ofrecen la tecnología de chatbot como una funcionalidad nativa, lo que significa que los clientes pueden resolver rápidamente los problemas desde cualquier lugar y en cualquier momento.

• El auge de la digitalización

La pandemia y los cierres inminentes limitaron, y en algunos casos eliminaron por completo, la capacidad de los clientes de visitar físicamente sus bancos, lo que a menudo provocó que los canales de voz se vieran inundados de llamadas. Para ofrecer una gran experiencia a los clientes, es fundamental que los bancos ofrezcan a los clientes canales digitales alternativos como otro método de servicio y asistencia al cliente. Pero esto es más fácil de decir que de hacer. Desplegar una estrategia de comunicación omnicanal integrada con informes y datos de extremo a extremo es una cosa, y proporcionar las herramientas y el apoyo a los clientes menos conocedores de la tecnología es otro desafío que los bancos aún tienen que aterrizar.

• Humanización de las interacciones digitales

Ofrecer a los clientes una gama de canales es un buen primer paso para ofrecer una gran CX en la banca. Sin embargo, aunque muchos clientes se sientan cómodos interactuando con un «bot», habrá otros tantos que luchen contra la falta de humanización en sus interacciones con el banco. Esto es especialmente cierto cuando esas interacciones implican el intercambio de información o datos sensibles. Por lo tanto, es fundamental que los bancos encuentren formas de suavizar el uso de los bots, dándoles personas o personalidades y permitiendo que ese servicio de bots se una al servicio asistido por humanos.

Así que ahí lo tenemos: las cuatro tendencias clave en CX que se verán en el panorama bancario en los próximos años.

Lo que está claro es que el sector bancario está cambiando y cambiando rápidamente, y la CX es un claro diferenciador para los consumidores a la hora de elegir con quién seguirán haciendo sus operaciones bancarias.

En MST Holding ayudamos a las entidades financieras a profundizar en su conexión con clientes en todo el mundo. Con más de 30 años de experiencia en el sector bancario impulsamos la mejora en la Experiencia de Cliente, como un factor clave para el crecimiento de las entidades financieras gracias a sus propios clientes.

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Joan Groizard, Director General del IDAE: “El instalador es fundamental para la transición energética”

A continuación, os dejamos un fragmento de una interesante entrevista a Joan Groizard, Director General del Instituto para la Diversificación y el Ahorro de la Energía (IDAE), en la que se repasa cómo la figura del instalador se hace imprescindible para llevar adelante la transición energética necesaria para cumplir con los objetivos de ahorro energético europeos. Como expertos en el sector HVAC, creemos que ahora es un buen momento para que contactes con tu centro de soporte técnico y solicites una revisión de tu sistema de climatización de cara a tenerlo todo preparado para la llegada del frío!

Estamos viviendo un momento en el que el ahorro de energía y en concreto de gas, es clave. España ha sido uno de los primeros países europeos en aplicar un Plan con medidas urgentes para el ahorro energético, destinado a edificios de alto consumo. Aunque ya durante el último año, con la llegada de los fondos europeos Next Generation se vienen destinando millones de euros en ayudas para rehabilitar edificios, instalar equipos de autoconsumo o actualizar sistemas de climatización de gas por aerotermia o biomasa. El IDAE, Instituto para la Diversificación y el Ahorro de la Energía, está detrás de la gestión de todas estas ayudas y Planes.

Una de las medidas que incluye este plan es la inspección de la eficiencia energética de los edificios de alto consumo ¿Se recomienda a nivel doméstico también hacer esta revisión antes de que termine el año?

Tener bien comprobadas e inspeccionadas las instalaciones y saber que están funcionando adecuadamente, es una garantía. Es una garantía de seguridad, por una parte, y es una garantía también de eficiencia energética. Es verdad que el propio RITE, el Reglamento de Instalaciones Térmicas, ya prevé, según la potencia de cada tipo de instalación, una frecuencia de inspecciones. Lo que hemos hecho es, efectivamente para determinados edificios a partir de 70 kW de potencia y por tanto, aquellos que funcionan o que consumen más energía, una inspección obligatoria si la última no se había realizado en los últimos dos años. Es decir, incrementar esa frecuencia. En el caso de los hogares no es obligatoria esa inspección adicional, pero siempre es recomendable. Como también lo es ver qué alternativas tenemos.

A lo mejor nuestra caldera está llegando al fin de su vida útil o convendría empezar a hacer alguna actualización. Tener en cuenta que hoy en día ya tenemos alternativas. A lo mejor es el momento, por ejemplo, de aprovechar alguna de las ayudas que está en marcha y pasar a una caldera de biomasa, o aprovechar para mejorar la solar térmica para agua caliente, o pasarnos, por ejemplo, incluso a una aerotermia que nos suministra esas necesidades de frío o de calor.

Podemos provechar ahora mismo, los fondos europeos.  Ese famoso plan de recuperación, transformación y resiliencia, que trae ayudas muy interesantes para hacer ese cambio. Entre los precios a los que está el gas natural que estamos importando ahora mismo y esas ayudas, en unos pocos años se puede amortizar, recuperar esa inversión. Además, tanto empresas instaladoras, como entidades bancarias seguro que nos pueden ayudar. Primero, a encontrar las mejores alternativas y segundo, incluso a financiar esa actuación para que lo podamos ir pagando con los ahorros que nos genera en la factura.

¿Cree que son conscientes los ciudadanos de la clasificación energética de su vivienda y de lo que puede suponer un cambio o revisión de caldera?

Creo que hay de todo. Es verdad que ya hace unos años que la certificación energética de los edificios es obligatoria en muchos casos cuando tiene que haber un contrato de alquiler o un contrato de compraventa. Por desgracia, en muchos casos nos hemos encontrado que el usuario, el consumidor, lo ve como un papel más, un trámite más que tiene que hacer antes de ir al notario a la hora de firmar una compraventa o simplemente es un papel más que le ofrece la inmobiliaria a la hora de alquilar un piso.

Sí que estamos viendo que la certificación energética de los edificios está ocurriendo cada vez más. Es decir, el número de certificados registrados va creciendo. Pero yo creo que falta esa sensibilización de entender que una etiqueta lo más parecida posible a una A, y lo más lejos posible de una G, se traduce en una menor factura energética cada mes.

De hecho, cuando alguien toma la decisión de hipotecarse para comprar una casa, o cuando alguien busca un alquiler se mira la ubicación, se mira, obviamente el coste, el tipo de interés de la hipoteca… Pero muy poca gente mira el certificado de eficiencia energética, que puede ser tan importante o más que rascar alguna décima de ese tipo de interés que nos presenta la hipoteca. Sin embargo, estamos acostumbrados a buscar y comparar en ese tipo de cuestiones, pero no en reparar tanto en la calificación energética, que puede ser importantísima a la hora de asegurarnos el confort térmico y saber cuánto dinero nos vamos a gastar con su climatización.

Por último, ¿cómo valoráis desde el IDAE el papel de los instaladores en toda esta transición energética?

Creo que es un papel absolutamente fundamental. Un instalador en sus distintas variables y sus distintas especializaciones es un técnico, es un especialista en su materia, en su tecnología, que es nuestra puerta de entrada a la climatización o a las soluciones energéticas. Para mí un instalador no solo es la persona que te da esa tranquilidad de que eso está bien hecho y que no vas a tener ningún problema de seguridad, sino que es un asesor, un consejero. Alguien que te avisa y te explica cómo puedes hacer las cosas mejor, que alternativas tienes a tu servicio para mejorar.

Creo que esa capilaridad, estar tan cerca del usuario final. Esa parte muy humana, es imprescindible. La solución a la transición energética no es una cuestión puramente tecnológica. No es sólo elegir esta máquina o esta otra máquina. Es que todos, cada uno en casa, en su empresa, pueda entender qué es lo que debería hacer. No todos podemos ser especialistas energéticos, no tendría sentido, pero el contar con alguien tan cercano que pueda ser esa puerta al conocimiento, ese prescriptor de las soluciones de transición energética, creemos que es fundamental. Yo creo que el colectivo de los instaladores en sistemas de climatización, en sistemas de calor y frío, como en ámbitos como pueden ser el eléctrico, también creemos que son absolutamente imprescindibles para esta transición.

En MST HOLDING llevamos más de 30 años trabajando con grandes empresas del sector HVAC, si quieres que te informemos de nuestras soluciones de Atención al Cliente / Help Desk no dudes en contactar con nosotros en marketing@mstholding.com o en nuestra web www.mstholding.com

La banca refuerza la atención personalizada a las personas mayores con nuevas medidas

  • AEB, CECA y Unacc promueven un decálogo para la mejora de la atención personalizada al mayor y a personas con discapacidad
  • Las oficinas ampliarán sus horarios de atención presencial al cliente para la prestación de servicios de caja
  • Los mayores recibirán atención preferente en las oficinas y por teléfono
  • Se adaptarán los cajeros, aplicaciones y páginas web con lenguaje y vista simplificados

Con el objetivo de contribuir a acelerar los avances hacia una economía inclusiva y no dejar a ningún colectivo desatendido, las asociaciones bancarias AEB, CECA y Unacc han acordado un decálogo de medidas para avanzar a corto plazo en la atención personalizada para la prestación de servicios financieros al segmento sénior y con capacidades diferentes, que requieren una dedicación especial.

Las asociaciones se comprometen a que sus asociados realicen el diagnóstico de la situación actual y adopten a la mayor brevedad posible y, como máximo, en el plazo de seis meses las medidas contenidas en este decálogo ajustadas a su modelo de negocio de tal forma que se asegure a las personas mayores de 65 años y a las personas con discapacidad una atención personalizada, satisfactoria y sin demoras injustificadas.

DECÁLOGO PARA UNA ATENCIÓN PERSONALIZADA AL MAYOR

  1. Ampliación de los horarios de atención presencial que abarque como mínimo de 9.00h a 14.00h para servicios de caja. Este servicio se proporcionará en ventanilla o en cajero.
  2. Trato preferente a los mayores en las sucursales, con prioridad en casos de alta afluencia de público en oficinas.
  3. Formación específica obligatoria al personal de la red comercial en las necesidades de este colectivo.
  4. Atención telefónica preferente sin coste adicional o directa, a través de un interlocutor personal.
  5. Horario de atención telefónica mínimo entre las 9:00h y las 18:00h para los clientes a los que se les presten servicios sin oficina.
  6. Garantía de adaptabilidad, accesibilidad y sencillez de los canales en función de su uso, poniendo a disposición de estos clientes versiones con lenguaje y vista simplificados.
  7. Reparación de los cajeros fuera de servicio para asegurar el aprovisionamiento de efectivo en un máximo de 2 días laborales e información del cajero alternativo más cercano.
  8. Ofrecimiento a los clientes de acciones de educación financiera, digital y prevención de fraudes por el canal que resulte más adecuado.
  9. Las entidades comunicarán al colectivo de clientes mayores las medidas que adopten para darles a conocer las mejoras puestas a su disposición
  10. Ampliación del objeto del Observatorio de Inclusión Financiera para hacer un adecuado seguimiento de las medidas adoptadas por las entidades para la prestación personalizada de los servicios financieros.

El sector bancario reafirma así su firme compromiso de permanente mejora de la atención a todos sus clientes, especialmente al colectivo sénior, al que ya se dedicaban medidas específicas, como el adelanto del cobro de la pensión, programas de accesibilidad física y digital, o la puesta a su disposición de oficinas de entidades no financieras para realizar operativas varias en municipios sin sucursal, entre otras muchas.

El decálogo para la mejora de la atención al mayor forma parte de una amplia batería de medidas de fomento de la inclusión financiera, especialmente en los entornos rurales y de los colectivos en riesgo de exclusión, que las tres asociaciones bancarias han suscrito tras informar de su contenido y desarrollo a la Secretaría General del Tesoro del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital.

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Adelántate al frío con MST Holding y solicita ya una revisión de tu sistema de calefacción

Se anuncia un invierno complicado. La guerra en Ucrania y la crisis energética están encareciendo el suministro de electricidad y gas, hasta el punto de que este último podría verse comprometido en Europa. Desde Bruselas, la Comisión Europea insta a los estados miembros a aplicar medidas que contribuyan a la reducción de la demanda de energía. En España, el Ejecutivo ha aprobado su Plan de Ahorro de Energía –a la espera de que se tramite como proyecto de ley– con el que pretende reducir el consumo de energía y, al mismo tiempo, aliviar el bolsillo de los consumidores, dado el incremento general de los precios.

El texto incluye, entre otras medidas, una revisión extraordinaria de las calderas e instalaciones térmicas antes del 31 de diciembre de 2022 –si la última se llevó a cabo antes del 1 de enero de 2021–. De esta manera, se espera reducir el número de incidencias durante el periodo invernal, además de ejercer un mayor control sobre la demanda de los recursos energéticos.

El invierno se presenta incierto en materia de energía. Los consumidores van a notar en sus bolsillos los efectos de esta crisis, que se está alargando en el tiempo. Todas aquellas medidas que puedan llevar a cabo para reducir su demanda también beneficiarán a su economía. Por eso, en caso de contar con caldera de gas –o instalación térmica en las comunidades de propietarios–, es positivo realizar una revisión y limpieza de la misma mientras todavía hace calor y antes de su encendido, ya que al permanecer apagada se facilita su acceso y mantenimiento.

En MST Holding somos expertos en Servicios de Atención al Cliente para empresas del sector HVAC. Prepara tu Call Center para los picos de llamadas en temporada de frío con nuestra ayuda. Si bien la gestión de un mayor volumen de llamadas puede ser muy difícil, en MST Holding estamos a la altura para mantener a los clientes satisfechos.

Incluso en los momentos más estresantes de volumen de llamadas, los clientes esperan un gran servicio. En MST Holding contamos con equipos de trabajo especializados y formados dispuestos a ayudar a los clientes cuando más lo necesitan, estos momentos de gran actividad no perjudicarán a su negocio, sino que aumentarán la fidelidad de sus clientes.

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Las 3 principales tendencias de Experiencia de Cliente (CX) para la banca en 2023

La gestión de experiencia de cliente (CX) es el elemento competitivo diferenciador definitorio en la industria bancaria actual, y por una buena razón: las instituciones financieras que invierten en la experiencia del cliente tienen tasas más altas de recomendación, mayor participación en la cartera y es más probable que aumenten la venta cruzada de productos y servicios a clientes existentes.

Desde Consulting C3 (Grupo MST), ayudamos a nuestros clientes a incrementar los márgenes de beneficio en un mercado tan demandante como el financiero.

Los retos que hemos identificado en el corto plazo son los siguientes:

  1. Foco en la conexión humana: la optimización de los procesos a través de la digitalización pone en riesgo la satisfacción de los clientes en las interacciones con su banco. Si bien es cierto que las opciones digitales mejoran la experiencia de un determinado grupo de usuarios, las entidades financiaras no deben olvidar la necesidad del toque humano para impactar positivamente en la satisfacción del cliente. El canal más adecuado para aportar ese toque humano son los contact centers a través de los cuales, se desarrolla la interacción persona a persona. Durante los más de 30 años de experiencia en el sector, hemos ayudado a nuestros clientes a mejorar sus indicadores de satisfacción, acompañándolos en los procesos de mejora continua y de diseño de procesos basados en una metodología Customer Centric.
  • Big data en la experiencia de cliente: Customer intelligence combina tecnología, información acumulada y ordenada de los clientes e inteligencia artificial. La gestión de la información y la interpretación de los datos constituyen uno de los mayores activos para tomar decisiones acerca de los procesos, los productos y los canales de comunicación para vincularse con los clientes. Customer intelligence permite a las entidades financieras adelantarse a las necesidades y ser capaces de predecir el comportamiento futuro de sus clientes. Desde Consulting C3 (Grupo MST), desarrollamos tanto la tecnología como el soporte consultivo para orientar a nuestros clientes en la toma de decisiones y en la inversión de recursos orientados a CX.
  • Hiperpersonalización: Se ha observado al largo de los años, dentro de las tendencias del Customer Experience, como la hiperpersonalización también puede beneficiar a los bancos. Gracias a las herramientas como el Big data, se busca ofrecer a los clientes mediante un análisis previo, así como el uso de herramientas predictivas, productos basados en sus intereses, y de esta manera, poder aumentar el bienestar de sus clientes. El análisis de los datos correctamente ordenado y correlacionado permiten dirigirse a cada cliente, de manera específica y llevar adelante una acción no solo reactiva sino también anticiparse a las necesidades en función de las características socioculturales identificadas, creando soluciones que aporte valor para ese cliente en particular.

Desde Consulting C3 (Grupo MST), hemos ayudado a nuestros clientes a obtener importantes mejoras en los principales indicadores tales como NPS (Net promoter score), valoración de la excelencia del servicio, fidelización, incremento de facturación, de cross-selling y recomendación (ahorro de costes en acciones de marketing)

Consulting C3 (Grupo MST), provee tanto de las herramientas como la metodología para impactar al mismo tiempo los indicadores de calidad como las ratios de negocio de nuestros clientes del sector bancario a través de los proyectos de calidad percibida y evaluación de calidad emitida, proveemos a nuestros clientes con una hoja de ruta con acciones de alto impacto verificables en cortos periodos de tiempo.

Finalmente, como última reflexión los servicios bancarios deben ir orientados a mejorar la vida de las personas y para ello las entidades deben estar abiertas a realizar una escucha activa permanente y de alto valor. Por lo tanto, conocer y comprender los comportamientos y necesidades de sus clientes, generaran en corto y mediano plazo, una ventaja competitiva en un mercado cada vez más exigente.

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Cómo integrar un Call Center multicanal en tu eCommerce

El ecommerce ha llegado para quedarse. Como modelo de negocio innovador que es, no cierra la puerta a canales más tradicionales como son los call centers o los contact centers. En definitiva: el telemarketing. Sin embargo, hasta estos canales de línea más tradicionales se han apoyado en las nuevas tecnologías para dar un servicio más completo. Es el caso de los call center multicanal.

¿Qué puede ofrecer un call center multicanal a tu ecommerce? ¿Por qué la atención al cliente es tan importante en un ecommerce? Vamos a tratar de responder a estas preguntas para que comprendas la importancia de integrar un call center multicanal en tu ecommerce.

 ¿Qué es un call center multicanal?

A medida que el comercio electrónico se ha ido desarrollando, nuevas necesidades surgen por parte de las empresas, teniendo como centro al cliente. Con esto queremos decir que la transformación digital de los call center ha sido necesaria a raíz de que los consumidores y usuarios han necesitado soluciones omnicanal e instantáneas, para ponerse en contacto con las empresas. Así, ha surgido el call center multicanal, una solución de atención al cliente con múltiples beneficios, sobre todo, para ecommerce.

Contar con un call center multicanal es asumir que hay clientes que quieren establecer comunicación con una compañía a través de diferentes canales. Un call center multicanal es una solución que engloba múltiples puntos de contacto con el cliente, es decir, interacciones multicanal con los consumidores. Por ejemplo, interacciones por voz, por texto a través de emails o mensajes, en redes sociales o en la web. 

La ventaja de contar con un contact center multicanal es que se pueden satisfacer las necesidades cada vez más complejas de los clientes. Por otro lado, mediante un call center multicanal sitúa al cliente en el centro de todas las operaciones. De modo que los agentes le atienden de forma más eficiente, fluida y completa.

 Call center multicanal para ecommerce

Si en una tienda física ya son necesarios los servicios de telemarketing o de un call center para ofrecer un servicio completo a los clientes, en un ecommerce se ha vuelto algo imprescindible. La razón es que los clientes que compran online necesitan un canal de comunicación directa con la empresa. Necesitan saber que hay alguien detrás de una tienda online que pueda atender todas sus dudas o reclamaciones.

Como ya expusimos anteriormente, el nuevo consumidor, que busca una experiencia omnicanal y personalizada, requiere nuevas formas de atención al cliente, algo que el call center multicanal puede abarcar.

Algunas de las ventajas de contar con un call center para ecommerce son, por ejemplo, un mejor conocimiento del embudo de ventas con información de primera mano, lo cual nos puede ayudar a saber en qué momento abandonan los clientes la compra y a acompañar al cliente en todo el proceso de compra: desde antes de realizar la compra, hasta un servicio postventa.

Además, al externalizar los servicios de un call center multicanal podemos destinar los recursos que utilizamos en prestar ese servicio, a acciones en las que seamos especialistas. Contar con profesionales de un call center para ecommerce será una ventaja respecto a la competencia. Entre otras cosas, por el aumento de la calidad del servicio de atención al cliente que trae consigo.

Conocemos la importancia de una buena comunicación con los clientes. Por eso, contamos con agentes especializados para dar el mejor servicio de atención al cliente, apoyados de la tecnología más eficaz para responder cualquier duda que pueda surgir. Gracias a softwares específicos o IVR (respuestas de voz interactivas) como los de MST Holding, junto con la integración de un CRM, el contacto con el cliente podrá ser cada vez más personalizado.

Si estás pensando en externalizar el servicio de atención al cliente para ecommerce y quieres una solución multicanal, ponte en contacto con nosotros en marketing@mstholding.comn o mediante nuestra web www.mstholding.com

Sector HVAC – De Técnico a un perfil Técnico -Comercial

Tal como está el clima, las empresas de climatización son esenciales hoy en día. Y con la alta competencia que existe, es importante que las empresas del sector HVAC cuiden la relación con sus clientes mediante un servicio técnico excepcional. Hoy en día, sus técnicos se convierten también en asesores de los clientes.

Cada día más, las marcas y empresas de calderas, Climatización y mantenimiento en general, necesitan que sus técnicos evolucionen hacia un técnico-comercial ya que en muchas ocasiones ofrecen o finalizan contratos de mantenimiento en sus visitas, asesoran sobre nuevos productos u ofrecen soluciones de climatización de los hogares. Por eso mismo, deben mejorar sus habilidades comunicativas y comerciales.  

Cómo ayudar a nuestros técnicos a mejorar sus habilidades comunicativas y comerciales, cómo ayudarles a gestionar adecuadamente las quejas y reclamaciones y cómo ayudarles a gestionar el tiempo y el estrés de un trabajo en el que su estacionalidad, hace que una actividad desbordante, se concentre en unas pocas semanas.

El principal escollo es que estas habilidades no suelen estar de forma natural en los perfiles técnicos y por lo tanto deben trabajarse dándoles herramientas para que las adquieran.

Los profesionales que se dedican a este sector deben tener una capacitación técnica – comercial para desempeñar sus funciones, y es en este punto es en donde Consulting C3 centra sus acciones formativas para mejorar los soft skills. Las empresas dedicadas al sector HVAC necesitan a técnicos con habilidades competenciales comunicativas que impacten positivamente en sus clientes. Por eso, desde Consulting C3, hemos completado y desarrollado estas competencias con cursos de Excelencia en Atención al Cliente presencial, Habilidades comunicativas para agentes de Help-Desk, Comunicación asertiva y habilidades comunicativas y Gestión de quejas y reclamaciones entre otros.

Consulting C3 trabaja con grandes empresas líderes del sector HVAC, que han realizado varias acciones con resultados óptimos, medibles y contrastables.

Debido a que se trata de empresas con altas demandas de temporalidad y puntas de trabajo muy específicas según la época del año, una de las opciones planteadas por Consulting C3 y que mejor ha encajado en el sector han sido los cursos eLearning, ya que este modelo permite comenzar el curso cuando el alumno lo necesita, y es él/ella quien controla su duración y puede acceder a él las 24 horas del día, sin tener que adaptarse a horarios y realizarlo a su propio ritmo, sin interferir en sus funciones y tareas profesionales, adquiriendo los conocimientos que luego le ayudan en su día a día. Así pues, una excelente atención al cliente en el proceso técnico – comercial, se convierte en una estrategia diferenciadora para las empresas del sector HVAC, que con una eficiente gestión logran agregar valor en los ciclos de relacionamiento con los clientes y aumentar la competitividad del departamento comercial agregando una experiencia personalizada.

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