El sector financiero es uno de los que más directamente ha sentido la crisis, no sólo en lo puramente financiero, sino también en lo que afecta a su credibilidad ante sus clientes. Esto obliga a un profundo replanteamiento de toda la función comercial.

Actualmente la figura del Gestor Carterizado en el sector Financiero es una pieza fundamental en la estrategia competitiva de cualquier compañía del sector.  No sólo por la rentabilidad y volumen de negocio que genera, sino también por el valor añadido que aporta al cliente.

Para todo ello MST Holding ha desarrollado la figura del Delegado Comercial Telefónico o Gestor Carterizado enfocado en el sector Financiero.

Esta figura permite al cliente llegar a todo el mercado de una manera rápida, ágil y efectiva. El objetivo del servicio de gestor carterizado financiero es el de poder llegar al mayor número de Clientes con un menor coste de la red comercial vendiendo el portfolio de productor de la entidad de forma continuada.

Nuestro canal responde a lo que precisan ahora las empresas, realizar una labor continuada encaminada hacia la consecución de las ventas planificadas.

Gestor Carterizado, un modelo comercial de éxito

Los beneficios de esta figura son:

• Experiencia: Más de 2 años en productos financieros. Vendedores con una alta formación y amplia experiencia en televenta.
• Multicanal: Teléfono, web, chat, “call me back”, email.
• Ahorro: Ahorro en costes comerciales.
• Rentabilidad: rápido retorno de la inversión.
• Horario: Flexibilidad horaria, horario más amplio que el de oficina.
• Alcance: llegar a donde no alcanza la fuerza comercial.
• Cartera: contacto con 800 clientes al mes + los clientes nuevos.
• Clientes sin gestor asignado y traro personalizado.

MST Holding desarrolla un modelo comercial que organiza y brinda una sistemática completa a la actividad comercial. Decidir a quién se visita, cuándo, cómo y por qué, así como establecer mecanismos de control de esta operativa y herramientas que la faciliten son elementos esenciales que gracias a nuestra figura de gestor carterizado ofrece un valor añadido al cliente, como una forma para diferenciarse de la competencia.

No podemos quedarnos esperando a que los clientes entren por la puerta de nuestra oficina, como sucedía hace unos años. Hay que contactar con ellos, establecer vínculos y mantener una presencia continuada en el tiempo con ellos. Y MST Holding puede ayudarte a construir esas relaciones. Si te interesa este tema y quieres conocer más sobre nuestro modelo comercial de éxito en el sector Financiero contacta con nosotros en www.mstholding.com

El pasado 22 de mayo recibimos en nuestras instalaciones de MST Barcelona a los alumnos del International Full Time MBA, miembro del Family Business Club de la prestigiosa escuela de negocios ESADE. La visita se encuadra dentro de las jornadas de administración en empresas familiares y, en concreto, como sesión específica sobre Leading Change en el contexto del Family Business.

Queremos agradecer a Luis Vives, Vicedecano de Programas de ESADE y Profesor de Estrategia, y a Lakshay Khurana, President-Family Business Club, por contar con MST para la formación de futuros directivos y dejarnos explicar cómo funciona una empresa Familiar.

Este programa pretende aportar el conocimiento específico y las claves necesarias para que el consejo de administración de una empresa familiar ponga en valor las ventajas competitivas de la empresa familiar, a la vez que ejerce de elemento de orden en las relaciones familia-empresa.

La empresa familiar y su desarrollo

Las empresas familiares tienen una estructura de propiedad diferente a otro tipo de organizaciones. La propiedad está concentrada en pocos accionistas con un vínculo de parentesco entre ellos.  La combinación de elevadas exigencias competitivas del entorno empresarial, interés económico, lealtades familiares y vínculos emocionales hace que la empresa familiar tenga una especial complejidad.

Su gestión presenta algunas particularidades, tanto en los roles de los diferentes miembros de la familia como en las dinámicas de trabajo.

Durante la visita, todo el grupo pudo visitar las instalaciones de MST Holding y conocer los distintos servicios que se gestionan desde la compañía y posteriormente nuestra CEO, Jessica Barceló, realizó una presentación y posterior debate para comprender y debatir conjuntamente las claves de un negocio familiar que, en el caso de MST, durante sus 30 años de evolución, la ha situado entre las 15 empresas más importantes del sector en España, en términos de facturación, y de las 10 primeras, en términos de beneficio. Durante la jornada, MST mostró a los participantes los conocimientos y competencias necesarias para conocer mejor las dinámicas de administración en una empresa familiar en la que los cambios en las necesidades empresariales, la profesionalización, la adopción de las nuevas tecnologías, los procesos comunicativos, o la gestión del cambio y roles son los principales desafíos identificados por las empresas familiares.

La visita finalizó con la participación de Pedro Barceló, fundador y actual Presidente de la compañía, que ofreció un discurso motivador a todos los asistentes. Estamos orgullosos de poder colaborar una vez más con ESADE y esperamos volver a vernos muy pronto!.

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E-commerce. Esta estrategia surgió hace ya muchos años y ha estado desarrollándose a lo largo del tiempo. Con el inicio y el desarrollo de la pandemia, muchas empresas de todos los tamaños, la eligieron como forma de continuar con sus negocios.

Este tipo de comercio puede abarcar la compra, venta, distribución y acciones de marketing de una gran variedad de productos: indumentaria, artículos para el hogar, electrónica, tecnlogía y mucho más…

Entre las ventajas que presenta esta estrategia, está la capacidad de hacer crecer la base de clientes, obtener ventaja competitiva, ofrecer un contacto más directo con su público, reducir costes de operaciones y mejorar la relación con los clientes, entre otros.

Beneficios del Call Center en eCommerce

Un servicio de contact center es el aliado ideal para poder atender todas las consultas de forma rápida en tu eCommerce. ¿Qué cliente no espera que le contesten en pocos minutos? ¿Y qué cliente no se molesta si esto no se cumple? Por lo general, las personas esperan que les resuelvan las consultas de forma rápida y en el mismo día. Puede que un negocio e-commerce esté desbordado de consultas y es aquí donde las cualidades de un contact center como el de MST Holding entran en acción. No sólo se puede incrementar la cantidad de agentes respondiendo a las consultas, sino que se puede extender el horario de atención (hasta 24h si es necesario), para que las mismas no se acumulen y los clientes puedan tener soluciones ágiles.

El servicio de atención al cliente ecommerce que puede proveer un contact center se vuelve crucial para que el e-commerce pueda enfocarse en su unidad de negocio principal sin descuidar la comunicación con los clientes.

La omnicanalidad de un contact center facilita una comunicación personalizada e inmediata con el cliente, a través del canal que le sea más cómodo: redes sociales, llamadas, email, WhatsApp…

El contact center de MST Holding acompaña al cliente en cada paso del proceso de compra, el monitoreo es capaz de ver en qué momento se abandona la compra y aplica los métodos correspondientes para averiguar por qué.

Nuestra propuesta de contact center gira alrededor de la sistematización y organización, para poder manejar todo desde una misma plataforma y reducir los tiempos de espera del cliente, ayudando a que estén más conformes.

En un mundo tan competitivo como el de hoy, es inevitable que los clientes recurran a otras marcas. Un contact center permite anticiparse a lo que el cliente necesita y trabajar para recuperar aquellos clientes perdidos y reactivarlos. No todos los e-commerce trabajan de la misma forma, ni tienen las mismas ofertas, por lo que la personalización puede ofrecer una solución que permita que el negocio mantenga su imagen única

En MST Holding entendemos que cada cliente tiene procesos y necesidades diferentes, por eso nos acercamos a cada uno de forma única y personalizada, para brindarles el mejor servicio que pueda dar respuesta a sus requerimientos. Puedes contactar con nosotros en marketing@mstholding.com o a través de nuestra web www.mstholding.com

El eCommerce ha cambiado por completo el panorama de las ventas, tanto para las B2B como para las B2C. Un call center para eCommerce que funcione bien ofrece todas las herramientas adecuadas para respaldar las operaciones de ventas y aumentar la lealtad a la marca.

Disponer de un Contact Center para eCommerce pone a disposición de los clientes un equipo de agentes para atenderles, así como diversos canales digitales que facilitan la comunicación con la empresa.

Por qué utilizar un call center

El papel de un call center dedicado al eCommerce es aumentar las ventas, responder preguntas y resolver problemas antes o después de una venta. Al implantarlo, una empresa se está posicionando para mejorar la experiencia del cliente (CX), retener a los clientes y fortalecer la lealtad a la marca.

Los contact center de eCommerce hacen posible convertir un centro de llamadas en un call center que ofrece múltiples canales de comunicación para la comodidad del cliente. Asimismo, los programas de análisis brindan la oportunidad de definir métricas y obtener más información para tomar medidas que mejoren la experiencia del cliente.

¿Cuáles son los beneficios del software del call center para el eCommerce?

1) Autoservicio

Las soluciones de software permiten configurar una base de conocimiento automatizada donde los clientes pueden obtener respuestas a preguntas comunes sin hablar con un agente.

2) Comunicación omnicanal

Los clientes a menudo prefieren usar el teléfono, pero como cada vez son más las personas que usan dispositivos móviles, el chat, el correo electrónico y los mensajes de texto también son formas populares de comunicarse con las empresas.

3) Ampliar el horario de atención al cliente

Con el comercio electrónico, los clientes no están sujetos a un horario comercial estándar. Los call center permiten agregar turnos de agentes de llamadas en las primeras horas de la mañana, tarde o noche, o incluso las 24 horas del día, los 7 días de la semana para que un agente esté disponible en cualquier momento que los usuarios necesiten ayuda.

4) Utilizar un sistema telefónico basado en la nube

El software de un contact center basado en la nube permite etiquetar llamadas y crear tickets de ayuda para optimizar los flujos de trabajo.

5) Integrar el historial de facturación

Los clientes se sorprenderán gratamente cuando llamen para preguntar sobre un problema de facturación y el agente responda de manera efectiva al disponer del historial completo. Las integraciones de software también ofrecen a los agentes de llamadas acceso a información sobre pedidos y fechas de envío.

6) Supervisar la satisfacción del cliente

La automatización puede ser utilizada para enviar encuestas de satisfacción del cliente con el objetivo de obtener comentarios inmediatos sobre la atención recibida. De este modo, los eCommerce pueden conocer cómo los clientes ven su marca y adoptar las medidas necesarias si surge algún problema.

7) Utilizar el análisis de llamadas para evaluar los flujos

El sistema de telefonía en la nube tiene una función de llamada en vivo que brinda información en tiempo real sobre el volumen de llamadas y otros aspectos importantes para que los recursos disponibles puedan ser usados de manera adecuada.

8) Escalar el equipo según los flujos de llamadas

La supervisión en tiempo real y otros análisis de llamadas del sistema telefónico en la nube ayudan a determinar cómo escalar el call center para aquellos momentos en que se produzcan tendencias de ventas fluctuantes.

9) Configurar la respuesta de voz interactiva (IVR)

Un sistema IVR enruta las llamadas a la persona o departamento adecuado desde el principio.

Cuando una empresa invierte en la atención al cliente en eCommerce, está preparando a sus clientes para un buen CX. Esta inversión se verá reflejada en la lealtad del cliente a largo plazo y el aumento de ventas.

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Minimiza tu inversión en infraestructura y costes de personal confiando en nosotros. En MST HOLDING somos expertos en servicios personalizados de atención y gestión de clientes con idiomas nativos. La satisfacción de tus clientes es la nuestra.

Pura estadística. Cuantas más personas puedan acceder a tus servicios, más posibilidades vas a tener de expandir tu negocio. Y si realmente quieres llevar tu empresa por todo lo alto, vas a necesitar que te entiendan en cualquier idioma. 

Pero, ¿conoces realmente los beneficios de apostar por este tipo de servicios? Nosotros sí, así que el artículo de hoy lo hemos dedicado a esto: saber por qué deberías contar con un servicio de atención de llamadas en varios idiomas. 

Razones para contratar un servicio de atención de llamadas en varios idiomas

Ofrece mayor profesionalidad

La manera en la que nos expresamos lo dice todo de uno mismo. Cada gesto, entonación, la capacidad de síntesis o la habilidad para captar la atención de las personas son factores clave que nos hacen distintos a los demás, identifican e influyen en la visión que tienen los demás con nosotros. 

Y, en el mundo laboral, ocurre lo mismo; por lo que resulta importante cuidar cada aspecto de las llamadas telefónicas que se reciben durante la jornada. Ya sea para pedir algún tipo de información, contratar un servicio o concertar una cita. La confianza y la seguridad son aspectos clave que el usuario o el potencial cliente debe sentir. 

De hecho, el buen trato se asocia con la eficiencia profesional. Y, aunque los hechos son los que van a acabar dictaminando el valor de tu empresa, las palabras, o, en este caso, la atención telefónica, va a jugar un papel relevante.

Si la persona que se pone al teléfono es capaz de transmitir el valor de tus servicios hable el idioma que hable, vas a conseguir mejorar la profesionalidad de tu servicio.

Potencia la productividad y eficiencia de tus empleados

Indiscutiblemente, los servicios de atención de llamadas están más en auge que nunca y muchas son las empresas, tanto grandes como pequeñas, que confían en este tipo de servicios externos para aliviar una parte de su jornada laboral, mejorando en productividad y eficiencia. 

Además, el mundo globalizado en el que vivimos es el principal promotor de la internacionalización de las personas y los sectores comerciales. Nos hemos abierto al mundo y si no cuentas con los recursos ni el conocimiento adecuado para hacer frente a esta realidad, debes buscar una solución económica, de calidad y profesional para lograrlo.  

Por lo que la unión de estas dos realidades hace necesario la contratación de un servicio de llamadas externo en varios idiomas.

El servicio de atención al cliente en otros idiomas es una solución que amplía las fronteras. La comunicación efectiva dentro y fuera de tu país de origen abre nuevos horizontes y oportunidades de trabajo. Por lo que desde MST HOLDING ofrecemos servicios de atención de llamadas en varios idiomas adaptados a cada una de tus necesidades. 

En concreto, contamos con un equipo multidisciplinar de agentes especialistas con idiomas nativos entre los cuales destacamos inglés, castellano, catalán, francés, alemán, italiano, portugués, sueco, holandés, checo, finés y polaco entre otros.

Si quieres expandirte y llegar más lejos que nunca… No dudes y ponte en contacto con nosotros en marketing@mstholding.com o a través de nuestra web www.mstholding.com ¡Marca la diferencia y conviértete en líder de tu sector!

El pasado 20 de abril tuvo lugar en Madrid la esperada ponencia-workshop sobre la futura Ley de Servicios de Atención a la Clientela organizada por MST HOLDING y Consulting C3.

Fue un éxito de asistencia, con más de 50 participantes de empresas líderes de sectores tan heterogéneos como el transporte, industria, energía, financiero, e-commerce, HVAC y turismo.

El evento dio comienzo con la ponencia de Jaime Fernández, socio de Augusta Abogados, quién analizó en detalle los principales aspectos de la Nueva Ley de Atención a la Clientela tales como cómo surge la ley, cuál es su misión, a quien afecta, su alcance, las penalizaciones y los timings de aprobación.

Uno de los puntos que también suscitó gran interés es el de cuestiones sobre cómo afectará esta nueva Ley a aquellas empresas que tengan subcontratado el servicio de atención al cliente y también qué sucederá en caso de incumplimiento por parte del Contact Center externalizado, a quién se penalizará.

Posteriormente la ponencia continuó de la mano de Patricia Guerrero como Consulting Área Manager quién explicó los resultados de autodiagnóstico en donde se auditó una muestra de 305 empresas contactadas y 118 autodiagnósticos.

Una vez debatidos todos los puntos y tras la ronda de preguntas de los asistentes se realizó un taller dinámico de la mano de Jordi Miguel, Training Manager de Consulting C3, en el cual los participantes pusieron en práctica todos los conocimientos adquiridos durante la primera parte de la sesión de una forma lúdica y distendida.

«Aprender jugando es la mejor forma de asimilar conocimientos como los de la nueva ley», Jessica Barceló

La aprobación de la nueva Ley en el Congreso es inminente, y pronto será aprobada de manera definitiva teniendo las empresas únicamente 9 meses para adaptarse a la misma. La Ley se aplicará a todas las empresas de mayor dimensión (+250 empleados o +50M€ facturación) y a todas las que presenten servicios básicos, como transporte, servicios postales, suministros de agua y energía, etc.

Esperamos que con este evento se hayan podido resolver todas las dudas que esta Ley suscita. Ha sido un placer conocer de la mano de importantes compañías sus opiniones sobre el impacto de la Ley y las posibles soluciones.

Gracias a todos los asistentes por vuestro interés y participación activa en el evento. Esperamos vernos pronto de nuevo.

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El pasado 20 de abril MST Holding en colaboración con Consulting C3 llevó a cabo un evento centrado en la nueva e inminente Ley de Servicios de Atención a la Clientela.

La ponencia principal fue conducida por Jaime Fernández en representación de Augusta Abogados, y en ella pudimos conocer, aprender y resolver dudas sobre esta Ley.

¿Para qué y porqué una nueva Ley?

• Pretende mejorar los derechos de los consumidores al establecer tanto para grandes empresas como para cualquiera de los sectores de servicios de suministros de agua, gas y electricidad, servicios de transporte de viajeros, servicios postales y servicios de comunicaciones electrónicas, la obligación de disponer de un sistema eficaz para facilitar información, atender y resolver las quejas y reclamaciones ágilmente.
• Persigue fijar unos plazos máximos para que las empresas resuelvan las reclamaciones de sus clientes, y que la atención telefónica sea gratuita, ágil y personalizada.
• Se impedirá que el servicio de atención al cliente proporcione ingresos adicionales a la empresa a costa del usuario o sea utilizado para ofrecer otros productos al cliente.

Esta nueva normativa, para cuya tramitación parlamentaria se ha solicitado procedimiento de urgencia, persigue garantizar los derechos básicos de los consumidores y establecer unos parámetros mínimos de calidad que deberán cumplir los servicios de atención al cliente mencionados.

¿Cómo y a quién afecta la Ley?

Es una norma de carácter básico aplicada a todo el territorio español y cada Comunidad Autónoma es libre de aplicar sus propios estándares de calidad siempre que no rebajen la norma básica española. Es una Ley que busca evitar la escalación de conflictos a la vía judicial para no saturar este sector.

Esta Ley afecta a empresas con más de 250 trabajadores o con un volumen de facturación de más de 50 millones de euros independientemente del servicio que presten, así como a las empresas de servicios básicos, sea cual sea su volumen sí se ven afectadas por la Ley.

“ No solo es cliente el que compra, sino también a quién se le está ofreciendo algo. Cuando hay una oferta del tipo que se la aplicación de la Ley ya se pone en marcha” – Jaime Fernández, Augusta Abogados

El plazo de aplicación de la Ley desde el día en que se apruebe en el BOE ha pasado de los 6 a los 9 meses.

Estos son algunos de sus puntos más importantes y que todo servicio de atención al cliente debe cumplir a nivel de estándares de calidad:

+ Humanización de la Atención

Obligatoriedad de que exista la posibilidad de contactar con un operador especializado en cualquier momento.

El Proyecto de Ley obliga a las empresas disponer de Servicios de Atención al Cliente que se adapte a las necesidades concretas del consumidor, y en particular las de personas consumidoras vulnerables. 

Debe garantizarse la accesibilidad a todos los consumidores, teniendo especial consideración las personas con alguna discapacidad, o aquellas que dispongan de una menor capacitación digital, como son las personas de edad avanzada (+ 65 años).

+ Canales de atención

Los canales obligatorios son el correo postal, teléfono (gratuito) y medios de comunicación electrónicos. Las empresas siempre han de informar de los canales que tienen a disposición de los usuarios y además se ven obligadas a utilizar ellas el mismo canal escogido con el usuario para seguir con la consulta – queja – reclamación.

+ Herramientas de seguimiento (ticketing) omnicanal y tiempo de respuesta (no implica resolución):

Toda comunicación deberá ser atendida en el plazo más breve posible, y nunca en un plazo mayor a quince días hábiles desde su presentación. Cuando se trate de incidencias relacionadas con la continuidad del servicio en contratos de carácter básico de interés general, éstas deberán ser respondidas en el plazo máximo de dos horas. Además, siempre se deberá de proporcionar al cliente un número de seguimiento o clave identificativa (tracking) para que se pueda hacer el seguimiento.

+ Horario de atención

El horario de atención al cliente se ajustará al horario comercial habitual de cada empresa. Para servicios básicos de interés general, el servicio de atención al cliente deberá estar disponible 24 horas al día, 365 día al año, para incidencias relativas a la continuidad del servicio.

+ Idiomas de atención

Cómo mínimo todas las lenguas oficiales de la región en donde esté la empresa.

+ SLA de atención

En caso de que la comunicación se haga por vía telefónica, deberá garantizarse un tiempo máximo de espera de 3 minutos en al menos el 95% de las llamadas. La llamada deberá grabarse y conservarse una copia de esta grabación, al menos, hasta que haya sido resuelto la comunicación a la que corresponda.  Se deberá de dar contestación en el mismo idioma.

+ Auditoría de calidad:

Obligatoriedad de disponer de un sistema de control interno para la medición de calidad (emitida y percibida). Se han de documentar todos los procedimientos y someterlos a una auditoría externa certificada a nivel anual. Son auditorías públicas que sirven para garantizar el cumplimiento de la Ley.

+ Sistema de penalizaciones:

Va desde los 150€ hasta los 100.000€ de sanción en función de la gravedad.

Uno de los puntos más cuestionados por esta Ley y que más debate suscitó en nuestra ponencia es que hasta el momento se ha remarcado que las empresas han de impulsar y reforzar su digitalización para no quedarse fuera del mercado y hacer una inversión tecnológica para ser más eficientes. En cambio, con la implantación de esta nueva Ley, parece que la digitalización ya no es lo más importante. Así pues, ¿con la nueva Ley donde queda esto?.

«Creo que es uno de los puntos de más incertidumbre, porque la ley habla de que puedas pasar en cualquier momento de la conversación con un robot a la conversación con un agente. Hay puntos en los que tú puedes trasladar la llamada al agente, pero otros donde estás hablando con la máquina y esta te dará la información sin poder pasar al agente», comentaban los asistentes.

Nosotros entendemos que los bots no están fuera de la Ley sino que están dentro, sólo que si el cliente así lo prefiere puede salir del bot. Esto no significa que no se vaya a utilizar la tecnología. Es verdad que la ley es proteccionista frente a determinados colectivos más vulnerables que necesitan ser atendidos y cuidados, pero no podemos olvidar que el mundo de hoy nos está pidiendo multicanalidad, que el cliente quiere decidir por dónde y cómo quiere resolver su consulta y quiere ser autónomo.

«Hay clientes que a lo mejor prefieren ser atendidos por una máquina a tener que esperar que los atienda una persona». Según Patricia Guerrero (Área Manager de Consulting C3), «habrá que pensar en cada tipo de cliente», recordando que hay gestiones que se pueden eternizar por teléfono y es posible hacerlas en la web en minutos.

De ahí reforzar la idea de que las empresas deben seguir con su proceso de digitalización y adaptarlo a la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela.

Otro aspecto controvertido, y a priori difícil de cumplir, según los comentarios de los asistentes, es el relativo al tiempo de espera y resolución, que el borrador de la ley establece, respectivamente, en tres minutos y 15 días hábiles.

«Lo de los tres minutos no está muy lejos de los niveles de exigencia que ya se marcan las compañías, la clave es ver cómo se mide: media anual, mensual por x incumplimientos al año…», fueron algunas de las puntualizaciones de los asistentes, que añadieron que el plazo de 15 días para dar una respuesta a una resolución puede parecer razonable, pero depende del caso y del tipo de análisis que deba hacerse. Las medidas de esta nueva ley pueden suponer para muchas empresas una gran inversión económica. Los procesos que se deben aplicar para acercarse a la adaptación de la normativa conllevan una planificación óptima y, en algunos casos, pueden producir la frustración de aquellas empresas que no disponen de los recursos requeridos para adoptar y ejecutar los procesos. En el caso de que una compañía no pueda asumir la creación de un departamento de contact center o atención al cliente, siempre podrá externalizar el servicio e ir de la mano de una empresa experta en la gestión omnicanal de clientes.

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El Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente ha nacido rodeado de polémica y de cierta incertidumbre. No solo por las varias enmiendas que han sido presentadas por diversas organizaciones sectoriales como la AEERC y la Asociación CEX, sino también por la fecha de su aprobación en la actual situación política en la que nos encontramos.

A partir de la publicación de la nueva Ley en el BOE, las empresas tienen 6 meses para adaptarse, salvo en el caso de las cuestiones que necesiten un reglamento para su desarrollo, aquí el período de adaptación sería más largo.

La incertidumbre de la normativa asoma en alguno de sus puntos desafiante, como es el hecho de tener que guardar las grabaciones de la conversación durante 5 años, mientras en otra parte de la redacción de la normativa se dice que se han de guardar el tiempo necesario para la gestión de la resolución.

Otra incertidumbre es el tiempo del horario del servicio de atención al cliente, que se debe ajustar al horario comercial de la empresa. Pero, ¿cuál es en el caso del ecommerce?

Estas son solo dos puntualizaciones en un extenso enumerado de imprecisiones. Así pues, se entiende que la norma deja margen a la interpretación de la empresa mientras esta pueda justificar su manera de actuar en determinados casos.

En este escenario de incertidumbre, es imprescindible que las compañías realicen un análisis inicial del estado de sus servicios de atención al cliente. Es muy probable que la normativa no se apruebe tal y como está redactada, sobre todo teniendo en cuenta que se han presentado 233 enmiendas. Sin embargo, sí puede ser un buen momento para que las empresas hagan un análisis de su situación actual para averiguar cuáles son sus carencias en su estrategia de atención al cliente con el fin de mejorar la experiencia que prestan a sus clientes.

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La nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente en España, tiene como objetivo mejorar los plazos de consulta y la resolución de incidencias del consumidor, ampliando los derechos de los mismos. A tener en cuenta, que como motivación para implementar esta ley no solo está la fidelización de los clientes sino evitar también las sanciones que oscilan entre 150 y 10.000€ pudiendo llegar excepcionalmente hasta los 100.000€ si se consideran infracciones graves.

Una de las principales novedades de esta ley es la limitación del tiempo de espera en atención telefónica a solo 3 minutos. Soluciones tradicionales como el voicebot u otras más novedosas como la integración de la IVR con los canales digitales, para asegurarse el cumplimiento de la ley cada vez son más importantes.

Otra de las novedades es que las empresas de suministros de servicios básicos como el agua, la luz o el gas, estarán obligadas a informar al consumidor del motivo de cualquier problema y resolverlo en un plazo máximo de dos horas. En caso de cortes de suministros, los clientes podrán solicitar descuentos o indemnizaciones. Esto implica una aproximación proactiva de las empresas a sus clientes, para ello es importante contar con la tecnología adecuada. Esta comunicación deberá ser a través del canal preferido del consumidor y en caso de no estar definido la empresa podrá escoger el canal que más le interese y posiblemente el que menos coste tenga (email, canales digitales, llamada con un voicebot informando de la situación, etc.).

También se exige la posibilidad de dar servicio 24/7 y siempre tener la capacidad de hablar con un agente humano. Como se recoge también en la ley es obligatorio tener un sistema de gestión unitario o centralizado con el objetivo que se garantice la constancia de las quejas, reclamaciones, etc. y se facilite el seguimiento de su tramitación, esto implica que después de haber tenido una conversación con los bots (texto y/o voz) todo ese contexto le llegue al agente para asegurarse que entiende completamente el motivo de la interacción y pueda leer todo lo que ya ha ocurrido con ese cliente.

A parte de las novedades de atención al cliente, esta ley obliga a las empresas a contar con un sistema propio de evaluación y tendrán que superar auditorías externas de forma anual. Este sistema no solo tiene que medir que se cumple la ley (tiempos de espera, posibilidad de hablar con agentes 24/7) sino que también mide la satisfacción de los clientes por lo que contar con el feedback de los clientes ya no solo es bonito, sino obligatorio para ciertas empresas. Ahora es necesario tener soluciones que permitan a las empresas recoger, analizar y gestionar las opiniones y sugerencias de los clientes de manera rápida, sencilla y a través de cualquier canal (voz, email y cualquier canal digital).

En resumen, la nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente es una oportunidad para las empresas para mejorar su servicio, fidelizar a sus clientes y mejorar la imagen de marca.

Si quieres conocer más sobre este tema contacta con www.mstholding.com

La atención al cliente es un aspecto crítico para cualquier empresa, especialmente en el sector de las utilities. Las empresas de utilities, como las compañías de energía, agua y gas, están en la vanguardia del cambio hacia un futuro más sostenible y resiliente. El autoconsumo es un ejemplo de esta tendencia, que permite a los clientes generar su propia energía y reducir su dependencia de las redes de suministro centralizadas. En este artículo, se discutirá la importancia de la atención al cliente en relación con el sector de utilities y el autoconsumo.

La atención al cliente es fundamental para mantener la satisfacción del cliente. En el sector de las utilities, los clientes a menudo dependen de los servicios proporcionados por estas empresas para satisfacer sus necesidades diarias. Esto significa que cualquier problema con los servicios, como interrupciones en el suministro de energía o problemas en la facturación, puede tener un impacto significativo en la vida de los clientes. Por lo tanto, es esencial que estas empresas tengan un enfoque proactivo y resolutivo en la atención al cliente.

El autoconsumo de energía es una tendencia en crecimiento, con muchos clientes optando por generar su propia energía mediante paneles solares y turbinas eólicas. La atención al cliente es especialmente importante en el contexto del autoconsumo, ya que los clientes que generan su propia energía pueden tener preguntas y preocupaciones específicas sobre la instalación, el mantenimiento y el rendimiento de sus sistemas. Las empresas de utilities que ofrecen soluciones de autoconsumo deben estar preparadas para responder a las preguntas y preocupaciones de los clientes de manera oportuna y efectiva.

La atención al cliente también es clave para fomentar la adopción del autoconsumo. Muchos clientes pueden tener dudas sobre el autoconsumo y sus beneficios, y es necesario que las empresas de utilities proporcionen información clara y precisa sobre las opciones disponibles, los costes y los beneficios del autoconsumo.

En el sector utilities, la atención al cliente es esencial para mantener una buena relación con los usuarios. Los servicios públicos, como la electricidad, el gas y el agua, son esenciales para la vida diaria, y las empresas que los proporcionan deben estar preparadas para abordar cualquier problema que surja.

Sin embargo, la atención al cliente en este sector puede ser un desafío, ya que a menudo hay muchos usuarios que necesitan ayuda al mismo tiempo. Además, muchos usuarios pueden sentirse frustrados o ansiosos si sus servicios se ven interrumpidos o si tienen problemas con su factura.

Para brindar una buena atención al cliente, las empresas del sector utilities deben estar preparadas para responder a las preguntas de los usuarios de manera clara y concisa. Es importante que los representantes de atención al cliente estén capacitados para proporcionar información precisa sobre los servicios.

En MST Holding somos expertos en servicios de Atención al Cliente del sector utilities. MST convierte el servicio de atención al cliente multicanal y multilingüe en una ventaja competitiva del mercado, transformando el servicio en un centro de beneficios. Lo conseguimos integrando un equipo experimentado en el sector de las utilities y con perfil comercial con la tecnología más innovadora como Chatbot, RPA, IA, CRM ticketing, generación de FAQs y bases de datos de conocimiento con las dudas más habituales. Ayudamos a nuestros clientes con su estrategia de Customer Experience para tener experiencias satisfactorias, diferenciadas y personalizadas.

Puedes contactar con nosotros a través de nuestra web www.mstholding.com o en marketign@mstholding.com