El eCommerce ha cambiado por completo el panorama de las ventas, tanto para las B2B como para las B2C. Un call center para eCommerce que funcione bien ofrece todas las herramientas adecuadas para respaldar las operaciones de ventas y aumentar la lealtad a la marca.
Disponer de un Contact Center para eCommerce pone a disposición de los clientes un equipo de agentes para atenderles, así como diversos canales digitales que facilitan la comunicación con la empresa.
Por qué utilizar un call center
El papel de un call center dedicado al eCommerce es aumentar las ventas, responder preguntas y resolver problemas antes o después de una venta. Al implantarlo, una empresa se está posicionando para mejorar la experiencia del cliente (CX), retener a los clientes y fortalecer la lealtad a la marca.
Los contact center de eCommerce hacen posible convertir un centro de llamadas en un call center que ofrece múltiples canales de comunicación para la comodidad del cliente. Asimismo, los programas de análisis brindan la oportunidad de definir métricas y obtener más información para tomar medidas que mejoren la experiencia del cliente.
¿Cuáles son los beneficios del software del call center para el eCommerce?
1) Autoservicio
Las soluciones de software permiten configurar una base de conocimiento automatizada donde los clientes pueden obtener respuestas a preguntas comunes sin hablar con un agente.
2) Comunicación omnicanal
Los clientes a menudo prefieren usar el teléfono, pero como cada vez son más las personas que usan dispositivos móviles, el chat, el correo electrónico y los mensajes de texto también son formas populares de comunicarse con las empresas.
3) Ampliar el horario de atención al cliente
Con el comercio electrónico, los clientes no están sujetos a un horario comercial estándar. Los call center permiten agregar turnos de agentes de llamadas en las primeras horas de la mañana, tarde o noche, o incluso las 24 horas del día, los 7 días de la semana para que un agente esté disponible en cualquier momento que los usuarios necesiten ayuda.
4) Utilizar un sistema telefónico basado en la nube
El software de un contact center basado en la nube permite etiquetar llamadas y crear tickets de ayuda para optimizar los flujos de trabajo.
5) Integrar el historial de facturación
Los clientes se sorprenderán gratamente cuando llamen para preguntar sobre un problema de facturación y el agente responda de manera efectiva al disponer del historial completo. Las integraciones de software también ofrecen a los agentes de llamadas acceso a información sobre pedidos y fechas de envío.
6) Supervisar la satisfacción del cliente
La automatización puede ser utilizada para enviar encuestas de satisfacción del cliente con el objetivo de obtener comentarios inmediatos sobre la atención recibida. De este modo, los eCommerce pueden conocer cómo los clientes ven su marca y adoptar las medidas necesarias si surge algún problema.
7) Utilizar el análisis de llamadas para evaluar los flujos
El sistema de telefonía en la nube tiene una función de llamada en vivo que brinda información en tiempo real sobre el volumen de llamadas y otros aspectos importantes para que los recursos disponibles puedan ser usados de manera adecuada.
8) Escalar el equipo según los flujos de llamadas
La supervisión en tiempo real y otros análisis de llamadas del sistema telefónico en la nube ayudan a determinar cómo escalar el call center para aquellos momentos en que se produzcan tendencias de ventas fluctuantes.
9) Configurar la respuesta de voz interactiva (IVR)
Un sistema IVR enruta las llamadas a la persona o departamento adecuado desde el principio.
Cuando una empresa invierte en la atención al cliente en eCommerce, está preparando a sus clientes para un buen CX. Esta inversión se verá reflejada en la lealtad del cliente a largo plazo y el aumento de ventas.