En los últimos años, hemos sido testigos de la creciente popularidad de los neobancos, instituciones financieras completamente digitales que han revolucionado la forma en que las personas gestionan sus finanzas. Estas entidades, con sus servicios bancarios simplificados y acceso conveniente a través de aplicaciones móviles, han cambiado la industria financiera. Sin embargo, su rápido crecimiento plantea desafíos en la prestación de servicios de atención al cliente eficientes y efectivos a través de los tradicionales call centers. En este artículo, exploraremos la relación entre los neobancos y los servicios de atención al cliente en los call centers.

El auge de los neobancos y su enfoque en la experiencia del cliente

Los neobancos se han ganado rápidamente la atención de los consumidores gracias a su enfoque centrado en el cliente y a su capacidad para ofrecer servicios bancarios simplificados. Estas instituciones financieras digitales se esfuerzan por proporcionar una experiencia de usuario intuitiva, con procesos de apertura de cuentas rápidos y sin complicaciones, además de funciones innovadoras, como presupuestos automatizados y análisis de gastos. Su objetivo principal es satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes modernos, que buscan una experiencia bancaria ágil y conveniente.

El reto de la atención al cliente en los neobancos

A pesar de sus ventajas, los neobancos enfrentan un desafío único en cuanto a la atención al cliente. Dado que estas instituciones carecen de una presencia física, la interacción con los clientes se realiza principalmente a través de canales digitales, como chats en línea o correo electrónico. Sin embargo, cuando surgen problemas más complejos o los clientes necesitan asistencia personalizada, a menudo recurren a los call centers.

La adaptación de los call centers a los neobancos

Los neobancos han motivado a los tradicionales call centers a adaptarse a las nuevas demandas de los clientes digitales. Los proveedores de servicios de atención al cliente se han visto obligados a mejorar sus capacidades tecnológicas y entrenar a su personal para brindar soporte especializado en los servicios bancarios digitales ofrecidos por los neobancos. Esto implica una mayor capacitación en aplicaciones móviles y herramientas digitales, así como en la comprensión de los procesos específicos de los neobancos.

La importancia de la atención al cliente en los neobancos

A pesar de ser entidades digitales, los neobancos comprenden la importancia de una atención al cliente excepcional para mantener la satisfacción y la confianza de sus usuarios. Algunos neobancos han optado por establecer centros de atención telefónica propios para garantizar una atención personalizada y oportuna. Otros han invertido en la integración de tecnologías de inteligencia artificial y chatbots para proporcionar respuestas rápidas y automatizadas a las consultas comunes de los clientes.

Conclusiones

La relación entre los neobancos y los servicios de atención al cliente en los call centers ha evolucionado a medida que la industria financiera se ha transformado hacia lo digital. Los neobancos han impulsado la mejora y adaptación de los tradicionales call centers para satisfacer las necesidades de sus clientes digitales. A medida que los neobancos continúen creciendo, es crucial que los proveedores de servicios de atención al cliente sigan evolucionando y aprovechando la tecnología para brindar una experiencia de soporte excepcional a los usuarios de los neobancos y garantizar su satisfacción a largo plazo.

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En la industria de calefacción, ventilación y aire acondicionado (HVAC), la asistencia técnica desempeña un papel fundamental para asegurar que los clientes reciban un servicio de calidad y soluciones efectivas a sus necesidades. Un aspecto clave de la asistencia técnica en HVAC es el call center, que sirve como punto de contacto inicial para los clientes que requieren ayuda o asesoramiento técnico. A continuación, recuperamos una interesante entrevista que realizamos a un supervisor de servicios de Atención al Cliente – Asistencia Técnica de MST con una amplia experiencia en el sector y que nos explica cómo se gestiona un servicio de asistencia técnica de climatización y HVAC.

1 – ¿Cuánto tiempo hace que estás gestionando servicios técnicos HVAC?

En total llevo 9 años gestionando servicios de clientes del sector HVAC. Así que he visto la evolución del sector y del servicio.

2 – ¿Qué tipo de llamadas se están recibiendo?

Recibimos todo tipo de llamadas, desde llamadas para información básica de productos hasta llamadas para avisos de avería en su mayoría.

Tenemos a un equipo especialista de agentes técnicos formados con un nivel avanzado de conocimientos en productos de aire acondicionado y calderas que dan asistencia técnica de primer nivel a las llamadas de averías. Lo que se intenta es dar solución y resolver telefónicamente en la primera llamada para evitar que así un técnico se desplace presencialmente. Nuestro objetivo es reducir el tiempo en que nuestros Clientes se encuentran sin servicios e Intentamos evitar costes innecesarios a nuestros Clientes, ya que, sin este primer nivel técnico, estaríamos incurriendo en costes de desplazamiento y de un técnico. 

Además, aprovechamos la llamada para ofrecer un contrato de mantenimiento.

También gestionamos los servicios de venta de contratos de mantenimiento en donde las ratios de venta se sitúan en torno al 41% y realizamos servicio de backoffice que implica la puesta en marcha que nos solicitan por email, altas de contratos de mantenimiento, gestión del buzón de voz y la gestión de los emails que recibimos de los propios instaladores.

3 – ¿Qué canales de servicio se utilizan en los servicios?

Actualmente recibimos solicitudes vía telefónica, email y buzón de voz, además, atendemos también formularios Web procedentes de la web del cliente. Damos un servicio multicanal, dónde es primordial dar la misma calidad de servicio independientemente del canal de contacto.

4 – ¿Cómo se solucionan las averías y cómo se evitan las visitas presenciales de los técnicos?

En todas las llamadas que recibimos de aviso de avería realizamos un FCR (First Contact Resolution) utilizando los documentos de la Wiki, una base de datos de conocimiento creada por MST al que todo el equipo tiene acceso. Es un gestor de contenidos con todos los manuales de funcionamiento, piezas de recambios, esquemas técnicos y videos explicativos de todos los productos que el cliente tiene actualmente en el mercado. A partir de esta información, nuestros agentes técnicos son capaces de solucionar la avería de muchos de los casos. De este modo, se resuelve la incidencia en el primer contacto y no es necesario abrir un parte de avería para que un técnico haga una visita presencial, con lo cual el tiempo de resolución de la incidencia es mínimo y la satisfacción del Cliente mejora.

5 – Entonces por lo que explicas, no hacer visitas presenciales supone un beneficio para la empresa y para el Cliente… ¿Realizáis alguna otra gestión que aporte más oportunidades de negocio?

Sí, en los casos en los que el Cliente no tiene contrato de mantenimiento, aprovechamos la llamada para recordarle los beneficios que aporta tener un contrato de mantenimiento para alargar la vida del aparato y conseguir ahorros en consumo entre otros. Ofrecemos esta opción siempre a los clientes que no lo tienen y de esta forma también aportamos valor añadido a nuestros clientes y una experiencia de compra satisfactoria.

Se le ofrecen las mejores soluciones de mantenimiento, a la vez que se le proporciona información general y se intenta captar su atención para generar negocio.

Otra acción que realizamos es la de rellenar los huecos disponibles en las agendas de los técnicos según su zona de actuación, agendándoles visitas de mantenimiento de contratos. Así les enriquecemos su agenda en el caso de que no estén llenas de visitas a clientes sobre todo en periodos de temporada baja.

6 – En 9 años de experiencia, ¿cómo ha cambiado el sector de la climatización y las calderas?

Los Servicios del Sector HVAC han evolucionado mucho en los últimos años y ahora, como te he dicho, se han convertido también en un Centro de Beneficio en lugar de un Centro de Coste que siempre ha supuesto un Servicio de Post-Venta. Ahora se necesita tener habilidades comerciales aparte del conocimiento técnico para poder dar mayor valor añadido y la mejor experiencia de cliente, estos servicios deben fidelizar al usuario y no solo resolver sus dudas y/o averías haciéndole partícipe de la importancia que tiene mantener su caldera revisada periódicamente y así prolongar la vida útil del aparato. Además, el disponer de un contrato de mantenimiento OFICIAL asegura al usuario una reducción de costes ante la visita de un técnico, recambios ORIGINALES de la marca, personal cualificado en el producto ya que no tocamos otros fabricantes y flexibilidad de pago pudiendo fraccionar mes a mes la cuota anual.

7 – ¿Cómo afrontáis la preparación del servicio para el invierno? ¿Cómo se gestiona el aumento del volumen de llamadas?

La verdad es que, con tantos años en el sector, yo llevo 9 pero MST lleva 30 años ofreciendo servicios cómo este, tenemos un profundo conocimiento del mercado y su comportamiento. Esto nos permite anticiparnos al aumento de la demanda del servicio. La flexibilidad es uno de nuestros puntos fuertes. Seguimos un protocolo establecido para la gestión de las estacionalidades del sector HVAC.

Sabemos que el aumento del servicio viene de golpe porqué el frío no avisa, pero como planificamos con antelación la selección y formación del equipo de refuerzo, somos capaces de poner en marcha rápidamente un equipo para que ningún cliente se quede sin ser atendido con un alto nivel de servicio.

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El sector financiero es uno de los que más directamente ha sentido la crisis, no sólo en lo puramente financiero, sino también en lo que afecta a su credibilidad ante sus clientes. Esto obliga a un profundo replanteamiento de toda la función comercial.

Actualmente la figura del Gestor Carterizado en el sector Financiero es una pieza fundamental en la estrategia competitiva de cualquier compañía del sector.  No sólo por la rentabilidad y volumen de negocio que genera, sino también por el valor añadido que aporta al cliente.

Para todo ello MST Holding ha desarrollado la figura del Delegado Comercial Telefónico o Gestor Carterizado enfocado en el sector Financiero.

Esta figura permite al cliente llegar a todo el mercado de una manera rápida, ágil y efectiva. El objetivo del servicio de gestor carterizado financiero es el de poder llegar al mayor número de Clientes con un menor coste de la red comercial vendiendo el portfolio de productor de la entidad de forma continuada.

Nuestro canal responde a lo que precisan ahora las empresas, realizar una labor continuada encaminada hacia la consecución de las ventas planificadas.

Gestor Carterizado, un modelo comercial de éxito

Los beneficios de esta figura son:

• Experiencia: Más de 2 años en productos financieros. Vendedores con una alta formación y amplia experiencia en televenta.
• Multicanal: Teléfono, web, chat, “call me back”, email.
• Ahorro: Ahorro en costes comerciales.
• Rentabilidad: rápido retorno de la inversión.
• Horario: Flexibilidad horaria, horario más amplio que el de oficina.
• Alcance: llegar a donde no alcanza la fuerza comercial.
• Cartera: contacto con 800 clientes al mes + los clientes nuevos.
• Clientes sin gestor asignado y traro personalizado.

MST Holding desarrolla un modelo comercial que organiza y brinda una sistemática completa a la actividad comercial. Decidir a quién se visita, cuándo, cómo y por qué, así como establecer mecanismos de control de esta operativa y herramientas que la faciliten son elementos esenciales que gracias a nuestra figura de gestor carterizado ofrece un valor añadido al cliente, como una forma para diferenciarse de la competencia.

No podemos quedarnos esperando a que los clientes entren por la puerta de nuestra oficina, como sucedía hace unos años. Hay que contactar con ellos, establecer vínculos y mantener una presencia continuada en el tiempo con ellos. Y MST Holding puede ayudarte a construir esas relaciones. Si te interesa este tema y quieres conocer más sobre nuestro modelo comercial de éxito en el sector Financiero contacta con nosotros en www.mstholding.com

El pasado 22 de mayo recibimos en nuestras instalaciones de MST Barcelona a los alumnos del International Full Time MBA, miembro del Family Business Club de la prestigiosa escuela de negocios ESADE. La visita se encuadra dentro de las jornadas de administración en empresas familiares y, en concreto, como sesión específica sobre Leading Change en el contexto del Family Business.

Queremos agradecer a Luis Vives, Vicedecano de Programas de ESADE y Profesor de Estrategia, y a Lakshay Khurana, President-Family Business Club, por contar con MST para la formación de futuros directivos y dejarnos explicar cómo funciona una empresa Familiar.

Este programa pretende aportar el conocimiento específico y las claves necesarias para que el consejo de administración de una empresa familiar ponga en valor las ventajas competitivas de la empresa familiar, a la vez que ejerce de elemento de orden en las relaciones familia-empresa.

La empresa familiar y su desarrollo

Las empresas familiares tienen una estructura de propiedad diferente a otro tipo de organizaciones. La propiedad está concentrada en pocos accionistas con un vínculo de parentesco entre ellos.  La combinación de elevadas exigencias competitivas del entorno empresarial, interés económico, lealtades familiares y vínculos emocionales hace que la empresa familiar tenga una especial complejidad.

Su gestión presenta algunas particularidades, tanto en los roles de los diferentes miembros de la familia como en las dinámicas de trabajo.

Durante la visita, todo el grupo pudo visitar las instalaciones de MST Holding y conocer los distintos servicios que se gestionan desde la compañía y posteriormente nuestra CEO, Jessica Barceló, realizó una presentación y posterior debate para comprender y debatir conjuntamente las claves de un negocio familiar que, en el caso de MST, durante sus 30 años de evolución, la ha situado entre las 15 empresas más importantes del sector en España, en términos de facturación, y de las 10 primeras, en términos de beneficio. Durante la jornada, MST mostró a los participantes los conocimientos y competencias necesarias para conocer mejor las dinámicas de administración en una empresa familiar en la que los cambios en las necesidades empresariales, la profesionalización, la adopción de las nuevas tecnologías, los procesos comunicativos, o la gestión del cambio y roles son los principales desafíos identificados por las empresas familiares.

La visita finalizó con la participación de Pedro Barceló, fundador y actual Presidente de la compañía, que ofreció un discurso motivador a todos los asistentes. Estamos orgullosos de poder colaborar una vez más con ESADE y esperamos volver a vernos muy pronto!.

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E-commerce. Esta estrategia surgió hace ya muchos años y ha estado desarrollándose a lo largo del tiempo. Con el inicio y el desarrollo de la pandemia, muchas empresas de todos los tamaños, la eligieron como forma de continuar con sus negocios.

Este tipo de comercio puede abarcar la compra, venta, distribución y acciones de marketing de una gran variedad de productos: indumentaria, artículos para el hogar, electrónica, tecnlogía y mucho más…

Entre las ventajas que presenta esta estrategia, está la capacidad de hacer crecer la base de clientes, obtener ventaja competitiva, ofrecer un contacto más directo con su público, reducir costes de operaciones y mejorar la relación con los clientes, entre otros.

Beneficios del Call Center en eCommerce

Un servicio de contact center es el aliado ideal para poder atender todas las consultas de forma rápida en tu eCommerce. ¿Qué cliente no espera que le contesten en pocos minutos? ¿Y qué cliente no se molesta si esto no se cumple? Por lo general, las personas esperan que les resuelvan las consultas de forma rápida y en el mismo día. Puede que un negocio e-commerce esté desbordado de consultas y es aquí donde las cualidades de un contact center como el de MST Holding entran en acción. No sólo se puede incrementar la cantidad de agentes respondiendo a las consultas, sino que se puede extender el horario de atención (hasta 24h si es necesario), para que las mismas no se acumulen y los clientes puedan tener soluciones ágiles.

El servicio de atención al cliente ecommerce que puede proveer un contact center se vuelve crucial para que el e-commerce pueda enfocarse en su unidad de negocio principal sin descuidar la comunicación con los clientes.

La omnicanalidad de un contact center facilita una comunicación personalizada e inmediata con el cliente, a través del canal que le sea más cómodo: redes sociales, llamadas, email, WhatsApp…

El contact center de MST Holding acompaña al cliente en cada paso del proceso de compra, el monitoreo es capaz de ver en qué momento se abandona la compra y aplica los métodos correspondientes para averiguar por qué.

Nuestra propuesta de contact center gira alrededor de la sistematización y organización, para poder manejar todo desde una misma plataforma y reducir los tiempos de espera del cliente, ayudando a que estén más conformes.

En un mundo tan competitivo como el de hoy, es inevitable que los clientes recurran a otras marcas. Un contact center permite anticiparse a lo que el cliente necesita y trabajar para recuperar aquellos clientes perdidos y reactivarlos. No todos los e-commerce trabajan de la misma forma, ni tienen las mismas ofertas, por lo que la personalización puede ofrecer una solución que permita que el negocio mantenga su imagen única

En MST Holding entendemos que cada cliente tiene procesos y necesidades diferentes, por eso nos acercamos a cada uno de forma única y personalizada, para brindarles el mejor servicio que pueda dar respuesta a sus requerimientos. Puedes contactar con nosotros en marketing@mstholding.com o a través de nuestra web www.mstholding.com

El eCommerce ha cambiado por completo el panorama de las ventas, tanto para las B2B como para las B2C. Un call center para eCommerce que funcione bien ofrece todas las herramientas adecuadas para respaldar las operaciones de ventas y aumentar la lealtad a la marca.

Disponer de un Contact Center para eCommerce pone a disposición de los clientes un equipo de agentes para atenderles, así como diversos canales digitales que facilitan la comunicación con la empresa.

Por qué utilizar un call center

El papel de un call center dedicado al eCommerce es aumentar las ventas, responder preguntas y resolver problemas antes o después de una venta. Al implantarlo, una empresa se está posicionando para mejorar la experiencia del cliente (CX), retener a los clientes y fortalecer la lealtad a la marca.

Los contact center de eCommerce hacen posible convertir un centro de llamadas en un call center que ofrece múltiples canales de comunicación para la comodidad del cliente. Asimismo, los programas de análisis brindan la oportunidad de definir métricas y obtener más información para tomar medidas que mejoren la experiencia del cliente.

¿Cuáles son los beneficios del software del call center para el eCommerce?

1) Autoservicio

Las soluciones de software permiten configurar una base de conocimiento automatizada donde los clientes pueden obtener respuestas a preguntas comunes sin hablar con un agente.

2) Comunicación omnicanal

Los clientes a menudo prefieren usar el teléfono, pero como cada vez son más las personas que usan dispositivos móviles, el chat, el correo electrónico y los mensajes de texto también son formas populares de comunicarse con las empresas.

3) Ampliar el horario de atención al cliente

Con el comercio electrónico, los clientes no están sujetos a un horario comercial estándar. Los call center permiten agregar turnos de agentes de llamadas en las primeras horas de la mañana, tarde o noche, o incluso las 24 horas del día, los 7 días de la semana para que un agente esté disponible en cualquier momento que los usuarios necesiten ayuda.

4) Utilizar un sistema telefónico basado en la nube

El software de un contact center basado en la nube permite etiquetar llamadas y crear tickets de ayuda para optimizar los flujos de trabajo.

5) Integrar el historial de facturación

Los clientes se sorprenderán gratamente cuando llamen para preguntar sobre un problema de facturación y el agente responda de manera efectiva al disponer del historial completo. Las integraciones de software también ofrecen a los agentes de llamadas acceso a información sobre pedidos y fechas de envío.

6) Supervisar la satisfacción del cliente

La automatización puede ser utilizada para enviar encuestas de satisfacción del cliente con el objetivo de obtener comentarios inmediatos sobre la atención recibida. De este modo, los eCommerce pueden conocer cómo los clientes ven su marca y adoptar las medidas necesarias si surge algún problema.

7) Utilizar el análisis de llamadas para evaluar los flujos

El sistema de telefonía en la nube tiene una función de llamada en vivo que brinda información en tiempo real sobre el volumen de llamadas y otros aspectos importantes para que los recursos disponibles puedan ser usados de manera adecuada.

8) Escalar el equipo según los flujos de llamadas

La supervisión en tiempo real y otros análisis de llamadas del sistema telefónico en la nube ayudan a determinar cómo escalar el call center para aquellos momentos en que se produzcan tendencias de ventas fluctuantes.

9) Configurar la respuesta de voz interactiva (IVR)

Un sistema IVR enruta las llamadas a la persona o departamento adecuado desde el principio.

Cuando una empresa invierte en la atención al cliente en eCommerce, está preparando a sus clientes para un buen CX. Esta inversión se verá reflejada en la lealtad del cliente a largo plazo y el aumento de ventas.

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Minimiza tu inversión en infraestructura y costes de personal confiando en nosotros. En MST HOLDING somos expertos en servicios personalizados de atención y gestión de clientes con idiomas nativos. La satisfacción de tus clientes es la nuestra.

Pura estadística. Cuantas más personas puedan acceder a tus servicios, más posibilidades vas a tener de expandir tu negocio. Y si realmente quieres llevar tu empresa por todo lo alto, vas a necesitar que te entiendan en cualquier idioma. 

Pero, ¿conoces realmente los beneficios de apostar por este tipo de servicios? Nosotros sí, así que el artículo de hoy lo hemos dedicado a esto: saber por qué deberías contar con un servicio de atención de llamadas en varios idiomas. 

Razones para contratar un servicio de atención de llamadas en varios idiomas

Ofrece mayor profesionalidad

La manera en la que nos expresamos lo dice todo de uno mismo. Cada gesto, entonación, la capacidad de síntesis o la habilidad para captar la atención de las personas son factores clave que nos hacen distintos a los demás, identifican e influyen en la visión que tienen los demás con nosotros. 

Y, en el mundo laboral, ocurre lo mismo; por lo que resulta importante cuidar cada aspecto de las llamadas telefónicas que se reciben durante la jornada. Ya sea para pedir algún tipo de información, contratar un servicio o concertar una cita. La confianza y la seguridad son aspectos clave que el usuario o el potencial cliente debe sentir. 

De hecho, el buen trato se asocia con la eficiencia profesional. Y, aunque los hechos son los que van a acabar dictaminando el valor de tu empresa, las palabras, o, en este caso, la atención telefónica, va a jugar un papel relevante.

Si la persona que se pone al teléfono es capaz de transmitir el valor de tus servicios hable el idioma que hable, vas a conseguir mejorar la profesionalidad de tu servicio.

Potencia la productividad y eficiencia de tus empleados

Indiscutiblemente, los servicios de atención de llamadas están más en auge que nunca y muchas son las empresas, tanto grandes como pequeñas, que confían en este tipo de servicios externos para aliviar una parte de su jornada laboral, mejorando en productividad y eficiencia. 

Además, el mundo globalizado en el que vivimos es el principal promotor de la internacionalización de las personas y los sectores comerciales. Nos hemos abierto al mundo y si no cuentas con los recursos ni el conocimiento adecuado para hacer frente a esta realidad, debes buscar una solución económica, de calidad y profesional para lograrlo.  

Por lo que la unión de estas dos realidades hace necesario la contratación de un servicio de llamadas externo en varios idiomas.

El servicio de atención al cliente en otros idiomas es una solución que amplía las fronteras. La comunicación efectiva dentro y fuera de tu país de origen abre nuevos horizontes y oportunidades de trabajo. Por lo que desde MST HOLDING ofrecemos servicios de atención de llamadas en varios idiomas adaptados a cada una de tus necesidades. 

En concreto, contamos con un equipo multidisciplinar de agentes especialistas con idiomas nativos entre los cuales destacamos inglés, castellano, catalán, francés, alemán, italiano, portugués, sueco, holandés, checo, finés y polaco entre otros.

Si quieres expandirte y llegar más lejos que nunca… No dudes y ponte en contacto con nosotros en marketing@mstholding.com o a través de nuestra web www.mstholding.com ¡Marca la diferencia y conviértete en líder de tu sector!

El pasado 20 de abril tuvo lugar en Madrid la esperada ponencia-workshop sobre la futura Ley de Servicios de Atención a la Clientela organizada por MST HOLDING y Consulting C3.

Fue un éxito de asistencia, con más de 50 participantes de empresas líderes de sectores tan heterogéneos como el transporte, industria, energía, financiero, e-commerce, HVAC y turismo.

El evento dio comienzo con la ponencia de Jaime Fernández, socio de Augusta Abogados, quién analizó en detalle los principales aspectos de la Nueva Ley de Atención a la Clientela tales como cómo surge la ley, cuál es su misión, a quien afecta, su alcance, las penalizaciones y los timings de aprobación.

Uno de los puntos que también suscitó gran interés es el de cuestiones sobre cómo afectará esta nueva Ley a aquellas empresas que tengan subcontratado el servicio de atención al cliente y también qué sucederá en caso de incumplimiento por parte del Contact Center externalizado, a quién se penalizará.

Posteriormente la ponencia continuó de la mano de Patricia Guerrero como Consulting Área Manager quién explicó los resultados de autodiagnóstico en donde se auditó una muestra de 305 empresas contactadas y 118 autodiagnósticos.

Una vez debatidos todos los puntos y tras la ronda de preguntas de los asistentes se realizó un taller dinámico de la mano de Jordi Miguel, Training Manager de Consulting C3, en el cual los participantes pusieron en práctica todos los conocimientos adquiridos durante la primera parte de la sesión de una forma lúdica y distendida.

«Aprender jugando es la mejor forma de asimilar conocimientos como los de la nueva ley», Jessica Barceló

La aprobación de la nueva Ley en el Congreso es inminente, y pronto será aprobada de manera definitiva teniendo las empresas únicamente 9 meses para adaptarse a la misma. La Ley se aplicará a todas las empresas de mayor dimensión (+250 empleados o +50M€ facturación) y a todas las que presenten servicios básicos, como transporte, servicios postales, suministros de agua y energía, etc.

Esperamos que con este evento se hayan podido resolver todas las dudas que esta Ley suscita. Ha sido un placer conocer de la mano de importantes compañías sus opiniones sobre el impacto de la Ley y las posibles soluciones.

Gracias a todos los asistentes por vuestro interés y participación activa en el evento. Esperamos vernos pronto de nuevo.

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El pasado 20 de abril MST Holding en colaboración con Consulting C3 llevó a cabo un evento centrado en la nueva e inminente Ley de Servicios de Atención a la Clientela.

La ponencia principal fue conducida por Jaime Fernández en representación de Augusta Abogados, y en ella pudimos conocer, aprender y resolver dudas sobre esta Ley.

¿Para qué y porqué una nueva Ley?

• Pretende mejorar los derechos de los consumidores al establecer tanto para grandes empresas como para cualquiera de los sectores de servicios de suministros de agua, gas y electricidad, servicios de transporte de viajeros, servicios postales y servicios de comunicaciones electrónicas, la obligación de disponer de un sistema eficaz para facilitar información, atender y resolver las quejas y reclamaciones ágilmente.
• Persigue fijar unos plazos máximos para que las empresas resuelvan las reclamaciones de sus clientes, y que la atención telefónica sea gratuita, ágil y personalizada.
• Se impedirá que el servicio de atención al cliente proporcione ingresos adicionales a la empresa a costa del usuario o sea utilizado para ofrecer otros productos al cliente.

Esta nueva normativa, para cuya tramitación parlamentaria se ha solicitado procedimiento de urgencia, persigue garantizar los derechos básicos de los consumidores y establecer unos parámetros mínimos de calidad que deberán cumplir los servicios de atención al cliente mencionados.

¿Cómo y a quién afecta la Ley?

Es una norma de carácter básico aplicada a todo el territorio español y cada Comunidad Autónoma es libre de aplicar sus propios estándares de calidad siempre que no rebajen la norma básica española. Es una Ley que busca evitar la escalación de conflictos a la vía judicial para no saturar este sector.

Esta Ley afecta a empresas con más de 250 trabajadores o con un volumen de facturación de más de 50 millones de euros independientemente del servicio que presten, así como a las empresas de servicios básicos, sea cual sea su volumen sí se ven afectadas por la Ley.

“ No solo es cliente el que compra, sino también a quién se le está ofreciendo algo. Cuando hay una oferta del tipo que se la aplicación de la Ley ya se pone en marcha” – Jaime Fernández, Augusta Abogados

El plazo de aplicación de la Ley desde el día en que se apruebe en el BOE ha pasado de los 6 a los 9 meses.

Estos son algunos de sus puntos más importantes y que todo servicio de atención al cliente debe cumplir a nivel de estándares de calidad:

+ Humanización de la Atención

Obligatoriedad de que exista la posibilidad de contactar con un operador especializado en cualquier momento.

El Proyecto de Ley obliga a las empresas disponer de Servicios de Atención al Cliente que se adapte a las necesidades concretas del consumidor, y en particular las de personas consumidoras vulnerables. 

Debe garantizarse la accesibilidad a todos los consumidores, teniendo especial consideración las personas con alguna discapacidad, o aquellas que dispongan de una menor capacitación digital, como son las personas de edad avanzada (+ 65 años).

+ Canales de atención

Los canales obligatorios son el correo postal, teléfono (gratuito) y medios de comunicación electrónicos. Las empresas siempre han de informar de los canales que tienen a disposición de los usuarios y además se ven obligadas a utilizar ellas el mismo canal escogido con el usuario para seguir con la consulta – queja – reclamación.

+ Herramientas de seguimiento (ticketing) omnicanal y tiempo de respuesta (no implica resolución):

Toda comunicación deberá ser atendida en el plazo más breve posible, y nunca en un plazo mayor a quince días hábiles desde su presentación. Cuando se trate de incidencias relacionadas con la continuidad del servicio en contratos de carácter básico de interés general, éstas deberán ser respondidas en el plazo máximo de dos horas. Además, siempre se deberá de proporcionar al cliente un número de seguimiento o clave identificativa (tracking) para que se pueda hacer el seguimiento.

+ Horario de atención

El horario de atención al cliente se ajustará al horario comercial habitual de cada empresa. Para servicios básicos de interés general, el servicio de atención al cliente deberá estar disponible 24 horas al día, 365 día al año, para incidencias relativas a la continuidad del servicio.

+ Idiomas de atención

Cómo mínimo todas las lenguas oficiales de la región en donde esté la empresa.

+ SLA de atención

En caso de que la comunicación se haga por vía telefónica, deberá garantizarse un tiempo máximo de espera de 3 minutos en al menos el 95% de las llamadas. La llamada deberá grabarse y conservarse una copia de esta grabación, al menos, hasta que haya sido resuelto la comunicación a la que corresponda.  Se deberá de dar contestación en el mismo idioma.

+ Auditoría de calidad:

Obligatoriedad de disponer de un sistema de control interno para la medición de calidad (emitida y percibida). Se han de documentar todos los procedimientos y someterlos a una auditoría externa certificada a nivel anual. Son auditorías públicas que sirven para garantizar el cumplimiento de la Ley.

+ Sistema de penalizaciones:

Va desde los 150€ hasta los 100.000€ de sanción en función de la gravedad.

Uno de los puntos más cuestionados por esta Ley y que más debate suscitó en nuestra ponencia es que hasta el momento se ha remarcado que las empresas han de impulsar y reforzar su digitalización para no quedarse fuera del mercado y hacer una inversión tecnológica para ser más eficientes. En cambio, con la implantación de esta nueva Ley, parece que la digitalización ya no es lo más importante. Así pues, ¿con la nueva Ley donde queda esto?.

«Creo que es uno de los puntos de más incertidumbre, porque la ley habla de que puedas pasar en cualquier momento de la conversación con un robot a la conversación con un agente. Hay puntos en los que tú puedes trasladar la llamada al agente, pero otros donde estás hablando con la máquina y esta te dará la información sin poder pasar al agente», comentaban los asistentes.

Nosotros entendemos que los bots no están fuera de la Ley sino que están dentro, sólo que si el cliente así lo prefiere puede salir del bot. Esto no significa que no se vaya a utilizar la tecnología. Es verdad que la ley es proteccionista frente a determinados colectivos más vulnerables que necesitan ser atendidos y cuidados, pero no podemos olvidar que el mundo de hoy nos está pidiendo multicanalidad, que el cliente quiere decidir por dónde y cómo quiere resolver su consulta y quiere ser autónomo.

«Hay clientes que a lo mejor prefieren ser atendidos por una máquina a tener que esperar que los atienda una persona». Según Patricia Guerrero (Área Manager de Consulting C3), «habrá que pensar en cada tipo de cliente», recordando que hay gestiones que se pueden eternizar por teléfono y es posible hacerlas en la web en minutos.

De ahí reforzar la idea de que las empresas deben seguir con su proceso de digitalización y adaptarlo a la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela.

Otro aspecto controvertido, y a priori difícil de cumplir, según los comentarios de los asistentes, es el relativo al tiempo de espera y resolución, que el borrador de la ley establece, respectivamente, en tres minutos y 15 días hábiles.

«Lo de los tres minutos no está muy lejos de los niveles de exigencia que ya se marcan las compañías, la clave es ver cómo se mide: media anual, mensual por x incumplimientos al año…», fueron algunas de las puntualizaciones de los asistentes, que añadieron que el plazo de 15 días para dar una respuesta a una resolución puede parecer razonable, pero depende del caso y del tipo de análisis que deba hacerse. Las medidas de esta nueva ley pueden suponer para muchas empresas una gran inversión económica. Los procesos que se deben aplicar para acercarse a la adaptación de la normativa conllevan una planificación óptima y, en algunos casos, pueden producir la frustración de aquellas empresas que no disponen de los recursos requeridos para adoptar y ejecutar los procesos. En el caso de que una compañía no pueda asumir la creación de un departamento de contact center o atención al cliente, siempre podrá externalizar el servicio e ir de la mano de una empresa experta en la gestión omnicanal de clientes.

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